客戶關(guān)系管理(ppt62頁(yè))-wenkub.com
2025-01-14 20:36 本頁(yè)面
【正文】 建議對(duì)客戶建立中的信息分成五類 ： 注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。 情感因素包含對(duì)客戶情緒的了解、機(jī)構(gòu)之間的歷史交往，以及我方給客戶的誠(chéng)信印象等，需要認(rèn)真觀察。 會(huì)造就一批向你索要條件的客戶 ? 167。 還未到降價(jià)的時(shí)候 ? 167。 沒(méi)有利潤(rùn)的服務(wù)不是好的服務(wù) ? 167。 “你們的報(bào)價(jià)能否再降一些？” “實(shí)話跟您說(shuō)吧，我們真的不能再降了！” “你們公司怎么這么死板！人家 X X第一輪報(bào)價(jià)就比你們低兩成！” “哎吆，我的親姑奶奶，你這是讓我丟飯碗！再降價(jià)， 我肯定給炒尤魚(yú)了，做完您這單我也得去找工作了！” 牢記：價(jià)格不是失敗的唯一原因 27 27 “你們的報(bào)價(jià)能否再降一些？” 客戶 為什么 堅(jiān)持要 降價(jià) ？？？ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格低 沒(méi)有購(gòu)買的誠(chéng)意 價(jià)值視角不同 沒(méi)有向我們購(gòu) 買的誠(chéng)意 為壓價(jià)而壓價(jià) 預(yù)算或支付能力有限 引起和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)價(jià) 對(duì)方案缺乏理解 必須分析客戶要求降價(jià)的真實(shí)原因 習(xí)慣性侃價(jià) 試探性侃價(jià) 28 28 ? 167。大量的銷售事實(shí)證明：價(jià)格決不是唯一重要的因素！尤其對(duì)某些行業(yè)大客戶來(lái)講，解決方案和產(chǎn)品的復(fù)雜性遠(yuǎn)高于一般大眾消費(fèi)品，客戶很難用“貨比三家”逛商店式的購(gòu)買方式。 只有確定對(duì)決策小組成員最有效的影響渠道，并進(jìn)行針對(duì)性的工做，大客戶經(jīng)理才不會(huì)迷失，才能更順利的開(kāi)展工作。它們需要按照客戶的具體情況量身定制，從某種程度上講，這十分有利于我們用“尼龍搭鉤”的關(guān)系戰(zhàn)略來(lái)和客戶發(fā)展長(zhǎng)期的、緊密型關(guān)系。 注：右側(cè)百分比表示意義為，例如， 78%的被調(diào)查者認(rèn)為“完全、徹底跟進(jìn)”是客戶經(jīng)理最重要的行為素質(zhì)。 19 19 完全、徹底跟進(jìn) 78％ 為爭(zhēng)取客戶作戰(zhàn)的意愿 59％ 市場(chǎng)知識(shí)、愿意分享 40％ 產(chǎn)品知識(shí) 40％ 產(chǎn)品與客戶需求的匹配度 29％ 產(chǎn)品線知識(shí) 28％ 銷售前的準(zhǔn)備 20％ 外交禮儀 15％ 經(jīng)常與客戶保持各種聯(lián)系 9％ 技術(shù)知識(shí)教育 9％ 行 為 百分比 內(nèi)在基礎(chǔ)：客戶經(jīng)理行為素質(zhì) 一項(xiàng)對(duì)客戶的調(diào)研顯示，多數(shù)成功的客戶經(jīng)理有突出的堅(jiān)韌不拔、鍥而不舍的“行動(dòng)導(dǎo)向”行為素質(zhì)。尤其是善于對(duì)可能的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，從不輕易放棄。 20 20 內(nèi)在基礎(chǔ)：客戶經(jīng)理素質(zhì)等級(jí)的四個(gè)臺(tái)階 競(jìng)爭(zhēng)因素 客戶因素 企業(yè)文化 政治影響 商業(yè)利益 產(chǎn)品服務(wù) 第一級(jí)：初級(jí)銷售員 第二級(jí)：傳統(tǒng)銷售員 第三級(jí)：有競(jìng)爭(zhēng)力的銷售員 第四級(jí)：關(guān)系經(jīng)理人 玻璃天花板 賣產(chǎn)品 賣方案 賣價(jià)值 賣影響 21 21 第四級(jí) 關(guān)系經(jīng)理人 第三級(jí) 有競(jìng)爭(zhēng)力的銷售員 第二級(jí) 傳統(tǒng)銷售員 第一級(jí) 初級(jí)銷售員 能夠?qū)蛻糍?gòu)買產(chǎn)生集中式的影響力，而且能創(chuàng)造需求 希望能夠擁有客戶的一個(gè)部門(mén)，并產(chǎn)生一連串的訂單 對(duì)客戶進(jìn)行有規(guī)律的 狂轟，尤其在季度和財(cái)年結(jié)束時(shí) 希望生存下去并能在事業(yè)上有所發(fā)展 目的 注意力 客戶關(guān)系 能夠看到客戶的客戶，并且?guī)椭蛻魬?zhàn)勝其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 在產(chǎn)品和客戶之外，還注視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況 能夠從客戶的角度來(lái)看待產(chǎn)品 僅限于對(duì)產(chǎn)品本身優(yōu)劣性的了解 彼此是共生的關(guān)系，相互依靠 建立起互惠的關(guān)系但仍然可能被取代 能夠被客戶逐漸產(chǎn)生信任 臨時(shí)的，不經(jīng)意的 對(duì)客戶的戰(zhàn)略發(fā)展做出了具體的貢獻(xiàn) 能夠?yàn)榭蛻魩?lái)具體的生意上的貢獻(xiàn) 為客戶的應(yīng)用提供一套解決方案 提供給客戶本公司產(chǎn)品和服務(wù)的選項(xiàng) 價(jià)值 第四級(jí)客戶經(jīng)理能建立共存生態(tài)鏈 22 22 外部基礎(chǔ)：客戶關(guān)系 客戶拉鏈戰(zhàn)略 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù) 建立緊密的合作關(guān)系 夾子戰(zhàn)略 純粹的買賣關(guān)系，提供標(biāo)準(zhǔn)配置，非定制產(chǎn)品 尼龍搭鉤戰(zhàn)略 按客戶要求定制，建立緊密的相互依賴關(guān)系 最緊密的客戶關(guān)系 按照關(guān)系緊密程度，可以將客戶關(guān)系分成： 松散型（夾子）、熟
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