客戶關(guān)系管理crm培訓(xùn)教材(ppt96頁)(參考版)
2025-01-20 17:26本頁面
【正文】 ——定制或客戶化時(shí)，咨詢、實(shí)施和培訓(xùn)的額外費(fèi)用 ? 第五步： CRM軟件選擇 ? 企業(yè)當(dāng)前的技術(shù)基礎(chǔ)和實(shí)際需求 ? CRM軟件的功能 ——客戶與聯(lián)系人管理 ——銷售管理 ——遠(yuǎn)程營銷 /遠(yuǎn)程銷售管理 成功實(shí)施 CRM的九個(gè)步驟 ——客戶服務(wù)管理 ——營銷管理 ——商業(yè)智能 ——領(lǐng)導(dǎo)管理 ——電子商務(wù) ? 第六步：技術(shù) ? 技術(shù)的靈活性與開放性 ? 能與企業(yè)現(xiàn)有的 IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行整合 ? 第七步：挑選供應(yīng)商 ? 最好是把復(fù)雜的 CRM計(jì)劃委托給一個(gè)擁有豐富CRM和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢服務(wù)商。 ? 在每一部門內(nèi)確認(rèn) CRM的主要目標(biāo) 。 ? 第二步：建立 CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì) ? 企業(yè)高層管理人員； ? 市場、銷售、服務(wù) /技術(shù)支持、財(cái)務(wù)部門的主管經(jīng)理，最終系統(tǒng)用戶的代表； ? 技術(shù)研發(fā)人員； ? 外部 CRM顧問。 內(nèi)容 ? 什么是客戶關(guān)系管理 ? CRM機(jī)制下的銷售管理 ? CRM機(jī)制下的客戶服務(wù) ? CRM機(jī)制下的市場營銷 ? CRM機(jī)制下的決策分析 ? CRM與 ERP的整合 ? 典型 CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) ? 成功實(shí)施 CRM的九個(gè)步驟 ? 企業(yè)成功實(shí)施 CRM的案例 典型 CRM管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) CRM軟件系統(tǒng)的要素 ? 組織機(jī)構(gòu)和職位的設(shè)置 ? 權(quán)限管理 ? 工作流程管理 ? EMail集成 ? 系統(tǒng)日志 內(nèi)容 ? 什么是客戶關(guān)系管理 ? CRM機(jī)制下的銷售管理 ? CRM機(jī)制下的客戶服務(wù) ? CRM機(jī)制下的市場營銷 ? CRM機(jī)制下的決策分析 ? CRM與 ERP的整合 ? 典型 CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) ? 成功實(shí)施 CRM的九個(gè)步驟 ? 企業(yè)成功實(shí)施 CRM的案例 成功實(shí)施 CRM的九個(gè)步驟 ? 第一步：獲得企業(yè)所有人員的認(rèn)同 ? 宣傳企業(yè)實(shí)施 CRM的緊迫性和必要性，以及實(shí)施 CRM帶來的好處，減少各方面的阻力，增加項(xiàng)目成功的機(jī)會(huì)。 ?聯(lián)系：定單管理、財(cái)務(wù)管理、庫存管理 CRM與 ERP的整合 ? 整合的焦點(diǎn) ? 兩個(gè)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)（尤其是客戶信息、訂單信息等方面的數(shù)據(jù)）的同步更新 ? 流程的整合 ? 整合的途徑 ? CRM軟件提供與 ERP完全兼容的中間件 。 內(nèi)容 ? 什么是客戶關(guān)系管理 ? CRM機(jī)制下的銷售管理 ? CRM機(jī)制下的客戶服務(wù) ? CRM機(jī)制下的市場營銷 ? CRM機(jī)制下的決策分析 ? CRM與 ERP的整合 ? 典型 CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) ? 成功實(shí)施 CRM的九個(gè)步驟 ? 企業(yè)成功實(shí)施 CRM的案例 CRM機(jī)制下的市場營銷 ? 客戶分析 ? 客戶價(jià)值評估 ? 營銷活動(dòng)管理 ? 營銷方案的確定 ? 營銷方案的實(shí)施 ? 營銷活動(dòng)的評價(jià) ? CRM之市場調(diào)查 市場營銷的發(fā)展歷程 ? 生產(chǎn)導(dǎo)向 ? 產(chǎn)品導(dǎo)向 ? 銷售導(dǎo)向 ? 客戶導(dǎo)向 CRM 之客戶分析 ? 客戶細(xì)分 ? 目標(biāo)客戶的定位 ? 主推的產(chǎn)品、服務(wù) ? 活動(dòng)的形式 ? 活動(dòng)的內(nèi)容 ? 客戶的忠誠度 ? 最近一次消費(fèi) ? 消費(fèi)頻率 ? 消費(fèi)金額 CRM 之客戶分析 ? 產(chǎn)品偏好 ? 購買的產(chǎn)品 ? 渠道偏好 ? 通過的渠道 CRM 之客戶價(jià)值評估 ? 客戶的利潤貢獻(xiàn)度 ? 80%的利潤來源于 20%的客戶 ? 客戶生命周期價(jià)值 如何評價(jià)客戶的價(jià)值？ Star 金牛 瘦狗 Baby 發(fā)展性 近期利潤 TOP VIP 普通 放棄 20％的客戶貢獻(xiàn) 80％的收益 客戶價(jià)值 2－ 8原則 CRM 之營銷活動(dòng)管理 ? 營銷活動(dòng)類型 ? 演示活動(dòng) ? 促銷、打折活動(dòng) ? 散發(fā)宣傳材料 ? 廣告 CRM 之營銷活動(dòng)管理 ? 活動(dòng)資源管理 ? 經(jīng)費(fèi)預(yù)算 ? 時(shí)間安排 ? 參與人員 ? 占用場地 ? 使用的設(shè)備 ? 散發(fā)的材料 ? 合作伙伴 CRM之市場調(diào)查 ? 調(diào)查模板的管理 ? 調(diào)查項(xiàng)的自動(dòng)生成 ? 調(diào)查對象的選擇 對調(diào)查對象庫的分析 ? 調(diào)查問卷的發(fā)放 Web、 Email、 Fax/直郵、電話 ? 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì) Web、 Email的自動(dòng)統(tǒng)計(jì) 內(nèi)容 ? 什么是客戶關(guān)系管理 ? CRM機(jī)制下的銷售管理 ? CRM機(jī)制下的客戶服務(wù) ? CRM機(jī)制下的市場營銷 ? CRM機(jī)制下的決策分析 ? CRM與 ERP的整合 ? 典型 CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) ? 成功實(shí)施 CRM的九個(gè)步驟 ? 企業(yè)成功實(shí)施 CRM的案例 CRM中的 決策分析 ? 決策分析的層次 ? 決策分析的內(nèi)容 ? 決策分析的手段 決策分析的層次 ? 報(bào)表 ? 分析 ? 預(yù)測 ? 智能 報(bào)表 發(fā)生了什么？ 分析 原因是什么？ 預(yù)測 將發(fā)生什么？ 時(shí)間 決策分析的內(nèi)容 ? 目標(biāo)營銷 ? 客戶保留 ? 欺詐檢測 ? 購物筐分析 ? 客戶細(xì)分 ? 信用打分 ? 信用風(fēng)險(xiǎn)評估 ? 銷售、收入和 需求預(yù)測 ? 交叉銷售 ? 增量銷售 ? 客戶問題解決 ? 客戶贏利能力分析 ? 利潤分析 決策分析的手段 ? OLAP ? 數(shù)據(jù)倉庫 ? 數(shù)據(jù)挖掘 ? 經(jīng)典技術(shù)： 統(tǒng)計(jì)、鄰近、決策樹、聚類 ? 下一代技術(shù)： 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法、規(guī)則歸納 內(nèi)容 ? 什么是客戶關(guān)系管理 ? CRM機(jī)制下的銷售管理 ? CRM機(jī)制下的客戶服務(wù) ? CRM機(jī)制下的市場營銷 ? CRM機(jī)制下的決策
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