客戶關(guān)系管理的概念-資料下載頁
2025-01-11 16:54本頁面
【正文】 電子商務(wù)教研室電子商務(wù)教研室(1)概 念數(shù) 據(jù)集市（ Data Marts）相 當(dāng) 于 數(shù) 據(jù) 倉庫 的一 個 子集，也叫做 “小 數(shù) 據(jù) 倉庫 ”，是一 個針對 某 個 主 題 的 經(jīng)過預(yù)統(tǒng)計處 理的部 門級 分析 數(shù) 據(jù) 庫 ，如 銷 售 數(shù)據(jù)集市、 營銷數(shù) 據(jù)集市、 庫 存集市和財務(wù) 集市等。 3 數(shù) 據(jù)集市 電子商務(wù)教研室電子商務(wù)教研室（ 2） 數(shù) 據(jù)集市的 類 型。 數(shù) 據(jù)集市的可以分 為兩種類 型：? 獨(dú) 立型 數(shù) 據(jù)集市： 獨(dú) 立型 數(shù) 據(jù)集市直接 從 操作型 環(huán) 境 獲 取 數(shù) 據(jù)；? 從屬 型 數(shù) 據(jù)集市： 從屬 型 數(shù) 據(jù)集市 從 企 業(yè)級數(shù) 據(jù) 倉庫獲 取 數(shù) 據(jù)。電子商務(wù)教研室電子商務(wù)教研室本章小 結(jié)? 本章在 概 要介 紹 客 戶關(guān) 系管理 產(chǎn) 生的背景基礎(chǔ) 上引出客 戶關(guān) 系管理 (CRM)的含 義 ， CRM是指建立一 種 使企 業(yè) 在客 戶 服 務(wù) 、市 場競爭 、 銷 售及服 務(wù) 支持方面彼此 協(xié)調(diào) 的 關(guān) 系系統(tǒng) ， 幫 助企 業(yè) 確立 長 久的 競爭優(yōu)勢 ，其核心管理思想 為 把客 戶資 源作 為 企 業(yè)發(fā) 展最重要的 資 源之一、全面管理企 業(yè)與 客 戶發(fā) 生的各種關(guān) 系、 進(jìn) 一步延伸企 業(yè) 供 應(yīng)鏈 管理。電子商務(wù)教研室電子商務(wù)教研室? 客 戶關(guān) 系管理作 為 一 種 新 興 的管理思想和方法， 歸納 起 來具有三 種 能提高企 業(yè)經(jīng)營 水平的能力：客 戶 價 值 能力、客戶 交往能力和客 戶 洞察能力。 它與傳統(tǒng) 的客 戶 服 務(wù) 的 區(qū)別體 現(xiàn) 在主 動 性不同、 對 待客 戶 的 態(tài) 度不同、 營銷 的 關(guān) 系不同，其 業(yè)績 考核 標(biāo) 準(zhǔn)有新增客 戶 量（率）、流失客 戶 量（率）、升 級 客 戶 量（率）、客 戶 平均 贏 利能力。呼叫中心是 eCRM的 產(chǎn) 物，是一 種 基于 CTI技 術(shù) 、充分利用通信 網(wǎng)和 計 算機(jī) 網(wǎng) 的多 項 功能集成， 并與 企 業(yè)連為 一體的一 個 完整的新型 綜 合信息服 務(wù) 系 統(tǒng) ，典型的呼叫中心由六部分 組成：程控交 換 機(jī)、自 動 呼叫分配器、交互式 語 音 應(yīng) 答、 計算機(jī) 語 音集成服 務(wù) 器、人工座席代表和后臺 業(yè)務(wù)處 理系 統(tǒng)構(gòu) 成。呼叫中心是信息采集渠道，可以完成 CRM數(shù) 據(jù)的 積累和初步功能的 實現(xiàn) ， 從 而 進(jìn) 一步 實現(xiàn) CRM中核心和精 華部分功能。電子商務(wù)教研室電子商務(wù)教研室? 客 戶關(guān) 系管理的主要手段 ——— 數(shù) 據(jù) 挖 掘和數(shù) 據(jù) 倉庫 ， 數(shù) 據(jù) 挖 掘是 從 海量的 數(shù) 據(jù)中 篩選出 隱 含的、可信的、新 穎 的、有效的信息的高級處 理 過 程， 它 不 僅 能 對過 去的 數(shù) 據(jù) 進(jìn) 行 查詢 和遍 歷 ， 并 且能 夠 找出 過 去 數(shù) 據(jù)之 間 的潛在 聯(lián) 系， 從 而促 進(jìn) 信息的 傳遞 ； 數(shù) 據(jù) 倉庫 是對 多 個異構(gòu) 的 數(shù) 據(jù)源有效集成，集成后按照主 題進(jìn) 行了重 組 ， 并 包含 歷 史 數(shù) 據(jù)，而且存放在 數(shù) 據(jù) 倉庫 中的 數(shù) 據(jù)一般不修改，主要用于支持 決 策。電子商務(wù)教研室電子商務(wù)教研室一、思考 題1. 客 戶關(guān) 系 類 型有 哪 些？ 試 加以 說 明。2. 簡 述什 么 是客 戶關(guān) 系管理？3. 簡 述什 么 是 內(nèi) 部客 戶關(guān) 系管理？4. 試論 述呼叫中心的 構(gòu) 成。5. 什 么 是 數(shù) 據(jù) 挖 掘？ 它 在把 數(shù) 據(jù)加工成有用信息的 過 程中起什么 作用？6. 簡 要 敘 述有 哪 些常用的 數(shù) 據(jù) 挖 掘技 術(shù) ？7. 數(shù) 據(jù) 倉庫 有 哪 些特點？ 試 加以 說 明。8. 簡 述什 么 是 數(shù) 據(jù)集市？9. 論 述 數(shù) 據(jù) 倉庫 和 數(shù) 據(jù) 挖 掘技 術(shù)對現(xiàn) 代企 業(yè) 管理有什 么 意義 。10. 舉 例分析一 個 企 業(yè)開 展客 戶關(guān) 系管理的成 敗 得失。思考與操作題電子商務(wù)教研室電子商務(wù)教研室演講完畢，謝謝觀看！
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