客戶關(guān)系管理的成功原則-資料下載頁(yè)
2025-01-11 16:54本頁(yè)面
【正文】 問鐘點(diǎn)費(fèi)的尷尬，更可以主動(dòng)瞭解是否已開成班，以提早準(zhǔn)備課程? 同樣的學(xué)員修課流程中，學(xué)員可瞭解推廣中心網(wǎng)站及電話語音查詢系統(tǒng)在未來學(xué)員服務(wù)方面扮演非常重要角色，如課程訊息來源、是否開班、上課教室及成績(jī)查詢等資訊都可藉由以上系統(tǒng)隨時(shí)獲得，大大提升了便利性與服務(wù)水準(zhǔn)40中原大學(xué)推廣教育中心電腦語音系統(tǒng)流程圖41中原大學(xué)推廣教育中心電腦語音系統(tǒng)流程圖 (續(xù) ) 42推廣教育中心開班作業(yè)流程 (開課單位及授課教師使用 ) 43CRM整體績(jī)效評(píng)估? 比較 CRM導(dǎo)入前與導(dǎo)入後之差異，以為未來其他組織投入CRM之參考? 提供 24小時(shí)全方位服務(wù)，服務(wù)不打烊： 透過電腦語音系統(tǒng)整合語音、傳真以及 、網(wǎng)站的應(yīng)用，即可隨時(shí)將訊息正確且及時(shí)傳達(dá)給學(xué)員? 降低中心人事成本，人員運(yùn)用更有效率： 學(xué)員可利用 CRM系統(tǒng)查詢開課訊息、最新活動(dòng)、中心報(bào)名及轉(zhuǎn)退班相關(guān)規(guī)定、各項(xiàng)證件申請(qǐng)辦法等? 透過資料庫(kù)整合，提供學(xué)員及老師加值服務(wù)： 學(xué)員及老師將可隨時(shí)查詢個(gè)人修課及授課相關(guān)細(xì)節(jié)，此外該系統(tǒng)也提供學(xué)員成績(jī)查詢功能? 藉由 CRM的運(yùn)用提升顧客滿意與忠誠(chéng)度44第五節(jié) 夥伴關(guān)係管理系統(tǒng) (PRM) PRM的重要性? PRM主要係指利用網(wǎng)際網(wǎng)路，有效地管理並傳遞價(jià)值給與企業(yè)有合作關(guān)係的夥伴廠商? PRM不僅是一個(gè)軟體，且是達(dá)到 最佳化夥伴價(jià)值 的企業(yè)策略? PRM的 Partner是指通路合作夥伴，包括 配銷商 、 經(jīng)銷商、 系統(tǒng)整合廠商 及 代理商 等? 關(guān)於 PRM的報(bào)導(dǎo)並不多，通常是在 CRM之下的一個(gè)議題? 網(wǎng)際網(wǎng)路的發(fā)達(dá)使人誤以為可以不必透過中介商而直接與顧客交易，事實(shí)上，即使是 IT產(chǎn)業(yè)還是有 60% 以上的銷售是非直接銷售? 網(wǎng)際網(wǎng)路的發(fā)達(dá)使得企業(yè)的夥伴關(guān)係更趨複雜，在掌握最終顧客的關(guān)係過程，企業(yè)將會(huì)愈趨重視此 B2B的 PRM議題45PRM系統(tǒng)導(dǎo)入成功關(guān)鍵因素? PRM主要效益在於隱性且無法利竿見影的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立，其過程是漫長(zhǎng)而辛苦的，如何成功的導(dǎo)入 ? ? 必須由企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理層直接主導(dǎo)專案? 專案小組必須全盤的分析與掌握企業(yè)的長(zhǎng)短期需求? 在選擇整合方案的合作夥伴上，必須考量業(yè)者技術(shù)能力的程度與對(duì)服務(wù)、支援的承諾能力? 專案小組的成員必須具備業(yè)務(wù)專業(yè)能力及技術(shù)專業(yè)能力，並有堅(jiān)強(qiáng)的意志? 在導(dǎo)入的過程，以原型 (Prototype)先行導(dǎo)入 46第六節(jié) PRM個(gè)案－臺(tái)灣山葉機(jī)車 YMMIS系統(tǒng) 通路體系架構(gòu)? 臺(tái)灣山葉機(jī)車全省經(jīng)分銷商 (專賣 )已經(jīng)超過一萬四千家 銷售業(yè)務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)維修業(yè)務(wù)製造廠商營(yíng)業(yè)單位 聯(lián)營(yíng)公司 /總經(jīng)銷終端客戶分銷商服務(wù) /技術(shù) 服務(wù)站 分銷商維修零件廠 維修零件總經(jīng)銷經(jīng)銷商分銷商商體系外材料行保險(xiǎn)公司 監(jiān)理單位47PRM之架構(gòu) ? 臺(tái)灣山葉機(jī)車運(yùn)用資訊科技提供差異化的服務(wù)，將臺(tái)灣山葉機(jī)車由機(jī)車製造廠商轉(zhuǎn)換為整合機(jī)車各項(xiàng)商品的服務(wù)廠商?一般 PRM與 CRM系統(tǒng)之客製化程度較高?山葉機(jī)車 PRM系統(tǒng)由德蒙資訊的 IT人員，依照顧客的需求設(shè)計(jì)?PRM必須兼顧與原有 ERP系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)的整合介面?臺(tái)灣山葉機(jī)車將其 PRM系統(tǒng)稱為市場(chǎng)管理情報(bào)系統(tǒng)?將之定位為山葉公司與下游夥伴的關(guān)係管理系統(tǒng)?協(xié)助夥伴經(jīng)銷商與最終消費(fèi)者建立顧客關(guān)係管理系統(tǒng)?希望藉由資訊系統(tǒng)整合經(jīng)銷體系與供應(yīng)體系的相關(guān)情報(bào)?使整個(gè)價(jià)值鏈的活動(dòng)更有彈性與效率，同時(shí)足夠的資訊的支援能力 48YMMIS 系統(tǒng)架構(gòu)圖 49YMMIS 系統(tǒng)功能? YMMIS包括三個(gè) B2B系統(tǒng)（ eSale、 eService、 SPONS）及一個(gè) B2C系統(tǒng)（ eMotorShop）? 為滿足經(jīng)理人在情報(bào)分析的需要， YMT也引進(jìn) DW 的分析工具 (Cognos)? 針對(duì)市場(chǎng)銷售情報(bào) (監(jiān)理站領(lǐng)牌情報(bào)分析 )與市場(chǎng)品質(zhì)問題，依照各主題設(shè)計(jì)多維度的的資料結(jié)構(gòu)，提供主管更詳細(xì)、不同角度的 OLAP情報(bào)分析eSale（成車的訂單、銷售、庫(kù)存管理）? 乃成車販?zhǔn)垠w系的情報(bào)網(wǎng)，主要目的在於讓通路過程的每一個(gè)人得到適當(dāng)?shù)馁Y訊，一日內(nèi)掌握市場(chǎng)進(jìn)銷存資訊，客戶領(lǐng)牌資訊即時(shí)掌握50YMMIS 系統(tǒng)功能 (續(xù) ) ? eService（市場(chǎng)抱怨及市場(chǎng)品質(zhì)問題即時(shí)管理平臺(tái)）? 服務(wù)部門與經(jīng)銷商對(duì)於市場(chǎng)抱怨 (Claim) 及市場(chǎng)品質(zhì)問題即時(shí)管理的平臺(tái)，讓體系內(nèi)的製造人員、品管擔(dān)當(dāng)、服務(wù)人員快速掌握產(chǎn)品品質(zhì)問題，提高對(duì)策效率? eMotorShop（經(jīng)銷商與顧客的互動(dòng)平臺(tái)）? 紀(jì)錄客戶的交易記錄，並主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶 (定期保養(yǎng)、YMT產(chǎn)品資訊、促銷通報(bào) )，提升顧客滿意度，增加店頭的營(yíng)收。同時(shí)也是經(jīng)銷商的資訊管理系統(tǒng)，涵蓋經(jīng)銷商的內(nèi)部管理業(yè)務(wù)與分銷商的銷售、庫(kù)存管理的機(jī)能 51系統(tǒng)建置規(guī)劃的考量因素 ? 臺(tái)灣山葉機(jī)車的每一個(gè)經(jīng)銷夥伴都同時(shí)有成車銷售、維修與經(jīng)營(yíng)分銷商網(wǎng)絡(luò)關(guān)係管理的業(yè)務(wù)機(jī)能? 經(jīng)銷商的員工數(shù)也只在 35人之間，而主要的人力都是在維修師父，也就是傳統(tǒng)所稱的『 黑手 』? 系統(tǒng)的完整性? 操作便利性與執(zhí)行效率? 系統(tǒng)的穩(wěn)定性? 系統(tǒng)維護(hù)的方便性? 資訊的安全的考量? 資訊的整合性 52PRM導(dǎo)入效益? YMT對(duì)建置與推動(dòng)活動(dòng)的目標(biāo)聚焦於『 強(qiáng)化整體價(jià)值鏈的活動(dòng)，提昇顧客整體的滿意 』? 主要效益還是在所謂的看不見的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)? 總公司建置與推動(dòng) PRM的效益? eSale的效益： 市場(chǎng)品質(zhì)處理效率向上 (20天變 1天 )、品質(zhì)問題通報(bào)效率提升 (45天變 1天 )? eService的效益： 監(jiān)理站資料、訂單管理等情報(bào)都在網(wǎng)站公開 (2小時(shí) )? SPONS的效益 ： 訂單與出貨情報(bào)交換，人力節(jié)省? eMotorshop的效益： 掌握顧客情報(bào)，利用互動(dòng)與顧客建立長(zhǎng)久關(guān)係53演講完畢，謝謝觀看！
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1