【正文】 網(wǎng)絡(luò)遠程獲得這些服務(wù)。除此之外， ―購買 ‖方案也意味著與 ―自建 ‖一樣，企業(yè)必須購買軟硬件和自行配置、運行和管理整個復(fù)雜的系統(tǒng)。做成功物業(yè)管理人！』 企業(yè)購買現(xiàn)成的授權(quán)軟件，并通過一定量的個性化定制滿足自身應(yīng)用的需求。首是開 發(fā)時間長，通常需要 1～ 2年；其次是成本過高，企業(yè)不僅在軟硬件和 研發(fā) 上投入大量的資金，還要承擔(dān)后期維護所引起高昂費用；再次是系統(tǒng)運行管理復(fù)雜性高、難度大，并且收集、整理和分析數(shù)據(jù)也并非大多數(shù)中小企業(yè)的 核心能力 。 [編輯 ] 中小企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的途徑 [3] 通常，企業(yè)建立 CRM系統(tǒng)有三種模式：自建、購買和 外包 。對于處于企業(yè)內(nèi)部的部門和用戶，可以采用 c/s模式，從而降低開發(fā)難度，提高信息安全性。做成功物業(yè)管理人！』 放的和 易于擴充的支撐環(huán)境；通過提高網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的性能，滿足 CRM系統(tǒng)分布式處理的需要。 CRM系統(tǒng)一般由客戶市場管理子系統(tǒng)、客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶支持和 服務(wù)管理 子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)等組成。支持層則是指 CRM系統(tǒng)所用到的 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證整個 CRM系統(tǒng)正常運作的基礎(chǔ)。界面層是 CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進行交互、獲取或輸出信息的接口。中小企業(yè) CRM系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)對客戶銷售、市場、支持和服務(wù)的全面管理，能實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤， 客戶市場 的劃分和 趨勢研究 ，以及客戶支持服務(wù)情況的分析．并能在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化。一般中小企業(yè)有什么客戶要與公司進行交易首先都是先跟老總講好交易條件，然后再跟客戶關(guān)系管理人員聯(lián)系的，導(dǎo)致工作人員沒有跟客戶談條件的權(quán)利，因為老總已經(jīng)跟客戶談好交易條件了，但是當這次的交易出現(xiàn)問題時，老總就會把責(zé)任推到工作人員身上，責(zé)怪他們?yōu)槭裁床辉谑孪劝芽蛻舻馁Y料調(diào)查清楚，這種情況就導(dǎo)致了客戶關(guān)系管理工作人員在工作中沒有一點的動力和積極性，最終使公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)癱瘓。 中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的一個最嚴重的問題，就是員工權(quán)利與責(zé)任的問題。對于那些小客戶來說，一般都要給予它一定的優(yōu)惠，因為小客戶的進貨量本來就不是很多，所以他的利潤并不是很多，但是這只是針對那些付款記錄良好的小客戶，而對于那些付款記錄不好的小客戶，就應(yīng)該立即停止跟他們的 買賣合同 管 理，因為跟這種客戶做買賣沒有任何的好處。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?員工素質(zhì)不高的主要原因是：第一，企業(yè)錄用員工，特別是銷售和客戶服務(wù)人員過于隨便；第二，企業(yè)沒有很好的機制去激發(fā)雇員特別是銷售和客戶服務(wù)人員的積極性和培養(yǎng)他們的 專業(yè)服務(wù) 精神。 許多中小企 業(yè)員工文化程度普遍較低，個人的素質(zhì)都不是很高，對于客戶關(guān)系管理這個在當代剛提出的概念都不怎么了解，而當代的客戶關(guān)系管理主要是通過中小企業(yè)建立一個合適的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來進行客戶關(guān)系管理的。例如中小 企業(yè)在實行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時由于引進的那個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不合適，雖然認識到了其存在的問題并馬上停用了這個系統(tǒng)，但是公司最后還是沒有引進新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，都是采用半人工半自動化操作的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這點正是由于公司老總和領(lǐng)導(dǎo)不重視客戶關(guān)系管理的緣故，導(dǎo)致中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理上的管理程度落后于大公司的客戶關(guān)系管理。 ，對客戶關(guān)系管理重視不足 首先從中小企業(yè)管理者 方面講，許多中小企業(yè)的管理者都是比較重視短期利益，而對于客戶關(guān)系管理這種短期利益不明顯的 管理系統(tǒng) 就比較不重視了。另外，企 業(yè)還應(yīng)針對其 CRM 方案確立相應(yīng)的 培訓(xùn)計劃 。其中，應(yīng)優(yōu)先考 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 6．開發(fā)與部署 CRM方案的設(shè)計，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個方面的共同努力。了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其 CRM方案。其中，銷售管理人員感興趣于 市場預(yù)測 、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及 客戶資料 等。 4．明確實際需求 充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運作情況后，接下來需從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。 3．評估銷售、服務(wù)過程 在評估一個 CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。 2．建立 CRM員工隊伍 為成功地實現(xiàn) CRM方案， 管理者 還須對企業(yè)業(yè)務(wù)進行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。 [編輯 ] 客戶關(guān)系管理 (CRM)實施的主要步驟 1．確立 業(yè)務(wù)計劃 企業(yè)在考慮部署 客戶關(guān)系管理 (CRM)方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實現(xiàn)的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短 產(chǎn)品銷售 周期以及增加合同的成交率等。系統(tǒng)各個部分的集成對 CRM的成功很重要。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?欲速則不達，這句話很有道理。其三是在實施的過程中，千方百計的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。方法之一是，請企業(yè)的未來的 CRM用戶參觀實實在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個系統(tǒng)到底能為 CRM用戶帶來什么。很多 情況下，企業(yè)并不是沒有認識到人的重要性，而是對如何做不甚明了。這兩點對于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。第三個方面是對 IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計、對用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。 組織良好的 團隊 。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時間，這個企業(yè)應(yīng)該選擇營銷百科全書功能。 技術(shù)的靈活運用。他認識到，技術(shù)只是促進因素，本身不是解決方案。 要專注于流程。最后，他確保企業(yè)上下認識到這樣一個工程對企業(yè)的重要性。首先，他為 CRM設(shè)定明確的目標。 [編輯 ] 客戶關(guān)系管理 (CRM)實現(xiàn)成功的關(guān)鍵因素 具體到客戶關(guān)系管理 (CRM)的實現(xiàn)，應(yīng)該關(guān)注如下七個方面 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 拓展市場 。 歸納起來，客戶關(guān)系管理的目標是三個方面： 提高效率 。 –Yankee Group ? 93%的 CEO認為客戶管理是企業(yè)成功和更富 競爭力的最重要的因素。 –哈佛商業(yè)評論 (Harvard Business Review) ? 一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。 ? 50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了 整合 企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回撥功能。允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請求、查詢常見問題、檢查訂 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?利用這個模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。這是電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能 配置自己的支付處理方法。與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個性化的 促銷 和產(chǎn)品建議，并通過 Web 向客戶發(fā)出。此部件使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。提供與 Inter 和 其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看 Email、回信等。根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。管理電話營銷、 電話銷售 、電話服務(wù)等。管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號時間?？蛇x用不同配置使發(fā) 給客戶的資料有針對性。 ? 代理執(zhí)行服務(wù)。 ? 管理分析工具。 ? 報表 統(tǒng)計分析 。 ? 語音集成服務(wù)。 ? 開放連接服務(wù)。 呼叫中心模塊 利用電話來 促進銷售 、營銷和服務(wù) 電話管理員。這個無線部件使得服務(wù)工程師能實時地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等。 ? 客戶關(guān)懷。此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當。做成功物業(yè)管理人！』 模塊 業(yè)務(wù)流程的自動化并加以優(yōu)化 成，可進行集中式的雇員定義、 訂單管理 、后勤、部件管理、 采購 、 質(zhì)量管理 、成本跟蹤、 發(fā)票 、 會計 等?？赏瓿涩F(xiàn)場服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等?？蓭椭鸂I銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理； 授權(quán) 和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。在上面的基本營銷功能基礎(chǔ)上，針對電信行業(yè)的 B2C 的具體實際增加了一些附加特色。使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。 營銷模塊 對 直接市場營銷 活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。 ? 銷售傭金 ?？梢赃M行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是 ，該組件使用的是掌上型計算設(shè)備。 ? 現(xiàn)場銷售 /掌上工具。 ? 現(xiàn)場銷售管理。 主要模塊 目標 該模塊所能實現(xiàn)的主要功能 銷售模塊 ? 銷售。做成功物業(yè)管理人！』 在上圖中， CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、 Email等）的集成和自動化處理；對上面兩 部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。 ? 找出客戶真正需要的是什么。 ? 替客戶填寫各種表格。 階段四、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求 ? 改 進客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司 資金 。 ? 通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。 ? 對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。 ? 把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。 階段三、與客戶保持良性接觸 ? 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 上年度有哪些大宗 客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。 階段二、對客戶進行 差異分析 ? 識別企業(yè)的 ―金牌 ‖客戶。 ? 采集客戶的有關(guān)信息。 [編輯 ] 客戶關(guān)系管理日常的管理工作 除了信息技術(shù)的運用外，我們還應(yīng)該如何切實地改變企業(yè)日常的管理工作， 為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。就外部來講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。就內(nèi)部來講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方 法能改進前臺系統(tǒng)，增強多渠道的客戶互動。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來電話卻不介意，因此，對這樣的客戶，企業(yè)應(yīng)避免向其主動發(fā)送電子郵件，而應(yīng)多利用電話這種方式。 CRM應(yīng)用有必要為上述 多渠道 的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? CRM系統(tǒng)中的強有力 的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時，就能為企業(yè)提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。在CRM中，客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)。 客戶服務(wù)與支持 在很多情況下，客戶的保持和提高客戶利潤貢獻度依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點鼠標或打一個電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的 競爭者 。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真 正有效，應(yīng)該及時地將 銷售機會 提供給執(zhí)行的人，如銷售專業(yè)人員。營銷自動化模塊不局限于提高銷售人員活動的自動化程度，其目標是為營銷及其相關(guān)活動的設(shè)計、執(zhí)行和評估提供詳細的框架。 營銷 營銷自動化 模塊是 CRM的最新成果，作為對 SFA的補充，它為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動）計劃的編制和執(zhí)行、計劃結(jié)果的分析；清 單的產(chǎn)生和管理； 預(yù)算 和 預(yù)測 ；營銷資料管理； ―營銷百科全書 ‖（關(guān)于產(chǎn)品、定價、競爭信息等的 知識庫 ）；對有需求客戶的跟蹤、 分銷 和管理。由于用戶不需技術(shù)背景即可配置復(fù)雜的產(chǎn)品，因此，這種銷售配置工具特別適合在網(wǎng)上應(yīng)用，如 Dell計算機公司，允許其客戶通過網(wǎng)絡(luò)配置和定購個人電腦。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、 傭金 管理、商業(yè)機會和傳遞 渠道管理 、銷售預(yù)測 、建議的產(chǎn)生和管理、 定價 、區(qū)域劃分、費用報告等。 就像 SFA的字面意思所表明的， SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度。做成功物業(yè)管理人！』 銷售 在采用 CRM解決方案時， 銷售力量自動化 （ Sales Force Automation, SFA）在國外已經(jīng)有了十幾年的發(fā)展，并將在近幾年在國內(nèi)獲得長足發(fā)展。而沒有信息技術(shù)的支持，客戶關(guān)系管理工作的效率將難以保證， 管理理念 的貫徹也失去了落腳點。其中，管理理念的問題 是客戶關(guān)系管理成功的必要條件。 [編輯 ] 客戶關(guān)系管理 (CRM)如何進行 客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)，可從兩個層面進行考慮。 在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的 管理思想 已經(jīng)不夠了。 業(yè)務(wù)流程 的 重新設(shè)計 為企業(yè)的 管理創(chuàng)新 提供了一個工具。 現(xiàn)在是一個變革的時代、創(chuàng)新的時代