【正文】 二十世紀九十年代以來，世界體育用品市場普遍看好，在 1990 年年銷售額為 1。 ―因為我們這么多的 目標顧客 都在網(wǎng)上，而且因特網(wǎng)的環(huán)境也允許我們這樣做， ‖Seguin說。網(wǎng)上競賽和反饋問卷還提供了贏取 500 元耐克代金券的機會。 進入網(wǎng)站的訪問者會受到鼓勵，通過把運動員們的 ―泡泡 ‖照片進行拼接來得 到產(chǎn)品的詳細信息。 ‖耐克針對青年群體突出嬉皮而積極的態(tài)度。同時，為了吸引年輕的訪問者，網(wǎng)站使用了各種設(shè)計元素如挖苦式的導語、嬉皮音樂、游戲式的表現(xiàn)方法和多彩的形象等。設(shè)立網(wǎng)站的目的是建立 知名度 并傳達產(chǎn)品信息，網(wǎng)站由設(shè)置在 , , , , , , , ,t 和 。為了達到這個目的，這位運動服裝界的巨人利用因特網(wǎng)的互動性和圖形功能制作了廣告和一個網(wǎng)站并投入使用。 ‖他指出公司還準備將這項服務(wù)擴大到更多的鞋型上，可能還會推出網(wǎng)上服裝訂做服務(wù)的可能性。 ‖耐克網(wǎng)站副總裁 Mary Kate Buckley 也表示： ―這項服務(wù)將讓我們的用戶充分享受到網(wǎng)絡(luò)帶來的新鮮感受，他們現(xiàn)在可以如此方便地展示自己的個性。選配好的鞋子也可以在網(wǎng) 上預(yù)覽，并且能夠隨時對搭配進行調(diào)整。 耐克公司不斷進行著網(wǎng)絡(luò)營銷的嘗試，于 2020 年初推出了一項名為 NIKEiD 的運動鞋網(wǎng)上訂做服務(wù)，使得到耐克網(wǎng)站購物的用戶都可以根據(jù)自己的喜好讓耐克為你量 ―腳 ‖定制運動鞋。 1996 年，耐克正式在中國成立了 全資子 『學習改變?nèi)松?之后，耐克秉承 ―LocalforLocal‖（在哪里，為哪里）的觀念，不僅將先進技術(shù)引進中國，而且全心致力于本地人才、生產(chǎn)技術(shù)、 銷售觀念 的培養(yǎng)。 1979 年第一款運用耐克 專利 氣墊技術(shù)的 Thaiwind跑步鞋誕生，第一條耐克服裝生產(chǎn)線開始上馬。方庭成為第一個穿耐克運動鞋的田徑運動員。鮑爾曼 教練投資的藍帶體育公司。 [編輯 ] 案例三：耐克網(wǎng)上推廣專賣店 [6] 1972 年， 耐克公司 正式成立，其前身是由現(xiàn)任耐克 總裁 菲爾 網(wǎng)絡(luò)營銷做到這一境界，已是天下無敵。借助于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，強生開辟出了豐富多彩的嬰兒服務(wù)項目；借助于嬰兒服務(wù)項目，強生建立了與網(wǎng)民家庭的長期聯(lián)系；借助于這種聯(lián)系，強生鞏固了與這一代消費者間的關(guān)系，同時又培養(yǎng)出新一代的消費者。事實上，公司站點在設(shè)計上作了大膽的取舍，放棄了所有品牌百花齊放的方案， 只以嬰兒護理用品為營銷主軸線，選擇 ―您的寶寶 ‖為站點主題，精心構(gòu)思出 ―寶寶的書 ‖為其與客戶交流及開展個性服務(wù)的場所，力求從護理層、知識層、操作層、交流層、情感層、產(chǎn)品層上全面關(guān)心顧客，深人挖掘每戶家庭的需求，實時跟蹤服務(wù)。從網(wǎng)絡(luò)營銷角度上看，這類企業(yè)站點已呈 ―雞肋 ‖之頹勢。 一個網(wǎng)站認真到了這份地步，不由你不嘆服其 ―對服務(wù)負責 ‖信條的威力，相信其進入 《財富》500 強決非偶然。 強生網(wǎng)站提供服務(wù)時，將客戶輸人的數(shù)據(jù)也導入其網(wǎng)站服務(wù)器。做成功物業(yè)管理人！』 互聯(lián)網(wǎng)的主要功能之一是促進人們的交流，強生在互聯(lián)網(wǎng)上參與運作了一個 ―全美國母親中心協(xié)會 ‖的 虛擬社區(qū) 。因此，無條件地接受他，愛他，就會培養(yǎng)出一個幸福、自信的孩子來。 此外，網(wǎng)站還為年輕父母提供了心理指導，這對于某些嬰兒的父母來說具有特別重要的意義。其中， ―寶寶的書 ‖由電子版的 ―嬰兒成長日記 ‖和育兒文獻交織組成，前者是強生在網(wǎng)上開設(shè)的日記式育兒寶典，各項操作指導可謂細致周全。首頁上 ―如您的寶寶 時，應(yīng)怎樣處理？ ‖―如何使您的寶寶 ？ ‖兩項下拉菜單是幫助人們解答育兒疑問的地方。年輕父母們會突然發(fā)現(xiàn)，身邊這個老保姆和育兒寶典的重要性。在這里，強生就像位呵前護后、絮絮叨叨的老保姆，不時提醒著年輕父母們該關(guān)注寶寶的睡眠、飲食 、哭鬧、體溫 …… 。 將一家擁有百年歷史且身居 500 強之一的企業(yè)站點建成 ―您的寶寶 ‖網(wǎng)站，變成一部 ―個人化的、記錄孩子出生與成長歷程的電子手冊 ‖，這一創(chuàng)意的實施證明是成功的。公司應(yīng)該在網(wǎng)上開設(shè)具有特色的、別人難以模仿的新穎服務(wù)項目，并且這種服務(wù)對于消費者和企業(yè)都必須是可持續(xù)、可交流的，能夠增進雙方 親和力 與品牌感召力的項目。強生的百年成功歷史，就是其執(zhí)著地實踐這些信條的過程。該 企業(yè)文化 的內(nèi)涵在公司信條有所體現(xiàn)，這也是自其成立之初就奉行的一種將 商業(yè)活動 與社會責任相結(jié)合的 經(jīng)營理念 ：第一，公司需對使用其產(chǎn)品和服務(wù)的用戶負責；第二，對公司員工負責；第三，對所在社區(qū)和環(huán)境負責；第四，對公司 股東 負責。該公司在中國推廣強生嬰兒這一全球知名嬰兒護理品牌時，不僅為中國的消費者帶來值得信賴的護膚產(chǎn)品系列，而且還致力于推廣專業(yè)的嬰兒護理 理念、知識及嬰兒護理產(chǎn)品。被〈 商業(yè)周刊 〉評為 2020 年度全美最佳經(jīng)營業(yè)績的 上市公司 ， 2020 年度全美 50 家表現(xiàn)最杰出公司榜首， 2020 年度全美 ―最佳 聲譽公司 ‖， 2020 年被〈財富〉雜志評為全美最受贊賞公司之第 5位。強生公司為 世界 500 強 企業(yè)，長期以來，強生公司在各個領(lǐng)域獲得一系列殊榮：自 1986 年起，強生公司被〈職業(yè)母親〉雜志連 年評為職業(yè)母親的 『學習改變?nèi)松? ‖ [編輯 ] 案例二：強生公司網(wǎng)絡(luò)營銷策略分析 [5] pp 美國強生公司 ]]是世界上最大的、綜合性的醫(yī)藥保健公司，也是世界上產(chǎn)品最多元化的公司之一。 ―在多數(shù)情況下， ‖他說， ―如果你的對手想了解你的商品價位，他們只需到你的店里查看一下貨架上的價格標簽，要么也可以瀏覽一下你每周的 廣告 。從而該項計劃也就難以與之競爭。 要謹記是什么原因讓迪克超市成了為數(shù)不多的成功一對一營銷實踐者之一：羅布利用從其顧客處所得到的信息向顧客們提供了競爭對手無法輕易仿效的激勵，因為這些激勵是根據(jù)每個顧客獨自的愛好及購物周期而專門設(shè)計訂制的。忠誠計劃參與者的購買量占到了每家商店銷售額的 90%以上。但是，如果你的競爭對手也推出了一個類似的計劃，而且現(xiàn)在你的客戶在任何一家店里都可以得到打折優(yōu)惠，那么你該怎么辦？誰想要一群總是不斷尋覓打折的客戶？你這樣做的全部效果，無疑等同于在訓練自己最有價值 的顧客去追尋價格優(yōu)惠。 短期來看，緊接著忠誠計劃推出以后，這一點很容易就被忘掉。除此之外，在最大可能的限度內(nèi)，這項計劃不僅應(yīng) 該包括給客戶準確訂制的折扣優(yōu)惠，還應(yīng)該包括一些價格以外的獎勵，比如食譜、每周飲食計劃、產(chǎn)品使用技巧、健康營養(yǎng)知識、快速結(jié)賬通道，以及送貨上門服務(wù)等。你必須根據(jù)所收集到的信息，針對每一個體客戶訂制相關(guān)的服務(wù)政策。頻次 營銷只是用于獲取個體客戶信息和互動交流的一項策略，而非足以促使顧客保持忠誠的戰(zhàn)略 面對著競爭對手的同樣促銷也不可能。 『學習改變?nèi)松?它激勵個體顧客在每次踏進店門就 ―舉起手來申明身份 ‖，以期獲得打折優(yōu)惠。雖然頻次營銷和優(yōu)惠卡計劃是用于收集顧客資訊的有效途徑，但卻常常遭到濫用，造成不利于自己的結(jié)果。這些銷售信息的處理加工均是由關(guān)系營銷集團進行的，這家公司不但提供軟件產(chǎn)品，而且還提供掃描數(shù)據(jù)采掘服務(wù)。以迪 克超市為例， 生產(chǎn)廠商 會給予絕大多數(shù)的打折商品 補貼 。我們的目標就是回報那些把他們大部分的日常消費都花在我們這兒的顧客。但是 ,如果他們所購商品中的大部分源于我們商店，他們通常可以得到相當?shù)膬r值回報。 ―顧客們認為這太棒了，因為購物清單準確地反映了他們要購買的商品。給予大用量顧客的初始折扣優(yōu)惠遠高于給予低用量和中等用量的顧客。用量就代表著在某類商品中顧客對迪克超市所提供的長期價值（僅在這一個產(chǎn)品種類中，就有六個 ―模件 ‖，產(chǎn)生出總共 9種不同類型的顧客 這足以發(fā)動一次批量訂制營銷運動了）。比如，非阿司匹林產(chǎn)品（如泰諾）的服用者可以被分成三組：全國性 品牌 ， 商店品牌 和搖擺不定者。由此你就可以做出一個與顧客 商業(yè)價值 成正比的方案， ‖羅布說。無論哪種方式，購物單上的任何特價商品都會被自動予以兌現(xiàn)，而且這位顧客在該店的購物記錄會被刷新，生成下一份購物清單。顧客購物時可隨身攜帶此清單也可以將其放在家中。做成功物業(yè)管理人！』 它是這樣運行的：在迪克超市每周消費 25 美元 以上的顧客每隔一周就會收到一份訂制的購物清單。接下來，該系統(tǒng)就會 ―恰如其時地 ‖推出特惠價格。這一點連同超市所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好聲譽，是迪克連鎖超市對付低價位競爭對手及類別殺手的主要防御手段。我們只是想說羅布知道一些不為其對手所了解的東西。噢，原來這與當 美國中央情報局 的頭不太一樣，所以他的 ―秘密 ‖也不可能讓詹姆斯 羅布有一個秘密，但實際上他并非那種不愿袒露心跡的人。成敗關(guān)鍵取決于利用這些信息針對個體客戶制定出量身訂做的服務(wù)政策。 [編輯 ] 客戶關(guān)系管理的案例分析 [編輯 ] 案例一：克連鎖超市客戶關(guān)系管理 開拓者：肯 引入數(shù)據(jù)倉庫的相關(guān)技術(shù)，利用數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，從基于客戶數(shù)據(jù)及企業(yè)業(yè)務(wù)活動的歷史記錄中提煉出有用的信息，以產(chǎn)生標準的查詢報告，進行大客戶分析和市場營銷的輔助決策支持。做成功物業(yè)管理人！』 運營型 CRM主要完成對大客戶數(shù)據(jù)采集和 業(yè)務(wù)管理 等功能 ，針對企業(yè) 營銷管理 ，提供銷售預(yù)測分析，把握銷售機遇，增加企業(yè)銷售 營業(yè)額 ，幫助銷售人員加強與用戶之間的關(guān)系，維護用戶的忠誠度。另外，針對系統(tǒng)無法解決的問題我們還提供傳統(tǒng)的人工運營方式，以此來解決每個用戶的問題。運營型 CRM按照銷售、市場和客戶服務(wù)分成三大部分，每個模塊各司其職，協(xié)同合作，完成客戶的每一個需求。 ? 依據(jù) 市場行為 導向， 將運營型 CRM分為呼叫中心應(yīng)用部分、電子商務(wù)部分 (E—Commerce)和銷售自動化(SFA)部分。網(wǎng)管工作站用于對全網(wǎng)進行網(wǎng)絡(luò)管理，而業(yè)務(wù)處理終端則是實現(xiàn)對大客戶業(yè)務(wù)的管理和處理。交換機用于實現(xiàn)局域網(wǎng)設(shè)備的互連與通信，路由器則負責大客戶管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)或 廣域網(wǎng) 系統(tǒng)的互連與通信。磁盤陣列用于實現(xiàn)數(shù)據(jù)的在線存儲，磁帶機則用于實現(xiàn)數(shù)據(jù)的備份功能。做成功物業(yè)管理人！』 實現(xiàn)大客戶管理系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的接口及轉(zhuǎn)換； Web Jll~務(wù)器則支持軟件 B／ S模式的實現(xiàn)。 ? 主機系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、通信服務(wù)器和 Web服務(wù)器。 大客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) .jpg。 大客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。而合力金橋公司推出的大客戶關(guān)系管理系統(tǒng) — —HollyCRM解決方案能較好地解決這樣的問題。 ? 分析型 CRM： 與數(shù)據(jù)倉庫密切相關(guān)， 運用數(shù)據(jù)挖掘、 OLAP(聯(lián)機分析處理 )、交互查詢和報表等手 段了解客戶的終身價值、 信用風險 和購買趨向等內(nèi)容。 ? 協(xié)作型 CRM： 為客戶提供交互服務(wù)和收集客戶信息的渠道及聯(lián)系手段。 綜上所述，建立自己的客戶服務(wù)中心，提供全方位的客戶服務(wù)并有效地處理客戶關(guān)系，是電信企業(yè)提高綜合競爭能力的首選方案。做成功物業(yè)管理人！』 大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)直接面向客戶，接觸的是最真實的 市場需求 。 (4)提供對企業(yè) 市場分析 的數(shù)據(jù)。他們能夠輕松地訪問客戶的概況和業(yè)務(wù)記錄，客戶也將被推薦得到更準確的服務(wù)和解決問題的途徑。利用大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)， 客戶服務(wù)代表 可 以通過及時訪問數(shù)據(jù)信息將客戶問題轉(zhuǎn)化成銷售機遇，也可以將客戶的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一種親情服務(wù)。 (3)保持并增強現(xiàn)有市場渠道，挖掘新的市場資源。同時，先進的客戶關(guān)系管理思想也正越來越多地融入到了客服中心的核心設(shè)計中，這使得對資源的管理可以更加有效。 (2)提高管理水平，降低服務(wù)成本。 在競爭日益激烈的通信市場上，對于企業(yè)來說，如何將客戶和企業(yè)有機地結(jié)合在一起，使客戶感到自己受到企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)提供的服務(wù)是專門為其定制的，并且不斷增加使客戶感到滿意的服務(wù)，已成為電信企業(yè)在當今市場取得成功的重要因素。就電信行業(yè)來說，做好大客戶的服務(wù)可在以下幾個方面得到提高。 [編輯 ] 大客戶關(guān)系管理解決方案 [4] 建設(shè)大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的意義。做成功物業(yè)管理人！』 綜上所述，中小企業(yè) CRM系統(tǒng)是一種復雜的管理系統(tǒng)，功能 涵蓋客戶銷售、客戶市場、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫及支撐平臺等各個方面。 因此， CRM系統(tǒng)具有很強的 信息分析 處理功能，它能夠全方位地對客戶的概況、客戶的忠誠度、 客戶的利潤、客戶的性能、客戶未來發(fā)展趨勢進行分析以及對客戶產(chǎn)品、客戶促銷進行分析等，從而提高企業(yè)的效率，拓展企業(yè)的市場使企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶，最終提高 企業(yè)的核心競爭力 。了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶新信息；能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估，對整個活動進行全方 位的透視；對各種銷售活動進行追蹤。 CRM實施能夠使企業(yè)的客戶通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往來；任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。當 CRM及其數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計和實施成功后，必須對它不斷地維護和擴充，因為隨著CRM用戶和使用內(nèi)容的增加，使數(shù)據(jù)倉庫的內(nèi)容和用戶數(shù)量增長很快，其結(jié)果可能會影響到數(shù)據(jù)倉庫的性能和完整性。一般可將 CRM的實施過程分為 CRM規(guī)劃、 CRM的設(shè)計和實施、 CRM的使用和提高三個階段。 1．中小企業(yè)實施 CRM的過程。應(yīng)用服務(wù)是雙方在共同簽署的外包協(xié)議或合同的基礎(chǔ)上，客戶將其部分或全部與業(yè)務(wù)流程相關(guān)的應(yīng)用委托給服務(wù)提供商，服務(wù)商保證這些業(yè)務(wù)流程的平滑運作，即不僅要負責應(yīng)用程序的建立、維護與升 級，還要對應(yīng)用系統(tǒng)進行管理，所有這些服務(wù)的交付都基于網(wǎng)絡(luò)，客戶通過