客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展(文件)
【正文】 些可以隨處買得到的、價(jià)格低廉的產(chǎn)品。n 2．明確客戶范疇及客戶類型。 n 理解： 強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)和客戶互動(dòng) ； 客戶作為主體出現(xiàn)的，而營銷者卻成為客戶需求的對(duì)象；營銷對(duì) 象更多的是潛在客 戶 ，也就是可能 購買 或者 僅僅 是 營銷 活 動(dòng) 所假想的 對(duì) 象群體 。 n 3．按客戶的忠誠程度分n 可分為忠誠客戶、老客戶、新客戶和潛在客戶。n 對(duì)客戶價(jià)值的理解是企業(yè)管理的關(guān)鍵。 （二）客戶忠誠、客戶盈利能力與客戶價(jià)值n 客戶 價(jià)值與客戶忠誠度是密切相關(guān)的，客戶 盈利能力 與客戶價(jià)值是密切相關(guān)的 。 n 客戶生命周期價(jià)值n 主要由客戶利潤、客戶保持率和客戶生命周期時(shí)間長度等 3個(gè)因素來決定。 另一個(gè)方面就是把注意力放在產(chǎn)品或服務(wù)為客戶所創(chuàng)造的價(jià)值上 。 n （二）客戶價(jià)值的提高n 在企業(yè)利益與客戶利益之間找到一個(gè)最佳平衡點(diǎn)，既能讓客戶滿意，又能使企業(yè)通過改善客戶得到應(yīng)有的價(jià)值增量 。 （二）客戶價(jià)值在各生命周期階段的特點(diǎn)n 在考察期，著眼客戶的終生價(jià)值．n 形成期是客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤快速增加 n 穩(wěn)定期，使客戶價(jià)值始終處于穩(wěn)定期，從而為企業(yè)提供長期的客戶價(jià)值。二、客戶價(jià)值的特點(diǎn) n （一）客戶生命周期n 概念：通常是指一個(gè)客戶與企業(yè)之間的完整的關(guān)系周期。 n
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