客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展(ppt 33頁)(文件)
【正文】 客戶。161。 （ 1）燈塔型客戶。 （ 2）跟隨型客戶。 （ 3）理性客戶。 它是一種互動的學(xué)習(xí)型關(guān)系。 四、確定客戶關(guān)系 的 因素 161。 1．客戶自身因素161。 外部的大環(huán)境包括社會環(huán)境因素 (經(jīng)濟、政治法律、文化、科技、宗教、社會群體、社會階層等 )、自然環(huán)境因素 (地理、氣候、資源、生態(tài)環(huán)境 )。（三）企業(yè)行為對客戶關(guān)系的影響161。 （一）客戶價值的涵義161。 對客戶價值的理解是企業(yè)管理的關(guān)鍵。 161。 客戶 價值與客戶忠誠度是密切相關(guān)的， 客戶 盈利能力 與客戶價值是密切相關(guān)的 。 從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略角度來看， 企業(yè)應(yīng)該將注意力集中在有利可圖的客戶身上。161。 161。 客戶價值的 3個主要因素并非獨立，而是相輔相成。 穩(wěn)定期，使客戶價值始終處于穩(wěn)定期，從而為企業(yè)提供長期的客戶價值。 客戶價值論包括兩個層次的問題：161。 161。 161。四、客戶定位的步驟161。 2．采集客戶數(shù)據(jù)161。 6．評估客戶滿意度和客戶忠誠度演講完畢，謝謝觀看！。 4．確定客戶生命周期161。（二）客戶價值的提高161。161。 另一個方面就是把注意力放在產(chǎn)品或服務(wù)為客戶所創(chuàng)造的價值上 。 在衰退期，客戶利潤急劇下降，客戶流失率增大． 三、提高客戶價值161。 在考察期，著眼客戶的終生價值．161。 主要由客戶利潤、客戶保持率和客戶生命周期時間長度等 3個因素來決定。 按企業(yè)對客戶所做工作可分為吸引、獲得、管理、保留等四個階段，161。 （一）客戶生命周期161。 忠誠度高的客戶是指那些持續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，這樣穩(wěn)固的關(guān)系給企業(yè)帶來極大的利潤。可歸納為： 是客戶對企業(yè)銷售額的影響、對未來收益率的貢獻與企業(yè)為客戶保持所需投入之間的比較。 2．客戶價值的定義
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