電子商務的客戶關(guān)系管理(ppt 41頁)(文件)
【正文】 叫中心1. 呼叫中心 概 念2. 呼叫中心（ Call Center－ CC）在國內(nèi) 也叫做 “客 戶 服 務 中心 ”（Customer Care Center－ CCC），是一 種 基于 CTI技 術(shù) （ 計 算機 網(wǎng) 、通信網(wǎng) 集成技 術(shù) ）、充分利用通信 網(wǎng) 和 計算機 網(wǎng) 的多 項 功能集成， 并與 企 業(yè)連為 一體的一 個 完整的新型 綜 合信息服務 系 統(tǒng) 。此 時 VRU根據(jù)此信息確定 剛處 理完呼叫的接 線員 已恢 復 空 閑 ，可 進 行下一次呼叫 處 理。我們 可以通 過 呼叫中心 來 完成 數(shù) 據(jù)的 積 累和初步 CRM功能的 實現(xiàn) ， 當 有了客 戶 信息和客 戶關(guān) 系管理 經(jīng)驗時 再 運 用大型的 CRM系 統(tǒng) ，這樣 就 會達 到事半功倍的效果。 數(shù) 據(jù) 挖 掘所得到的信息 應 具有先未知，有效和可 實 用三 個 特征。 （ 4） 概 念描述。② 數(shù) 據(jù) 倉庫 是集成的。 3 數(shù) 據(jù)集市 電子商務教研室電子商務教研室（ 2） 數(shù) 據(jù)集市的 類 型。 它與傳統(tǒng) 的客 戶 服 務 的 區(qū)別體 現(xiàn) 在主 動 性不同、 對 待客 戶 的 態(tài) 度不同、 營銷 的 關(guān) 系不同，其 業(yè)績 考核 標 準有新增客 戶 量（率）、流失客 戶 量（率）、升 級 客 戶 量（率）、客 戶 平均 贏 利能力。電子商務教研室電子商務教研室一、思考 題1. 客 戶關(guān) 系 類 型有 哪 些？ 試 加以 說 明。10. 舉 例分析一 個 企 業(yè)開 展客 戶關(guān) 系管理的成 敗 得失。5. 什 么 是 數(shù) 據(jù) 挖 掘？ 它 在把 數(shù) 據(jù)加工成有用信息的 過 程中起什么 作用？6. 簡 要 敘 述有 哪 些常用的 數(shù) 據(jù) 挖 掘技 術(shù) ？7. 數(shù) 據(jù) 倉庫 有 哪 些特點？ 試 加以 說 明。呼叫中心是信息采集渠道，可以完成 CRM數(shù) 據(jù)的 積累和初步功能的 實現(xiàn) ， 從 而 進 一步 實現(xiàn) CRM中核心和精 華部分功能。電子商務教研室電子商務教研室本章小 結(jié)? 本章在 概 要介 紹 客 戶關(guān) 系管理 產(chǎn) 生的背景基礎(chǔ) 上引出客 戶關(guān) 系管理 (CRM)的含 義 ， CRM是指建立一 種 使企 業(yè) 在客 戶 服 務 、市 場競爭 、 銷 售及服 務 支持方面彼此 協(xié)調(diào) 的 關(guān) 系系統(tǒng) ， 幫 助企 業(yè) 確立 長 久的 競爭優(yōu)勢 ，其核心管理思想 為 把客 戶資 源作 為 企 業(yè)發(fā) 展最重要的 資 源之一、全面管理企 業(yè)與 客 戶發(fā) 生的各種關(guān) 系、 進 一步延伸企 業(yè) 供 應鏈 管理。④ 數(shù) 據(jù) 倉庫 的 數(shù) 據(jù)是相 對穩(wěn) 定的。 電子商務教研室電子商務教研室3 數(shù) 據(jù) 挖 掘的 過 程 電子商務教研室電子商務教研室1. 數(shù) 據(jù) 倉庫 的 概 念2. “數(shù) 據(jù) 倉庫 （ Data Warehouse）是一 個 面向主 題 的（ Subject Oriented）、集成的(Integrate)、相 對穩(wěn) 定的 (NonVolatile)、反映 歷 史 變 化 (Time Variant)的 數(shù) 據(jù)集合，用于支持管理 決 策。（ 2） 關(guān)聯(lián) 分析。（ 2） 數(shù) 據(jù) 挖 掘 與傳統(tǒng) 分析方法的 區(qū)別 。比如：? 按采用的不同接入技 術(shù) 分，可以分成基于交 換 機的 ACD呼叫中心和基于 計 算機的板卡式呼叫中心；? 按呼叫 類 型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入 /呼出混合型呼叫中心；電子商務教研室電子商務教研室? 按功能分，有 傳統(tǒng) 的 電話 呼叫中心、 web呼叫中心、 IP呼叫中心、多媒體呼叫中心、 視頻 呼叫中心、 統(tǒng) 一消息 處 理中心等；? 按使用性 質(zhì) 分，可分成自用呼叫中心、外包呼叫中心和 ASP（ 應 用服 務 提供商）型呼叫中心，其中 ASP型是指租用其他人的 設備 和技 術(shù) ，而 話務 代表是自己公司的 類 型；? 按分布地點分，可分成 單 址呼叫中心和多址呼叫
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