【正文】 在涉及到合同中某些專業(yè)性法律條款的談判時(shí) ， 應(yīng)以法律人員作為主談 ， 其他人員為輔談 。 幸好走在她身旁的英國駐華大使柯利達(dá)、港督尤德等急忙上前把她扶起，但這件事立刻成為街談巷議的話題。他意味深長地說，如果在 15年的過渡時(shí)期內(nèi)香港發(fā)生嚴(yán)重的波動(dòng)，中國將被迫重新考慮收回香港的時(shí)間和方式，如果說宣布要收回香港就會(huì) 帶來災(zāi)難性的影響 ，那么中國政府要勇敢地面對(duì)這個(gè)災(zāi)難，做出決策。 （ 二 ） 全方位全過程管理 ， 創(chuàng)造新的企業(yè)文化 案例分析 ： ? 小鴨集團(tuán)迎對(duì) WTO的 舉措之一是，與東芝建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，借入世跨進(jìn)國際市場(chǎng)。 專家力量是指制造商所擁有的專門技術(shù) ，而這些專門技術(shù)正是分銷商認(rèn)為有價(jià)值的東西 。 合作一方向另一方轉(zhuǎn)讓技術(shù)或生產(chǎn)許可 。 衡量企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)變成 “ 客戶份額 ” 、 “ 終生價(jià)值 ” 、 “ 數(shù)據(jù)資產(chǎn)收益 ” 等等 。 流動(dòng)比率：是流動(dòng)資產(chǎn)對(duì) 流動(dòng)負(fù)債 的比率，用來衡量企業(yè)流動(dòng)資產(chǎn)在短期債務(wù)到期以前，可以變?yōu)?現(xiàn)金 用于償還負(fù)債的能力。在 10年之間，從一家名不見經(jīng)傳的小作坊，發(fā)展成為年銷售額幾億元的大型啤酒企業(yè)，成為浙江省啤酒行業(yè)的老大。 ： 上下級(jí)間溝通 、 團(tuán)體活動(dòng) 、 娛樂 、 教育訓(xùn)練 、 同事關(guān)系 。 。 2） 對(duì)品牌的指名度 。它涉及到服務(wù)的 傳送系統(tǒng) ， 涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。 3. 客戶是雙贏意義下和我們一起成長的伙伴。 包括： 服務(wù)水平；目標(biāo)客戶；連貫性 。 7） 向其他人員的推薦率 。 責(zé)任感包括雇員樂于向顧客提供服務(wù)的意愿 。 （ 二 ） 顧客忠誠的層次 顧客忠誠可以分為 3個(gè)層次： 認(rèn)知忠誠：因了解而忠誠 情感忠誠：因偏愛而忠誠 行為忠誠：因不可或缺而忠誠 （ 三 ） 客戶忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn) 客戶忠誠度 指由于質(zhì)量 、 價(jià)格 、 服務(wù)等諸多因素的影響 ， 使客戶對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情 ， 形成偏愛并長期重復(fù)購買此企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度 。而且，經(jīng)常拖欠經(jīng)銷商們的款項(xiàng)，許多經(jīng)銷商已經(jīng)決定洗手不干了。事實(shí)上，這是一個(gè)誤區(qū)。 ， 不求頂尖技術(shù) 。 ：優(yōu)勢(shì)互補(bǔ) 。 經(jīng)銷商是會(huì)員 。 ? 目前，發(fā)達(dá)國家的家電企業(yè)也在進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，國際知名企業(yè)正在利用其資本優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)，將目標(biāo)轉(zhuǎn)向新興技術(shù)領(lǐng)域。強(qiáng)硬的撒切爾夫人碰上了對(duì)手。但是日本談判代表卻不慌不忙地討價(jià)還價(jià)，掌握了談判中的主動(dòng)權(quán)，結(jié)果日本方面僅僅花費(fèi)了少量款待做“誘餌”就釣到了“大魚”，取得了大量一般難以取得的材料。 如果條件允許 ， 還可以安排一個(gè)供人雙方人員休息用的休息室 。 （ 2） 主談與輔談的分工與配合 為了使主談與輔談之間分工明確 、 配合默契 ， 在主談發(fā)言時(shí) ， 自始自終都應(yīng)得到所有輔談的支持 。 撒切爾夫人不懷善意地問：“要是談判不成功怎么辦呢 ?” 鄧小平告訴撒切爾夫人，中國政府在作出要收回香港的決策時(shí)，已估計(jì)到了可能出現(xiàn)的各種情況。撒切爾夫人同鄧小平會(huì)晤時(shí)，提議 以主權(quán)換治權(quán) 。 合資 、合作 、 相互持股 。 ② 報(bào)酬力量 。 戰(zhàn)略聯(lián)盟指的是由兩個(gè)或兩個(gè)以上有著共同戰(zhàn)略利益和對(duì)等經(jīng)營實(shí)力的企業(yè) ， 為達(dá)到共同擁有市場(chǎng) 、 共同使用資源等戰(zhàn)略目標(biāo) ，通過各種 協(xié)議 、 契約 而結(jié)成的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)或優(yōu)勢(shì)相長 、 風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān) 、生產(chǎn)要素水平式雙向或多向流動(dòng)的一種松散的 合作模式 。當(dāng)你在亞馬遜公司第一次購買圖書后，其系統(tǒng)就會(huì)記錄下購買或?yàn)g覽過的圖書，當(dāng)你再次進(jìn)入該書店時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別你的身份后就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目。 3） 資本 資本構(gòu)成；資本關(guān)系；增資能力； 財(cái)務(wù)狀況 。 。 、 了解顧客 理解 、 了解顧客包括努力了解顧客的需要 。 包括有形設(shè)施 、 裝備 、 工作人員及交通設(shè)施 。 具體的測(cè)量主要是通過問卷調(diào)查 、 客戶打分的方式進(jìn)行的 。 ?服務(wù)意識(shí) ：就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識(shí)。 ? 服務(wù)種類： ? 有形產(chǎn)品上所完成服務(wù) ——功能服務(wù) ? 無形產(chǎn)品上所完成服務(wù) ——服務(wù)產(chǎn)品 什么是客戶服務(wù)？ ?客戶服務(wù)： 是根據(jù)客戶的需求使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。 （ 三 ） 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 美國營銷學(xué)家帕拉休拉曼等在 1988年建立了Servqual模型來測(cè)量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 。 點(diǎn) 評(píng) ： ?第一條原則：顧客總是對(duì)的 ?第二條原則：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)按第一條執(zhí)行 ，你才能心平氣和地處理好事情 ，還要能快速解決問題 提高客戶滿意度 衡量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)因素： 。 保障是指使顧客免遭危險(xiǎn) 、 風(fēng)險(xiǎn)及不便于使顧客有任何疑惑 。 。 2） 能力 經(jīng)營者能力；基礎(chǔ)設(shè)施條件；企業(yè)規(guī)模與設(shè)備條件；員工能力；生產(chǎn)能力；銷售能力 。 案例：亞馬遜網(wǎng)上書店： 作為全球最大、訪問人數(shù)最多和利潤最高的網(wǎng)上書店亞馬遜公司，面對(duì)越來越多的競(jìng)爭者能夠保持長盛不衰的法寶就是顧客關(guān)系管理。 奈格爾 （ R. Nigel） 提出 。 強(qiáng)迫力量是指當(dāng)分銷商不合作時(shí) ， 制造商就威脅停止某種資源的供給或終止往來關(guān)系 。 這是更高層次的產(chǎn)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟 。 ?問題： ？根據(jù)戰(zhàn)略聯(lián)盟的組成方式，小鴨與東芝的戰(zhàn)略聯(lián)盟屬于哪一類？ ？ 什么是戰(zhàn)略聯(lián)盟全方位管理？小鴨與東芝應(yīng)該如何對(duì)它們結(jié)成的戰(zhàn)略聯(lián)盟進(jìn)行全方位的管理？ 第四節(jié) 商務(wù)談判的組織與管理 ? 1982年 9月 23日，撒切爾夫人訪華，中英兩國圍繞香港前途的談判正式開始了。 ? 接著，鄧小平坦率地指出，主權(quán)問題是不能談判的， 1997年中國要收回香港，這是談判的前提。 除主談以外的小組其他成員即處于輔助配合的位置上 ， 故稱之為 輔談或陪談 。 談判雙方座位的安排 1） 雙方各居談判桌的一邊 ， 相對(duì)而坐 2） 任意就座的方式 3） 根本不設(shè)有談判桌 ， 也不就座的方式 三 、 談判活動(dòng)的管理 （ 一 ） 談判過程中信息的保密