客戶關(guān)系管理ppt25頁(yè)(1)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 . 信息支持 三 . 優(yōu)化程序 四 . 風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè) 五 . 協(xié)調(diào)管理 六 . 謹(jǐn)慎承諾 19 客戶關(guān)系的維護(hù)方法 一 . 上門維護(hù) 二 . 超值維護(hù) 三 . 知識(shí)維護(hù) 四 . 情感維護(hù) 五 . 顧問(wèn)式推銷維護(hù) 六 . 交叉銷售維護(hù) 20 “客戶忠誠(chéng)和營(yíng)銷階梯”的概念 (一 ) 多數(shù)機(jī)構(gòu)把它們的重點(diǎn)放在低梯級(jí)上 （ 識(shí)別可能的顧客并企圖把其變成顧客 ） ， 而不是放在更高關(guān)系和最終更多獎(jiǎng)勵(lì)的梯級(jí)（ 使顧客變成固定的委托人 ， 然后是強(qiáng)大的支持者 ， 最終是公司和產(chǎn)品的積極擁護(hù)者 ） 。香港銀行學(xué)會(huì) 客戶經(jīng)理培訓(xùn)班 1 第三章 : 客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系及價(jià)值 ? 客戶關(guān)系管理基本流程 ? 與客商談前的準(zhǔn)備工作 ? 影響客戶消費(fèi)行為的因素 ? 客戶關(guān)系的開發(fā) ? 客戶關(guān)系的維護(hù) ? 客戶關(guān)系的終止 2 客戶經(jīng)濟(jì)的時(shí)代 過(guò)去企業(yè)面對(duì)單一行銷及服務(wù)通路 ， 現(xiàn)在卻必須 面對(duì)多重通路的考驗(yàn) ， 以及可能伴隨而來(lái)的 通路整 合 與客戶服務(wù)的問(wèn)題； 過(guò)去企業(yè)著重的是產(chǎn)品市場(chǎng) 佔(zhàn)有率 ， 現(xiàn)在可能更關(guān)心其客戶 終身佔(zhàn)有率 ； 過(guò)去 企業(yè)可能比較重視其單一產(chǎn)品獲利率 ， 現(xiàn)在則更重 視其 客戶終身價(jià)值 ； 過(guò)去企業(yè)著重的是以單一產(chǎn)品 做大眾化行銷 ， 現(xiàn)在則是強(qiáng)調(diào) 個(gè)人化 (Personalized) 、 客製化 （ Customize） 的產(chǎn)品 ， 滿足不同區(qū)隔市場(chǎng) 在不同 生命週期 （ L i f e c y c l e ） 的需求 。 但是 ， 向上移動(dòng)顧客忠誠(chéng)的梯子并不簡(jiǎn)單 。 基本上把某人從顧客變成擁護(hù)者的唯一辦法是：通過(guò)特別的服務(wù) ， 超出客戶預(yù)期的質(zhì)與量 。 客戶關(guān)系管理是指要達(dá)成以客戶為中心 的組織所做的全面心態(tài)調(diào)整。 感情關(guān)系 賬戶關(guān)系 網(wǎng)絡(luò)關(guān)系 客戶關(guān)系 5 客戶關(guān)系價(jià)值統(tǒng)計(jì)報(bào)告 各種產(chǎn)品使用
數(shù)學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1