[管理學]第十一章電子商務與客戶關系管理(編輯修改稿)
2025-02-15 16:06 本頁面
【文章內容簡介】 決定回 應營銷媒介 客戶作出 購物決策 詳細記錄 /行 為數據收集 更新數據庫 基于行為的客戶資 料分類培育客戶 4P營銷（產品、 地點、價格和促 銷）針對客戶更 新 選擇最好的銷售 / 廣告服務于客戶 三、 客戶關系管理概述 ? 1 客戶關系管理的含義 ? 客戶關系（ Customer Relationship） 是指企業(yè)與客戶發(fā)生的所有關系的總和。 ? 客戶關系管理（ Customer Relationship Management， CRM）， 就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術 。 ? 基于因特網的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)。 三、 客戶關系管理概述 ? 2 客戶關系管理系統(tǒng)的主要功能 ? （ 1）客戶服務與支持功能； ? （ 2）銷售管理功能； ? （ 3）營銷管理功能； ? （ 4）呼叫中心功能； ? （ 5）電子交易功能 。 三、 客戶關系管理概述 ? 3 客戶關系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢 ? （ 1）降低成本，增加收入； ? （ 2）提高業(yè)務運作效率； ? （ 3）保留客戶，提高客戶忠誠度； ? （ 4）有助于拓展市場 ； ? （ 5）有利于 挖掘客戶的潛在價值 。 三、 客戶關系管理概述 ? 4 客戶關系管理技術 ? （ 1）計算機、電話、網絡集成技術； ? （ 2）商務智能技術； ? （ 3）數據倉庫和數據挖掘技術； ? （ 4）基于 Inter的應用技術。 三、 客戶關系管理概述 ? 5 客戶關系管理數據庫 ? （ 1）客戶數據管理和查詢系統(tǒng)； ? （ 2）客戶關系遞進管理系統(tǒng)； ? （ 3）忠誠客戶識別系統(tǒng)； ? （ 4）客戶流失警示系統(tǒng)； ? （ 5）客戶購買行為分析系統(tǒng)。 四、電子商務發(fā)展中的 客戶關系管理實施 ? 1 統(tǒng)一思想，提高認識 ? （ 1） 公司高層領導支持和推動 ； ? （ 2） 提高員工對客戶關系管理重要性的認識 。 四、電子商務發(fā)展中的 客戶關系管理實施 ? 2 組建項目實施團隊 ? 團隊成員應包括公司的主要領導，以及企業(yè)內部、信息技術、營銷、銷售、客
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