電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-02-26 12:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 用以提升服務(wù)質(zhì)量，從而能在增加客戶滿意度和客戶忠誠度的同時又能降低營銷成本、銷售成本以及客戶服務(wù)成本。 （ 3）為協(xié)作型服務(wù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫建設(shè)，整合各個渠道客戶交互的每一個方方面面，其中包括電子化渠道或其他的一些傳統(tǒng)渠道，將這些整合的信息匯總到一個集中的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)生一個完整的客戶觀察數(shù)據(jù)庫。 （ 1）程序外掛型 (網(wǎng)上型 )： 應用程序連接到網(wǎng)上主頁，適用于在已有 C/S結(jié)構(gòu)上實現(xiàn) eCRM系統(tǒng)；（ 2） 瀏覽器增強型：指利用內(nèi)置于瀏覽器的技術(shù)如動態(tài) HTML來實現(xiàn)更多的程序功能；（ 3） 網(wǎng)絡(luò)內(nèi)置型 (網(wǎng)絡(luò)增強型 )：指需要借助操作系統(tǒng)和虛擬機的功能、以及動態(tài) HTML 、 ActiveX、 Java等技術(shù)來滿足應用程序的要求 .?！? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 客戶關(guān)系管理的核心 客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理。對企業(yè)來講，不同客戶的價值是不同的。企業(yè) 80%的利潤來自于 20%的價值客戶，已是眾所周知的實踐真理?？蛻絷P(guān)系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到價值客戶，將更多的關(guān)注投向價值客戶。 ① 基本型② 被動型③ 負責型④ 能動型⑤ 伙伴型返回 客 戶 關(guān) 系 類 型考核客戶關(guān)系管理考核的幾個基本指標：（率）（率）（率）客戶保持管理的重要性建立客戶數(shù)據(jù)庫通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度利用客戶抱怨，分析客戶流失的 原因 客 戶 保持管理 呼叫中心1. 呼叫中心概念2. 呼叫中心（ Call Center－CC）在國內(nèi)也叫做 “客戶服務(wù)中心”（ Customer Care Center－ CCC），是一種基于 CTI技術(shù)（計算機網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術(shù)）、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的新型綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 典型的呼叫中心由六部分組成：① 程控交換機（ PBX）② 自動呼叫分配器（ ACD）③ 交互式語音應答（ IVR）④ 計算機語音集成（ CTI）服務(wù)器⑤ 人工座席代表（ Agent）⑥ 后臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)構(gòu)成。 呼叫中心的典型處理流程如下：① 呼叫進入中心交換局（ Center Office）；② PBX應答呼叫，捕獲自動號碼證實（ ANI）或被叫號碼證實（ DNIS）信息；③ PBX尋找空閑的 VRU路由，并把該呼叫轉(zhuǎn)至該線路；④ PBX通過 RS232串行口發(fā)送初始呼叫信息給 VRU，包括呼叫轉(zhuǎn)至的端口號及 ANI和DNIS信息；⑤ VRU播放提示菜單信息給呼叫者，以確定哪類接線員受理比較合適；⑥ VRU檢查接線員隊列，若無空閑接線員，則播放消息給呼叫者，告訴其在等待隊列中的位置
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