電子商務(wù)客戶關(guān)系管理-第8章商品與環(huán)境和資源(編輯修改稿)
2025-01-28 01:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 力是三種能力中最重要的一種能力，也是前兩種能力的基礎(chǔ)。 ① 主動(dòng)性不同 ,② 對(duì)待客戶的態(tài)度不同 , ③ 營(yíng)銷的關(guān)系不同 系管理 ? ? 電子客戶關(guān)系管理 (eCRM)是指企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息獲取和交流的便利，充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)的智能化信息處理技術(shù)，把大量客戶資料加工成信息和知識(shí)，用來(lái)輔助企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策，以提高客戶滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一種過(guò)程或系統(tǒng)解決方案。 在當(dāng)今全球處于激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，客戶對(duì) “ 產(chǎn)品與服務(wù)的種類、獲得的時(shí)間、地點(diǎn)以及方式 ” 具有了完全支配的權(quán)利。隨著競(jìng)爭(zhēng)壓力的不斷加劇，企業(yè)必須以 “ 互聯(lián)網(wǎng)的速度 ” 聽到客戶的心聲并做出及時(shí)的回應(yīng)，從而才能保持好與客戶原來(lái)的關(guān)系。 在這樣的背景下，我們可以看到應(yīng)用 eCRM主要的驅(qū)動(dòng)因素包括：（ 1） 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗(yàn)。 （ 2） 實(shí)施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量，從而能在增加客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的同時(shí)又能降低營(yíng)銷成本、銷售成本以及客戶服務(wù)成本。 （ 3） 為協(xié)作型服務(wù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫(kù)，整合各個(gè)渠道客戶交互的每一個(gè)方方面面，其中包括電子化渠道或其他的一些傳統(tǒng)渠道，將這些整合的信息匯總到一個(gè)集中的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)生一個(gè)完整的客戶觀察數(shù)據(jù)庫(kù)。 （ 1）程序外掛型 (網(wǎng)上型 )： 應(yīng)用程序連接到網(wǎng)上主頁(yè)，適用于在已有 C/S結(jié)構(gòu)上實(shí)現(xiàn) eCRM系統(tǒng)；（ 2） 瀏覽器增強(qiáng)型：指利用內(nèi)置于瀏覽器的技術(shù)如動(dòng)態(tài) HTML來(lái)實(shí)現(xiàn)更多的程序功能；（ 3） 網(wǎng)絡(luò)內(nèi)置型 (網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)型 )：指需要借助操作系統(tǒng)和虛擬機(jī)的功能、以及動(dòng)態(tài) HTML 、ActiveX、 Java等技術(shù)來(lái)滿足應(yīng)用程序的要求 .?！? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 客戶關(guān)系管理的核心 客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理。對(duì)企業(yè)來(lái)講，客戶的價(jià)值是不同的。企業(yè) 80%的利潤(rùn)來(lái)自于 20%的價(jià)值客戶，已是眾所周知的實(shí)踐真理?？蛻絷P(guān)系管理通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找到價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向價(jià)值客戶。 客戶關(guān)系類型客戶關(guān)系管理考核的幾個(gè)基本指標(biāo)：（率） （率）（率） 返回客戶保持管理利用客戶抱怨，分析客戶流失的原因返回呼叫中心1. 呼叫中心概念2.
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1