電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理-資料下載頁(yè)
2025-04-07 21:51本頁(yè)面
【正文】 客戶，盡力提高客戶的滿意度，贏得客戶。有許多人說(shuō)，吸引客戶的有兩大因素：一個(gè)是價(jià)格，一個(gè)是易購(gòu)，許多公司雖然公司名稱里千方百計(jì)加進(jìn)了“易購(gòu)”，可是又有幾個(gè)公司能做到“易購(gòu)”呢？絕大多數(shù)公司都設(shè)法讓他們的顧客能夠很方便地比較價(jià)格，卻很少有公司告訴他們的客戶，隨便你想購(gòu)買任何產(chǎn)品，都能夠隨時(shí)隨地很輕易地購(gòu)買到。這導(dǎo)致了很多機(jī)會(huì)的喪失?！皝嗰R遜”書店a就是一個(gè)范例，它做的雖然是平淡無(wú)奇的買賣，但卻善于運(yùn)用網(wǎng)上資料分析，而成為一代標(biāo)竿。在亞馬遜的400百萬(wàn)本書籍中，可以找到你所要的書；當(dāng)你在亞馬遜購(gòu)書后，其銷售系統(tǒng)會(huì)記錄下你購(gòu)買和瀏覽過(guò)的書目，當(dāng)你再次進(jìn)入該書店，系統(tǒng)識(shí)別出你的身份后就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目。據(jù)悉，CRM在亞馬遜書店的成功實(shí)施給它獲得了65％的回頭客。E—BAY是另一個(gè)利用網(wǎng)絡(luò)資源的范例，它讓全世界的人上網(wǎng)拍賣叫價(jià)，過(guò)去許多東西難于找到市場(chǎng)，如今只要放在E—BAY上。就可能找到買主。它為顧客提供了便利，同時(shí)也為自身創(chuàng)造了巨大的利潤(rùn)。由此觀之，盡可能的給客戶提供方便是重要的，進(jìn)一步來(lái)說(shuō)，在電子商務(wù)中應(yīng)該盡量的包括便利在內(nèi)的滿意度。企業(yè)的美譽(yù)，這是許多企業(yè)營(yíng)銷時(shí)特別注意的，企業(yè)力求完美，這也使得企業(yè)的客戶發(fā)散式增長(zhǎng)，如果一個(gè)客戶滿意了，他就有可能把這滿意告訴十個(gè)人，而十個(gè)人里面據(jù)有可能八個(gè)人下一次就可能也選擇它，相反，一位非常不滿意的企業(yè)的服務(wù)，他就可能像十個(gè)其他人訴說(shuō)企業(yè)的缺點(diǎn)，這也就使得公眾對(duì)企業(yè)的信任與滿意降低了。 博能顧問(wèn)咨詢公司和CFI國(guó)際集團(tuán)就“顧客滿意與企業(yè)成功”的系統(tǒng)研究顯示，構(gòu)成顧客滿意度催動(dòng)力的主要因素有：產(chǎn)品的自身特點(diǎn)、分銷地點(diǎn)和分銷渠道、價(jià)位因素、員工的服務(wù)態(tài)度、企業(yè)的服務(wù)理念、企業(yè)的公眾形象和促銷手段等等。企業(yè)只有在分析自身優(yōu)勢(shì)，發(fā)展優(yōu)勢(shì)；努力發(fā)現(xiàn)不足，盡可能彌補(bǔ)不足，這樣才能取得經(jīng)濟(jì)意義上較高的顧客滿意度。企業(yè)滿意度的提高，其實(shí)也是在培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，諾基亞之所以能占據(jù)立足手機(jī)市場(chǎng)，這也與他一批忠實(shí)的“粉絲”是分不開(kāi)的。顧客忠誠(chéng)度是商家的最大財(cái)富。營(yíng)銷之于顧客的基本思想，就是努力將潛在顧客轉(zhuǎn)化為顧客，將滿意顧客轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)的終身顧客。五，結(jié)束語(yǔ)電子商務(wù)時(shí)代，客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想就是充分利用Internet這個(gè)高效的工具，了解客戶的需求并對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的分析和跟蹤研究，改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度并因此為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。因此CRM從9O年代產(chǎn)生以來(lái)得到了各企業(yè)的高度重視，雖然目前許多企業(yè)在應(yīng)用CRM的過(guò)程中還存在不少問(wèn)題，但其發(fā)展前景將是十分廣闊的。許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。電子商務(wù)的采用，以及以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，是現(xiàn)代企業(yè)管理的重大變化，這必將引起企業(yè)管理思想與技術(shù)發(fā)生巨大的變化，客戶關(guān)系管理作為一種全新的企業(yè)管理概念，正是這種轉(zhuǎn)變中的企業(yè)管理模式的基礎(chǔ)，是現(xiàn)代企業(yè)的重要標(biāo)志。參考文獻(xiàn)1. 姚國(guó)章：電子商務(wù)與企業(yè)管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2002 ：客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷， 中國(guó)市場(chǎng)， 2004(12) ： CRM帶來(lái)全新視覺(jué)：Oracle公司完整的CRM解決方法， 互聯(lián)網(wǎng)世界，2005,(12)：電子商務(wù)環(huán)境下CgM的發(fā)展．現(xiàn)代情報(bào)，2005，(9)6吳建華：我國(guó)連鎖超市實(shí)施客戶關(guān)系管理的對(duì)策研究．商場(chǎng)現(xiàn)代化，2006，(6)：電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理模式研充，情報(bào)科學(xué)，2005，(6)：電子商務(wù)環(huán)境下建設(shè)企業(yè)cRM系統(tǒng)的思路和策略．中國(guó)軟科學(xué)，2005，(4)10 /
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1