電子商務與客戶關系管理-資料下載頁
2025-04-07 21:51本頁面
【正文】 客戶，盡力提高客戶的滿意度，贏得客戶。有許多人說，吸引客戶的有兩大因素：一個是價格，一個是易購，許多公司雖然公司名稱里千方百計加進了“易購”，可是又有幾個公司能做到“易購”呢？絕大多數(shù)公司都設法讓他們的顧客能夠很方便地比較價格，卻很少有公司告訴他們的客戶，隨便你想購買任何產(chǎn)品，都能夠隨時隨地很輕易地購買到。這導致了很多機會的喪失?！皝嗰R遜”書店a就是一個范例，它做的雖然是平淡無奇的買賣，但卻善于運用網(wǎng)上資料分析，而成為一代標竿。在亞馬遜的400百萬本書籍中，可以找到你所要的書；當你在亞馬遜購書后，其銷售系統(tǒng)會記錄下你購買和瀏覽過的書目，當你再次進入該書店，系統(tǒng)識別出你的身份后就會根據(jù)你的喜好推薦有關書目。據(jù)悉，CRM在亞馬遜書店的成功實施給它獲得了65％的回頭客。E—BAY是另一個利用網(wǎng)絡資源的范例，它讓全世界的人上網(wǎng)拍賣叫價，過去許多東西難于找到市場，如今只要放在E—BAY上。就可能找到買主。它為顧客提供了便利，同時也為自身創(chuàng)造了巨大的利潤。由此觀之，盡可能的給客戶提供方便是重要的，進一步來說，在電子商務中應該盡量的包括便利在內(nèi)的滿意度。企業(yè)的美譽，這是許多企業(yè)營銷時特別注意的，企業(yè)力求完美，這也使得企業(yè)的客戶發(fā)散式增長，如果一個客戶滿意了，他就有可能把這滿意告訴十個人，而十個人里面據(jù)有可能八個人下一次就可能也選擇它，相反，一位非常不滿意的企業(yè)的服務，他就可能像十個其他人訴說企業(yè)的缺點，這也就使得公眾對企業(yè)的信任與滿意降低了。 博能顧問咨詢公司和CFI國際集團就“顧客滿意與企業(yè)成功”的系統(tǒng)研究顯示，構成顧客滿意度催動力的主要因素有：產(chǎn)品的自身特點、分銷地點和分銷渠道、價位因素、員工的服務態(tài)度、企業(yè)的服務理念、企業(yè)的公眾形象和促銷手段等等。企業(yè)只有在分析自身優(yōu)勢，發(fā)展優(yōu)勢；努力發(fā)現(xiàn)不足，盡可能彌補不足，這樣才能取得經(jīng)濟意義上較高的顧客滿意度。企業(yè)滿意度的提高，其實也是在培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠度，諾基亞之所以能占據(jù)立足手機市場，這也與他一批忠實的“粉絲”是分不開的。顧客忠誠度是商家的最大財富。營銷之于顧客的基本思想，就是努力將潛在顧客轉化為顧客，將滿意顧客轉化為忠誠的終身顧客。五，結束語電子商務時代，客戶關系管理的指導思想就是充分利用Internet這個高效的工具，了解客戶的需求并對客戶進行系統(tǒng)的分析和跟蹤研究，改進對客戶的服務水平，提高客戶的滿意度和忠誠度并因此為企業(yè)帶來更多的利潤。因此CRM從9O年代產(chǎn)生以來得到了各企業(yè)的高度重視，雖然目前許多企業(yè)在應用CRM的過程中還存在不少問題，但其發(fā)展前景將是十分廣闊的。許多企業(yè)客戶關系管理的實踐表明：在電子商務發(fā)展時代，有效實施客戶關系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。電子商務的采用，以及以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉變，是現(xiàn)代企業(yè)管理的重大變化，這必將引起企業(yè)管理思想與技術發(fā)生巨大的變化，客戶關系管理作為一種全新的企業(yè)管理概念，正是這種轉變中的企業(yè)管理模式的基礎，是現(xiàn)代企業(yè)的重要標志。參考文獻1. 姚國章：電子商務與企業(yè)管理[M].北京：清華大學出版社，2002 ：客戶關系管理與現(xiàn)代市場營銷， 中國市場， 2004(12) ： CRM帶來全新視覺：Oracle公司完整的CRM解決方法， 互聯(lián)網(wǎng)世界，2005,(12)：電子商務環(huán)境下CgM的發(fā)展．現(xiàn)代情報，2005，(9)6吳建華：我國連鎖超市實施客戶關系管理的對策研究．商場現(xiàn)代化，2006，(6)：電子商務環(huán)境下企業(yè)客戶關系管理模式研充，情報科學，2005，(6)：電子商務環(huán)境下建設企業(yè)cRM系統(tǒng)的思路和策略．中國軟科學，2005，(4)10 /
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