b2c電子商務(wù)篇電子商務(wù)之客戶關(guān)系管理(crm)-資料下載頁
2024-12-07 21:38本頁面
【正文】 普 國際知名的企業(yè)惠普，對於 CRM資訊系統(tǒng)，是採用 Oracle CRM系統(tǒng)，開發(fā)了一個系統(tǒng)來監(jiān)控，且持續(xù)不斷的自動更新顧客的基本資料。例如：對潛在客戶的銷售及促銷活動之註冊登記資料，會不斷更新等，包含了設(shè)定資料衡量績效的品質(zhì)、監(jiān)控資料品質(zhì)以及資料的清除，如 圖 410所示，為惠普的網(wǎng)站。 HP就有一個專業(yè)的團隊，對整個 CRM系統(tǒng)導(dǎo)入時，進行全盤了解，並配合企業(yè)的任何變動，依據(jù)不同使用者、不同的部門、不同的組織，依地域性之不同的專業(yè)領(lǐng)域，給予必要的資料使用權(quán)限修改。企業(yè)在初始階段由於導(dǎo)入時程的因素，以企業(yè)要能提供配合系統(tǒng)廠商之需要及偏好的設(shè)定，倘若日後需要修改時，再行調(diào)整。 戴爾電腦 戴爾成功的直接銷售模式，並非只是口號，而是透過實際的溝通，去了解顧客的真正需求，再將其組織架構(gòu)與企業(yè)的精神，著重於顧客滿意為宗旨，歷經(jīng)了長期的努力，才能夠獲得顧客的信任，才會有今天的戴爾電腦，如 圖 411所示，為戴爾電腦的 B2B交易網(wǎng)站。 聯(lián)邦快遞 聯(lián)邦快遞的顧客服務(wù)資訊系統(tǒng)主要有兩種： ◆自動運送軟體 ：包含 Power Ship（ DOS版）、 FedEx Ship（ WINDOWS版）與FedEx interNetShip（網(wǎng)路版），顧客可以利用這套系統(tǒng)排定取貨時程，同時追蹤並確認運送路線，建立運送清單及追溯寄送紀(jì)錄。 ◆顧客服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng) ：聯(lián)邦快遞結(jié)合了 IBM Avis租車公司與美國航空的技術(shù)公司，組成快遞流程自動化研發(fā)小組，並建立了顧客服務(wù)，線上作業(yè)系統(tǒng)。 聯(lián)邦快遞，透過這些資訊系統(tǒng)的運作，目前有 70%以上，是透過自動運送軟體在進行，自動運送軟體提供處理接單、包裹追蹤、資訊儲存及寄送帳單等功能，如 圖 412所示，為聯(lián)邦快遞的網(wǎng)站。 CRM在電子商務(wù)未來發(fā)展之趨勢 CRM應(yīng)用發(fā)展現(xiàn)況 現(xiàn)今的企業(yè)，大多缺乏一個整合性的多通路銷售支援系統(tǒng)，企業(yè)與顧客間的溝通管道，已十分多元化。例如：可經(jīng)由電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)際網(wǎng)路、無線網(wǎng)路，還有傳統(tǒng)與業(yè)務(wù)代表接觸等方式，企業(yè)如果無法有效地整合其所有的銷售通路，進一步將其資料全面整合，那就無法依顧客的個別喜好，利用不同的媒介方式，進行銷售服務(wù)，那就無法達到事半功倍之效果，而資訊科技（ Information Technology）將是一個重大的議題。 全球市場趨勢分析 目前全球 CRM市場，有近六成集中於北美，可見 CRM的發(fā)展方向，大多數(shù)以北美資訊服務(wù)業(yè)者所掌握，由於近幾年來， .COM公司的興起，刺激傳統(tǒng)企業(yè)在評估核心競爭力的同時，必須考量成本效益的提升需求，藉由 CRM的應(yīng)用，一方面可以整合內(nèi)部的資源，另一方面還可以加強上、下游產(chǎn)業(yè)的合作。 我國顧客關(guān)係管理發(fā)展環(huán)境分析 CRM在國內(nèi)行業(yè)別的應(yīng)用上，目前只能算是剛剛起步而已，而金融業(yè)中，各銀行信用卡中心與電信業(yè)者，算是國內(nèi) CRM應(yīng)用的先驅(qū)（ Pilot）。由於電信業(yè)務(wù)逐步開放，各家系統(tǒng)業(yè)者，同樣面對彼此激烈的競爭，於是也提供完整的 CRM服務(wù)。
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