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【正文】 責(zé)以及組織結(jié)構(gòu)有 一定的影響使其發(fā)生變化，導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程發(fā)生一定的改變， 項目負責(zé)人則應(yīng)該使這些變化帶來的負面影響降至最低，同時讓相關(guān)部門人員對其接受并認同。 新系統(tǒng)的實施還需要 做出 跟新流程 相應(yīng)的外部管理 新 規(guī)定，以及對 相關(guān) 業(yè)務(wù) 的 用戶相關(guān)的培訓(xùn)。 這些都 應(yīng)在變更管理范圍之內(nèi)。 項目實施組織結(jié)構(gòu)的建立 項目成員是由內(nèi)部和外部成員組成的，內(nèi)部成員自然就是企業(yè)的一些高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)的業(yè)務(wù)人員和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員組成的。其中最為重要的就是業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該熟悉企業(yè)目前的運作和流程。只有各 方面的成員都有了充分的準備，項目實施的組織結(jié)構(gòu)就可以很輕易的建立了。 明確項目人員的獎懲制度 CRM 實施過程中會 出現(xiàn)工作人員效率低、情緒不積極等情況。甚至?xí)?發(fā)生人員流動。針對 這些 情況，要求項目組在建立項目小組和人員定位時，一定要 防止在項目實施其間對人員的隨意抽調(diào) ，并且 在企業(yè)內(nèi)部 達成共識 。同時， 還需將每個任務(wù)落實到具體某個人，對成員分工要定義明確。 對優(yōu)秀人員予以獎勵，不能完成任務(wù)的予以處罰 。 電子商務(wù)網(wǎng)站中應(yīng)采取的措施 電子郵件鏈接 是 為了方便客戶 和 網(wǎng)站的管理人員進行 便捷有效地 聯(lián) 系 。 郵寄目錄，就是讓客戶在郵寄單上面簽字，以便于你所提供的最新的產(chǎn)品及時的被所有在郵寄單上簽字的人了解。為了讓客戶的信息出現(xiàn)在郵寄單上，通常在與客戶進行第一次交易時會詢問并記下他們的電子郵件地址信息，有兩種選擇可以向他們提供，其中一種是當(dāng)時 明確的記在郵寄單上，而另一種 不明確的 。當(dāng)掌握了他們的地址等信息，推斷出他們的購買傾向，這樣就能夠得到客戶購物方面適恰當(dāng)?shù)男畔?。之后就可以收到客戶反饋回來的信息? 網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。由人類不喜歡改變 和決策 這一 特性。出現(xiàn)了基于基本的心理學(xué)常識而建立的社區(qū) 。他們在尋求某種大目標(biāo)時，因為不愿輕易放棄，便會自覺的融試論電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理 10 入到一個團體中去。在 網(wǎng)絡(luò) 社區(qū)內(nèi)會出現(xiàn)某些改變： 第一， 在社區(qū)中為客戶創(chuàng)造一種環(huán)境，在此氛圍內(nèi)使客戶認識到他們是被理解的，而且成為了一種強勢集團的成員，以此為客戶培養(yǎng)一種良好的感覺。 第二， 客戶第一次決定購買產(chǎn)品的難度值得考慮，應(yīng)盡量降低顧客下一次購買的障礙以提高客戶滿意度。 第三，重視 與客戶的信息溝通、反饋以及意見等重要信息， 利用郵件列表和電子公告板可以向顧客發(fā)送最新的針對不同顧客的相應(yīng)信息和意見。通過網(wǎng)上調(diào)查了解顧客的欲望，充分了解市場需求，可以利用 網(wǎng)上呼叫，也能夠有效的幫助客戶解決問題。 顧客購物區(qū) 為了方便客戶跟蹤訂單和客戶查詢訂單，每一個客戶購買物品的信息都需要存放。能夠和客戶的交流互動取得成功的必要條件之一是我們要全面的提供客戶購買物品的全過程給客戶看，用來推動客戶決定購買的決心。與此同時，也應(yīng)該很清楚地讓客戶知道什么時候可以預(yù)定，并且預(yù)定了某一件商品后，就要讓客戶知道此件商品的價格。在這個說明過程中應(yīng)涵蓋購買商品之前、購買商品的過程中以及購買商品之后。通過此方法，客戶購買物品的透明度得到了很大的提高。 試論電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理 11 結(jié)束語 總之，企業(yè)和客戶的 關(guān)系總是處于不斷變化之中，因此客戶關(guān)系管理理論也在不斷的發(fā)展、完善和豐富。 企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展 ，社會才能進步。 隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展， ECRM 所提供的信息和新知識，將成為電子商務(wù)活動的控制信息資源，從而成為推動企業(yè)騰飛的基本動力。 試論電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理 12 參考文獻 [1]姚國章 .電子商務(wù)與企業(yè)管理 [M].北京： 清華大學(xué)出版社， 2021. [2]王一江 .現(xiàn)代企業(yè)中的人力資源管理 [M].上海 ： 上海人民出版社 ， 1998. [3]李航 .有效管理者 [M].北京 中國對外經(jīng)濟貿(mào)易出版社 ， 1998. [4]石金濤 .現(xiàn)代人力資源開發(fā)與管理 [M].上海 ： 上海交通大學(xué)出版社 ， 2021. [5]劉在云 .客戶關(guān)系管理理論與實踐 [M].北京 ： 清華大學(xué)出版社 ， 2021. [6]何榮勤 .CRM 原理設(shè)計 實踐 [M].北京 ： 電子工業(yè)出版社 ， 2021. [7]王華 .電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析與設(shè)計 [J].商場現(xiàn)代化 ， 2021. [8]趙敏 .分析性客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析與設(shè)計 [D].武漢 ： 武漢理工大學(xué) ， 2021. [9]胡劍 .基于商業(yè)智能的客戶關(guān)系管理研究 [D].合肥 ： 合肥工 業(yè)大學(xué) ， 2021. [10]李健 .網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理 [J].中央財經(jīng)大學(xué)學(xué)報 ， 2021. [11]陳明亮 .網(wǎng)上營銷模式探討 [J].中國軟科學(xué) ， 2021. [12]魏清江 .B2C 電子商務(wù)中客戶服務(wù)問題 [J].科技創(chuàng)業(yè)月刊， 2021. [13]許俊 .淺談電子商務(wù)時代的客戶服務(wù) [J].湖北成人教育學(xué)院學(xué)報， 2021. [14]張林龍 .電子商務(wù)環(huán)境下 CRM 的發(fā)展 [J].現(xiàn)代情報， 2021. [15]饒友玲 .企業(yè)電子商務(wù)解決方案 [M].黑龍江：東北財經(jīng)大學(xué)出版社， 2021. 試論電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理 13 致謝 大學(xué)生活一晃而過， 想起經(jīng)歷的一 切， 有過跟同學(xué)們走過的風(fēng)風(fēng)雨雨，也有快樂的時光。心里有著無限的感慨。 當(dāng)我寫完這篇畢業(yè)論文的時候， 突然感到我畢業(yè)了，要離開學(xué)校了。親愛的老師同學(xué)們的種種又一次浮現(xiàn)在我的眼前。 在此， 首先 真心地 感謝我的論文指導(dǎo)老師孫富安老師。他在 百忙之中 擠出時間來審查、修改我的論文。還有教過我的所有老師們，你們嚴謹 教學(xué) 、一絲不茍的作風(fēng) 將會是我以后工作學(xué)習(xí)甚至生活中的榜樣 ， 千言萬語說不盡的感恩于激情，老師們的教育我會默默的記在心中直到永遠。 感謝 四 年中陪伴在我身邊的同學(xué)、朋友，感謝他們?yōu)槲姨岢龅挠幸娴慕ㄗh和意見，有了他們的支持、 鼓勵和幫助，我才能充實的度過了 四 年的學(xué)習(xí)生活。