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【正文】 責(zé)以及組織結(jié)構(gòu)有 一定的影響使其發(fā)生變化，導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程發(fā)生一定的改變， 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人則應(yīng)該使這些變化帶來(lái)的負(fù)面影響降至最低，同時(shí)讓相關(guān)部門(mén)人員對(duì)其接受并認(rèn)同。 新系統(tǒng)的實(shí)施還需要 做出 跟新流程 相應(yīng)的外部管理 新 規(guī)定，以及對(duì) 相關(guān) 業(yè)務(wù) 的 用戶(hù)相關(guān)的培訓(xùn)。 這些都 應(yīng)在變更管理范圍之內(nèi)。 項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立 項(xiàng)目成員是由內(nèi)部和外部成員組成的，內(nèi)部成員自然就是企業(yè)的一些高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)的業(yè)務(wù)人員和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員組成的。其中最為重要的就是業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該熟悉企業(yè)目前的運(yùn)作和流程。只有各 方面的成員都有了充分的準(zhǔn)備，項(xiàng)目實(shí)施的組織結(jié)構(gòu)就可以很輕易的建立了。 明確項(xiàng)目人員的獎(jiǎng)懲制度 CRM 實(shí)施過(guò)程中會(huì) 出現(xiàn)工作人員效率低、情緒不積極等情況。甚至?xí)?發(fā)生人員流動(dòng)。針對(duì) 這些 情況，要求項(xiàng)目組在建立項(xiàng)目小組和人員定位時(shí)，一定要 防止在項(xiàng)目實(shí)施其間對(duì)人員的隨意抽調(diào) ，并且 在企業(yè)內(nèi)部 達(dá)成共識(shí) 。同時(shí)， 還需將每個(gè)任務(wù)落實(shí)到具體某個(gè)人，對(duì)成員分工要定義明確。 對(duì)優(yōu)秀人員予以獎(jiǎng)勵(lì)，不能完成任務(wù)的予以處罰 。 電子商務(wù)網(wǎng)站中應(yīng)采取的措施 電子郵件鏈接 是 為了方便客戶(hù) 和 網(wǎng)站的管理人員進(jìn)行 便捷有效地 聯(lián) 系 。 郵寄目錄，就是讓客戶(hù)在郵寄單上面簽字，以便于你所提供的最新的產(chǎn)品及時(shí)的被所有在郵寄單上簽字的人了解。為了讓客戶(hù)的信息出現(xiàn)在郵寄單上，通常在與客戶(hù)進(jìn)行第一次交易時(shí)會(huì)詢(xún)問(wèn)并記下他們的電子郵件地址信息，有兩種選擇可以向他們提供，其中一種是當(dāng)時(shí) 明確的記在郵寄單上，而另一種 不明確的 。當(dāng)掌握了他們的地址等信息，推斷出他們的購(gòu)買(mǎi)傾向，這樣就能夠得到客戶(hù)購(gòu)物方面適恰當(dāng)?shù)男畔?。之后就可以收到客?hù)反饋回來(lái)的信息。 網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶(hù)群。由人類(lèi)不喜歡改變 和決策 這一 特性。出現(xiàn)了基于基本的心理學(xué)常識(shí)而建立的社區(qū) 。他們?cè)趯で竽撤N大目標(biāo)時(shí)，因?yàn)椴辉篙p易放棄，便會(huì)自覺(jué)的融試論電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系管理 10 入到一個(gè)團(tuán)體中去。在 網(wǎng)絡(luò) 社區(qū)內(nèi)會(huì)出現(xiàn)某些改變： 第一， 在社區(qū)中為客戶(hù)創(chuàng)造一種環(huán)境，在此氛圍內(nèi)使客戶(hù)認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，而且成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員，以此為客戶(hù)培養(yǎng)一種良好的感覺(jué)。 第二， 客戶(hù)第一次決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的難度值得考慮，應(yīng)盡量降低顧客下一次購(gòu)買(mǎi)的障礙以提高客戶(hù)滿意度。 第三，重視 與客戶(hù)的信息溝通、反饋以及意見(jiàn)等重要信息， 利用郵件列表和電子公告板可以向顧客發(fā)送最新的針對(duì)不同顧客的相應(yīng)信息和意見(jiàn)。通過(guò)網(wǎng)上調(diào)查了解顧客的欲望，充分了解市場(chǎng)需求，可以利用 網(wǎng)上呼叫，也能夠有效的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。 顧客購(gòu)物區(qū) 為了方便客戶(hù)跟蹤訂單和客戶(hù)查詢(xún)訂單，每一個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)物品的信息都需要存放。能夠和客戶(hù)的交流互動(dòng)取得成功的必要條件之一是我們要全面的提供客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)物品的全過(guò)程給客戶(hù)看，用來(lái)推動(dòng)客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)的決心。與此同時(shí)，也應(yīng)該很清楚地讓客戶(hù)知道什么時(shí)候可以預(yù)定，并且預(yù)定了某一件商品后，就要讓客戶(hù)知道此件商品的價(jià)格。在這個(gè)說(shuō)明過(guò)程中應(yīng)涵蓋購(gòu)買(mǎi)商品之前、購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程中以及購(gòu)買(mǎi)商品之后。通過(guò)此方法，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)物品的透明度得到了很大的提高。 試論電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系管理 11 結(jié)束語(yǔ) 總之，企業(yè)和客戶(hù)的 關(guān)系總是處于不斷變化之中，因此客戶(hù)關(guān)系管理理論也在不斷的發(fā)展、完善和豐富。 企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶(hù)關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展 ，社會(huì)才能進(jìn)步。 隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展， ECRM 所提供的信息和新知識(shí)，將成為電子商務(wù)活動(dòng)的控制信息資源，從而成為推動(dòng)企業(yè)騰飛的基本動(dòng)力。 試論電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系管理 12 參考文獻(xiàn) [1]姚國(guó)章 .電子商務(wù)與企業(yè)管理 [M].北京： 清華大學(xué)出版社， 2021. [2]王一江 .現(xiàn)代企業(yè)中的人力資源管理 [M].上海 ： 上海人民出版社 ， 1998. [3]李航 .有效管理者 [M].北京 中國(guó)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易出版社 ， 1998. [4]石金濤 .現(xiàn)代人力資源開(kāi)發(fā)與管理 [M].上海 ： 上海交通大學(xué)出版社 ， 2021. [5]劉在云 .客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)踐 [M].北京 ： 清華大學(xué)出版社 ， 2021. [6]何榮勤 .CRM 原理設(shè)計(jì) 實(shí)踐 [M].北京 ： 電子工業(yè)出版社 ， 2021. [7]王華 .電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì) [J].商場(chǎng)現(xiàn)代化 ， 2021. [8]趙敏 .分析性客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì) [D].武漢 ： 武漢理工大學(xué) ， 2021. [9]胡劍 .基于商業(yè)智能的客戶(hù)關(guān)系管理研究 [D].合肥 ： 合肥工 業(yè)大學(xué) ， 2021. [10]李健 .網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理 [J].中央財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào) ， 2021. [11]陳明亮 .網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)模式探討 [J].中國(guó)軟科學(xué) ， 2021. [12]魏清江 .B2C 電子商務(wù)中客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題 [J].科技創(chuàng)業(yè)月刊， 2021. [13]許俊 .淺談電子商務(wù)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù) [J].湖北成人教育學(xué)院學(xué)報(bào)， 2021. [14]張林龍 .電子商務(wù)環(huán)境下 CRM 的發(fā)展 [J].現(xiàn)代情報(bào)， 2021. [15]饒友玲 .企業(yè)電子商務(wù)解決方案 [M].黑龍江：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社， 2021. 試論電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系管理 13 致謝 大學(xué)生活一晃而過(guò)， 想起經(jīng)歷的一 切， 有過(guò)跟同學(xué)們走過(guò)的風(fēng)風(fēng)雨雨，也有快樂(lè)的時(shí)光。心里有著無(wú)限的感慨。 當(dāng)我寫(xiě)完這篇畢業(yè)論文的時(shí)候， 突然感到我畢業(yè)了，要離開(kāi)學(xué)校了。親愛(ài)的老師同學(xué)們的種種又一次浮現(xiàn)在我的眼前。 在此， 首先 真心地 感謝我的論文指導(dǎo)老師孫富安老師。他在 百忙之中 擠出時(shí)間來(lái)審查、修改我的論文。還有教過(guò)我的所有老師們，你們嚴(yán)謹(jǐn) 教學(xué) 、一絲不茍的作風(fēng) 將會(huì)是我以后工作學(xué)習(xí)甚至生活中的榜樣 ， 千言萬(wàn)語(yǔ)說(shuō)不盡的感恩于激情，老師們的教育我會(huì)默默的記在心中直到永遠(yuǎn)。 感謝 四 年中陪伴在我身邊的同學(xué)、朋友，感謝他們?yōu)槲姨岢龅挠幸娴慕ㄗh和意見(jiàn)，有了他們的支持、 鼓勵(lì)和幫助，我才能充實(shí)的度過(guò)了 四 年的學(xué)習(xí)生活。