【正文】 試論電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理 12 參考文獻(xiàn) [1]姚國章 .電子商務(wù)與企業(yè)管理 [M].北京： 清華大學(xué)出版社， 2021. [2]王一江 .現(xiàn)代企業(yè)中的人力資源管理 [M].上海 ： 上海人民出版社 ， 1998. [3]李航 .有效管理者 [M].北京 中國對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易出版社 ， 1998. [4]石金濤 .現(xiàn)代人力資源開發(fā)與管理 [M].上海 ： 上海交通大學(xué)出版社 ， 2021. [5]劉在云 .客戶關(guān)系管理理論與實踐 [M].北京 ： 清華大學(xué)出版社 ， 2021. [6]何榮勤 .CRM 原理設(shè)計 實踐 [M].北京 ： 電子工業(yè)出版社 ， 2021. [7]王華 .電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析與設(shè)計 [J].商場現(xiàn)代化 ， 2021. [8]趙敏 .分析性客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析與設(shè)計 [D].武漢 ： 武漢理工大學(xué) ， 2021. [9]胡劍 .基于商業(yè)智能的客戶關(guān)系管理研究 [D].合肥 ： 合肥工 業(yè)大學(xué) ， 2021. [10]李健 .網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理 [J].中央財經(jīng)大學(xué)學(xué)報 ， 2021. [11]陳明亮 .網(wǎng)上營銷模式探討 [J].中國軟科學(xué) ， 2021. [12]魏清江 .B2C 電子商務(wù)中客戶服務(wù)問題 [J].科技創(chuàng)業(yè)月刊， 2021. [13]許俊 .淺談電子商務(wù)時代的客戶服務(wù) [J].湖北成人教育學(xué)院學(xué)報， 2021. [14]張林龍 .電子商務(wù)環(huán)境下 CRM 的發(fā)展 [J].現(xiàn)代情報， 2021. [15]饒友玲 .企業(yè)電子商務(wù)解決方案 [M].黑龍江：東北財經(jīng)大學(xué)出版社， 2021. 試論電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理 13 致謝 大學(xué)生活一晃而過， 想起經(jīng)歷的一 切， 有過跟同學(xué)們走過的風(fēng)風(fēng)雨雨，也有快樂的時光。 網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。 管理 者 有效地控制變更 項目實施 過程中會對人員崗位和職責(zé)以及組織結(jié)構(gòu)有 一定的影響使其發(fā)生變化，導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程發(fā)生一定的改變， 項目負(fù)責(zé)人則應(yīng)該使這些變化帶來的負(fù)面影響降至最低，同時讓相關(guān)部門人員對其接受并認(rèn)同。 ECRM 是一種管理技術(shù)，也是一種管理思想。建立 ECRM 系統(tǒng)的 根本 目的 就 是實現(xiàn) 增加 顧客 的 價值，降低企業(yè)運營成本，提高效益， 從而獲得更大的利潤空間。隨著全球市場，信息一體化進(jìn)程的加快，特別是中國加入 WTO 之后，我國的企業(yè)更需要通過電子商務(wù)的開展來把握市場 的發(fā)展方向 和商機(jī)。具體來 講， CRM 的核心內(nèi)容是通過不斷完善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)于支持等于客戶管理有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度來縮短銷售周期，降低銷售成本，擴(kuò)大銷售量，增加收入與盈利，搶占更多市場份額，尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，是的企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中李煜不敗之地、 CRM 將先進(jìn)的思想與最佳的時間具體化，通過使用當(dāng)前多種先進(jìn)的技術(shù)手段，最終幫助企業(yè)來實現(xiàn)以上目標(biāo)。 關(guān)鍵詞 ： 電子商務(wù)； 客戶關(guān)系管理 ； 實施流程 ； CRM 體系 ； ECRM Customer relationship management in emerce Abstract: With the advent of emerce, business management, personal and family lifestyle and so there is a great deal of change, panies increasingly to the development of virtual anization, while the consumption of households, individuals tend to personalize this context, research of customer relationship management in emerce certified for enterprise emerce as well as the real needs of customers, markets, petition is the essence of the market economy, enterprises want to win in a rapidly changing market environment, it must rely on modern means of management thought and management, effectively on the pany39。s internal resources and external resources to do , advanced puter work management software and the integration of enterprise39。 CRM 的目標(biāo) 通過對客戶關(guān)系管理及其內(nèi)涵的了解與分析，可以實現(xiàn) CRM 的 兩個目標(biāo)： 第一， 通過客戶識別 以及客戶細(xì)分，尋求并保持市場機(jī)會和銷售渠道，提高客戶滿意度以及忠誠度。 電子商務(wù)的 能夠 現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，隨時隨地向 顧客 提供一對一、個性化的服務(wù)，這一特點 與 CRM 的目的是 相同的 。 因此，這些 活動 都是緊緊圍繞“客戶價值”這一中心 而展開 的。所以，客戶關(guān)系管理的實施在技術(shù)方面和管理方面都要有所實施。 新系統(tǒng)的實施還需要 做出 跟新流程 相應(yīng)的外部管理 新 規(guī)定，以及對 相關(guān) 業(yè)務(wù) 的 用戶相關(guān)的培訓(xùn)。由人類不喜歡改變 和決策 這一 特性。心里有著無限的感慨。 隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展， ECRM 所提供的信息和新知識，將成為電子商務(wù)活動的控制信息資源，從而成為推動企業(yè)騰飛的基本動力。之后就可以收到客戶反饋回來的信息。所以每一套 CRM 系統(tǒng)軟件在使用前都應(yīng)該進(jìn)行更為優(yōu)質(zhì)的修改。因此，我們要在服務(wù)為中心的宗旨上，更加科學(xué)地對客戶關(guān)系管理進(jìn)行實施。 客戶數(shù)據(jù)存于數(shù)據(jù)倉庫中，在發(fā)生客戶交互時根據(jù)