電大工商管理電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理(參考版)
2024-12-10 03:31本頁面
【正文】 參考文獻(xiàn) 1. 姚國章 ： 電子商務(wù)與企業(yè)管理 [M].北京： 清華大學(xué)出版社， 2021 ：客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代市場營銷， 中國市場， 2021(12) ： CRM 帶來全新視覺： Oracle 公司完整的 CRM 解決方法， 互聯(lián)網(wǎng)世界，2021,(12) ：電子商務(wù)環(huán)境下 CgM 的發(fā)展．現(xiàn)代情報， 2021， (9) 6 吳建華：我國連鎖超市實(shí)施客戶關(guān)系管理的對策研究．商場現(xiàn)代化， 2021， (6) ：電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理模式研充，情報科學(xué)，2021， (6) ：電子商務(wù)環(huán)境下建設(shè)企業(yè) cRM 系統(tǒng)的思路和策略．中國 軟科學(xué)，2021， (4) 。 許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。 五， 結(jié)束語 電子商務(wù)時代，客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想就是充分利用 Inter 這個高效的工具，了解客戶的需求并對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的分析和跟蹤研究，改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠度并因此為企業(yè)帶來更多的利潤。顧客忠誠度是商家的最大財富。企業(yè)只有在認(rèn)真分析自身在上述方面的長處與不足的基礎(chǔ)上，采取積極有效的步驟，不斷修正自己的行為，才能取得經(jīng)濟(jì)意義上較高的顧客滿意 度?？梢姡櫩偷臐M意度是一個決不適用數(shù)學(xué)和邏輯法則的、難以量化的主觀品質(zhì)。意思是，即使有 100 個顧客對一個企業(yè)滿意，但只要有 1 個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。由此觀之，盡可能的給客戶提供方便是重要的，進(jìn)一步來說，在電子商務(wù)中應(yīng)該盡量的包括便利在內(nèi)的滿意度。就可能找到買主。據(jù)悉， CRM 在亞馬遜書店的成功實(shí)施給它獲得了 65％的回頭客。 “亞馬遜”書店 amazon． conr)就是一個范例，它做的雖然是平淡無奇的買賣，但卻善于運(yùn)用網(wǎng)上資料分析，而成為一代標(biāo)竿。 許多公司雖然公司名稱里千方百計加進(jìn)了“易購”，可是又有幾個公司能做到“易購”呢？ 絕大多數(shù)公司都設(shè)法讓他們的顧客能夠很方便地比較價格，卻很少有 公司告訴他們的客戶，隨便你想購買任何產(chǎn)品，都能夠隨時隨地很輕易地購買到。而當(dāng)這家公司自動應(yīng)答系統(tǒng)最終把你接通到客戶服務(wù)代表時，頭一個問題是： “請問您的 16 位信用卡帳號？ ”這實(shí)在是太愚蠢了 !然而，很遺憾的是，這樣的情況彼彼皆是。 4， 方便客戶 ，盡力 提高客戶的滿意度 ， 贏得客戶 。同時，具備商業(yè)知識，了解顧客動機(jī)，知道該如何利用數(shù)據(jù)庫建立顧客關(guān)系，從而增加顧客的忠誠度，能夠提出創(chuàng)造利潤的設(shè)想。熟悉計算機(jī)的軟硬件。原先簡單的客戶信息的收集轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)挖掘和智能分析， CRM 各個流程結(jié)合更加緊密，可以和 MIS 或 ERP 系統(tǒng)集成，按照客戶需求及時提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)。 電子商務(wù)為 CRM 提供技術(shù)支持。 這些措施都能使企業(yè)與顧客保持一個良好的關(guān)系。對于能帶來效益的用戶，可為他們提供多一些的服務(wù)，也可提供一些其它的東西來吸引他們繼續(xù)作為自己的客戶。然后運(yùn)用管理心理學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、統(tǒng)計、市場調(diào)研等知識，通過對這些客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析．得出客戶的購買行為特征。使得他們能方便、快捷地得到相關(guān)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)輸入到數(shù)據(jù)庫，下一步便要使它們發(fā)揮最大價值。以“商業(yè)類”而言，針對經(jīng)營規(guī)模差異事先規(guī)劃不同的硬件需求，以員工 400 人為界，分別提供 400 人以上大型企業(yè)及 400 人以下中說．?dāng)?shù)據(jù)庫的記載內(nèi)容還包括雇員人數(shù)和收入水平等。建立大規(guī)模的數(shù)據(jù)庫，使用更先進(jìn)的軟件技術(shù)等許多公司充分利用了新技術(shù)，它是一家以直銷為經(jīng)營模式的公司，也是第一家依顧客的直接回饋來建立組織的個人電腦公司，它主要利用網(wǎng)站、呼 叫中心、對話等方法來進(jìn)行行銷。 3，利用新技術(shù)支持 CRM 在如今的電子時代。 （ 3） 及時掌握客戶信息 ，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。 （ 2） 利用網(wǎng)絡(luò)平臺
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