【正文】 謝客戶來電，并提醒客戶再有任何需求隨時(shí)聯(lián)系自己；? 等客戶掛斷電話后，再掛電話。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件10 / 66 接待禮儀? 儀容儀表目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件項(xiàng)目 規(guī)范著裝經(jīng)銷商銷售員上班時(shí)間必須著統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制服；要求如下：? 男士著藏青色西服，淺色襯衣，需配領(lǐng)帶，深色襪子和深色皮鞋；西裝口袋不放物件，領(lǐng)口袖口無污跡；西褲平整有褲線；皮鞋光亮無灰塵；胸口佩戴長安汽車統(tǒng)一名牌；? 女士需著藏青色套裙配膚色長筒襪，襪子無洞；可著平底鞋，但鞋面光亮、清潔；胸前佩戴長安汽車統(tǒng)一名牌。項(xiàng)目 規(guī)范微笑? 給客戶一張熱情、真誠的笑臉，以拉近彼此的心理距離，消除客戶戒備的心理，贏得客戶尊重和信任，時(shí)刻以微笑服務(wù)客戶。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方雙眼。站姿? 男士站姿：當(dāng)客戶、領(lǐng)導(dǎo)和同級(jí)女職員走來時(shí)應(yīng)起立；抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手自然下垂放于兩側(cè)，兩腿分開與肩同寬，面帶自信，忌腿亂抖，東張西望? 女士站姿：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手置于身體兩旁或在身前交疊，兩腿并擾，兩腳跟相靠或成丁子步，面帶微笑坐姿? 男士挺直上身、頭正肩平、面帶自信、兩腿兩膝平行分開比肩略窄，雙手自然放于膝上；人體重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，雙膝并攏或微分開；? 女士入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，坐于椅子的 2/3 處，上身挺直兩膝并攏，腳放于中間或一邊，兩手自然放于身前。名片上的名字反向?qū)ψ约?，使?duì)方接過就可以正讀；? 接受名片：用雙手去接，接過名片要專心的看一遍，然后自然的閱讀一遍，以示尊重或請(qǐng)教不認(rèn)識(shí)的名字，如對(duì)方名片上未留電話，應(yīng)禮貌詢問；不可漫不經(jīng)心地往口袋里面中一塞了事，尤其是不能往褲子口袋塞名片；若同時(shí)與幾個(gè)人交換名片，又是初次見面，要暫時(shí)按對(duì)方席座順序把名片放在桌上，等記住對(duì)方后，將名片收好。注意不要使手勢(shì)過分夸張，否則會(huì)給客戶一種華而不實(shí)地感覺；? 握手：手要潔凈、干燥和溫暖，先問候再握手。 接待流程 接待準(zhǔn)備? 洽談區(qū)：? 洽談區(qū)的辦公桌整理干凈，可布置裝飾品(如鮮花等)，保持室內(nèi)空氣清新自然；? 飲水機(jī)、飲品、杯子、糖果、煙、煙灰缸、雨是是否找人客戶進(jìn)入展廳了解客戶來意 妥善指引或請(qǐng)客戶稍坐 并告知當(dāng)事人歡迎客戶，遞交名片并做自我介紹是否需要服務(wù)是否 請(qǐng)客戶隨意瀏覽并隨時(shí)關(guān)注客戶是否需要服務(wù)客戶離店時(shí)，想辦法留下聯(lián)系方式了解客戶需求解答問題請(qǐng)客戶就座于洽談桌并提供免費(fèi)飲料與客戶進(jìn)一步溝通了解客戶信息需求分析流程 送至門口謝謝惠顧看車目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件13 / 66傘等放置妥當(dāng)；? 名片夾、洽談?dòng)涗洷竞凸P準(zhǔn)備；? 查看商品車庫存情況，做到心中有數(shù)。? 銷售員公事包：? 基本辦公用品：計(jì)算器、筆、記錄本、名片(夾)、面巾紙、打火機(jī)；? 資料：公司宣傳資料、產(chǎn)品資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品對(duì)比表、媒體報(bào)道剪輯、用戶檔案資料等；? 銷售表：價(jià)格表、銷售合同、服務(wù)項(xiàng)目清單、試駕協(xié)議單、保險(xiǎn)文件、按揭文件等。 注意事項(xiàng)? 客戶進(jìn)入展廳1. 及時(shí)迎接客戶做好接待工作2. 面帶微笑，目光柔和注視對(duì)方，以愉快的聲調(diào)致歡迎詞“歡迎光臨，我是銷售顧問* * * ，請(qǐng)問有什么可以幫助的嗎？” ；3. 如客戶不需要銷售顧問，可給客戶 12 分鐘的自由看車時(shí)間；4. 和每個(gè)來訪者必須在 2 分鐘內(nèi)打招呼并進(jìn)行交談，并可適當(dāng)?shù)慕涣饕恍└嚐o關(guān)的其它話題，借此打消客戶本能的警惕和戒備，拉近彼此心目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件14 / 66理距離；5. 禮貌、熱情，所有員工與客戶目光相遇時(shí)皆應(yīng)友好地點(diǎn)頭示意，并打招呼“您好！”良好的第一印象有助于增強(qiáng)客戶對(duì)于我們品牌、公司和個(gè)人的信任，為后續(xù)放松、深入的交談將奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；6. 如客戶是再次來展廳的，銷售顧問應(yīng)該用熱情的言語表達(dá)已認(rèn)出對(duì)方，最好能夠直接稱呼對(duì)方。? 客戶需要幫助時(shí)? 親切、友好地與客戶交流，回答問題要準(zhǔn)確、自信、充滿感染力。填寫信息卡的最佳時(shí)機(jī)是在同客戶交談了一段時(shí)間后，而不是見面后立即提出請(qǐng)求，可以說“可以麻煩您填寫一下這張卡片嗎，便于我們今后及時(shí)把新產(chǎn)品或者活動(dòng)的信息通知您” ；? 交換名片“很高興認(rèn)識(shí)您，可否留下一張您的名片(或者是您的聯(lián)系方式)？這是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照” ；? 交談時(shí)，除了談產(chǎn)品以外，尋找恰當(dāng)時(shí)機(jī)多談?wù)剬?duì)方的工作、家庭或其他感興趣的話題，建立良好的關(guān)系；? 多借用銷售公事包，如公司宣傳資料、產(chǎn)品資料、媒體報(bào)道剪輯、售后服務(wù)政策以及糖果、香煙或小禮物等；? 客戶離開時(shí)? 放下手中其它事務(wù)，陪同客戶走向展廳門口；? 提醒客戶清點(diǎn)隨身攜帶的物品以及銷售與服務(wù)的相關(guān)單據(jù)；? 遞交名片，并索要對(duì)方名片（若以前沒有交換過名片） ；? 預(yù)約下次來訪時(shí)間，表示愿意下次造訪時(shí)仍由本銷售顧問來接待，便于后續(xù)跟蹤,期待下次會(huì)面。? 客戶離去以后? 車輛調(diào)整至最初規(guī)定位置并進(jìn)行清潔；? 洽談桌水杯、煙灰缸等衛(wèi)生細(xì)節(jié)的清理、清潔；? 整理客戶信息卡，建立客戶檔案,及《記錄展廳來電(店)客戶信息登記表》 （參考附件 4）? 自我著裝、情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備接待其他客戶。 需求分析流程是是展廳接待詢問 傾聽觀察總結(jié)客戶需求特點(diǎn)客戶是否認(rèn)可推薦車型客戶是否接受新車展示否否目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件18 / 66 需求分析方法 觀察重點(diǎn)? 客戶衣著：一定程度上反映經(jīng)濟(jì)能力、選購品位、職業(yè)、喜好；? 客戶姿態(tài)：一定程度上反映職務(wù)、職業(yè)、個(gè)性；? 客戶眼神：可傳達(dá)購車意向、感興趣點(diǎn)；? 客戶表情：可反映出客戶的情緒和選購的迫切程度；? 隨行人員：其關(guān)系決定對(duì)購買需求的影響力。顧問式需求分析提問法是通過有序的、有邏輯的提問來不斷探求客戶表面的或者是潛在的需求。在我們獲得了客戶的相關(guān)基本信息以后，我們就應(yīng)該知道客戶的現(xiàn)狀和他/她的期望值之間的差距，即客戶為什么要買車？買車的主要用途是什么？此時(shí)，需求分析的核心已經(jīng)從傳統(tǒng)的表面上客戶需要一輛車（WHAT）轉(zhuǎn)向客戶內(nèi)心深處的為什么需要這輛車（WHY） ，即需要洞察對(duì)客戶內(nèi)心深處的心理需求；產(chǎn)品特征：了解了客戶內(nèi)心真正的需求后，我們應(yīng)該有的放矢的分析產(chǎn)品特征，即客戶所需要的車型應(yīng)該具有什么功能，裝備或特性。了解客戶信息越多，越有利于把握客戶需求。例如，我們今天下午是否可以簽訂購買協(xié)議？ 傾聽技巧? 創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境，沒有干擾，空氣清新、光線充足；? 眼睛接觸，精力集中，表情專注，身體略微前傾，認(rèn)真記錄；? 用肢體語言積極回應(yīng)――如點(diǎn)頭、眼神交流等和感嘆詞(如嗯、啊)；? 忘掉自己的立場(chǎng)和見解，站在對(duì)方角度去理解對(duì)方、了解對(duì)方? 適度的提問，明確含混的地方；? 讓客戶把話講完，不要急于下結(jié)論或打斷他；? 將客戶的見解進(jìn)行復(fù)述或總結(jié)，確認(rèn)理解正確與否。銷售顧問作為經(jīng)銷商形象的代表，對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)品牌的塑造、口碑的宣傳都將起著絕對(duì)的影響作用。 新車展示流程及介紹需求分析圍繞客戶興趣點(diǎn)重點(diǎn)介紹7方位介紹法針對(duì)性產(chǎn)品說明/攻防話術(shù)客戶是否有問題客戶接受該車型異議處理弄清原因留下信息送至門口并致謝整理客戶信息試乘試駕是否消除異議回到原流程重新開始目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件23 / 66 新車展示及介紹方法透過對(duì)車輛的概述，引導(dǎo)客戶進(jìn)入七方位介紹法，再針對(duì)客戶的興趣點(diǎn)導(dǎo)入 FAB 介紹法,以有次序的帶領(lǐng)客戶了解長安汽車的產(chǎn)品特性。–2. 前乘客席外側(cè)– 介紹重點(diǎn)：側(cè)面外觀、側(cè)面防護(hù)、車廂安全設(shè)計(jì)、輪圈和輪胎等。4. 車尾后端：– 介紹重點(diǎn)：后部外觀、行李廂空間、內(nèi)部設(shè)計(jì)便利性等。6. 發(fā)動(dòng)機(jī)室– 介紹重點(diǎn)：發(fā)動(dòng)機(jī)、動(dòng)力系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件Feature－車輛配備與特性Advantage－優(yōu)勢(shì)，優(yōu)點(diǎn)Benefit－好處，益處例如車身采用的自動(dòng)化焊接技術(shù)使焊縫更牢固極大提高了車身剛性與焊接質(zhì)量比同類型車具備更高的安全性24 / 66 新車展示及介紹準(zhǔn)備在銷售顧問為客戶提供車輛展示和介紹工作前，車輛的擺放和準(zhǔn)備工作是重要的影響因素，因此銷售顧問應(yīng)當(dāng)事前檢查車輛的展示準(zhǔn)備工作：? 車輛擺放：? 展示車輛應(yīng)當(dāng)有獨(dú)立的展示位置方便客戶繞車賞看；? 展示車輛擺放位置應(yīng)當(dāng)方便客戶第一時(shí)間從側(cè)面四十五度角欣賞。新車展示的過程除了產(chǎn)品性能和優(yōu)勢(shì)的展示，同時(shí)也是經(jīng)銷商形象的展示，銷售顧問不僅代表品牌的形象，也代表企業(yè)的服務(wù)形象。這需要根據(jù)客戶的接受程度來決定，針對(duì)女士和非專業(yè)人士可以適當(dāng)通俗一點(diǎn)，面對(duì)男士和專業(yè)人士可以相對(duì)專業(yè)一些；? 鼓勵(lì)客戶提問，并耐心回答其關(guān)注的問題。新車展示的過程切忌盲目推銷，應(yīng)該結(jié)合對(duì)客戶需求的分析，將產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和客戶利益點(diǎn)有機(jī)結(jié)合在一起，有針對(duì)性的宣傳產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；? 新車展示，除了了解自身產(chǎn)品特點(diǎn)之外，還需要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特征和優(yōu)勢(shì)有足夠的了解和準(zhǔn)備。通過試乘試駕，讓客戶體驗(yàn)“擁有”的感覺，可以激發(fā)其購買欲望，促進(jìn)購買決定。? 人員準(zhǔn)備? 試駕客戶及陪同的銷售顧問需準(zhǔn)備好駕駛證；? 需要確認(rèn)銷售顧問和試駕客戶是否擁有熟練的駕駛技術(shù)；? 銷售顧問需要熟悉產(chǎn)品性能和優(yōu)勢(shì)的話術(shù)；? 銷售顧問需要熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)參數(shù)和性能的對(duì)比；目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件28 / 66? 路線和場(chǎng)地準(zhǔn)備? 銷售經(jīng)理需在活動(dòng)策劃階段選好試乘試駕的路線或場(chǎng)地，盡可能避開擁擠路段和時(shí)間段，且針對(duì)不同的車型，選擇可表現(xiàn)該車特點(diǎn)的路線；? 實(shí)地查看確認(rèn)路況和場(chǎng)地的正常，如是否修路或者改道等狀況；? 試駕路線或場(chǎng)地應(yīng)制成說明圖，活動(dòng)前銷售顧問需要準(zhǔn)確了解試駕路線和場(chǎng)地。 試乘試駕中 銷售顧問駕駛階段? 輔導(dǎo)客戶調(diào)整座椅，確認(rèn)客戶乘坐舒適；? 把握時(shí)機(jī)向客戶介紹產(chǎn)品性能和配置；? 為客戶示范安全駕駛；駕駛換手? 在安全路段或場(chǎng)地位置停車換位，將車熄火，取下鑰匙，拉起手剎車，下車與客戶換位；目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件29 / 66? 指導(dǎo)和提示客戶重新調(diào)整座椅位置和后視鏡等，使其感覺駕駛舒適并產(chǎn)生已經(jīng)擁有的感覺；? 提醒客戶系好安全帶，提示客戶安全駕駛的注意事項(xiàng)；? 客戶駕駛前，簡(jiǎn)要提醒客戶體驗(yàn)的重要內(nèi)容，以強(qiáng)化客戶感受；客戶駕駛? 適時(shí)提示客戶前方路況和其他事項(xiàng)(如前邊由拐彎，請(qǐng)注意減速等)；? 當(dāng)客戶有危險(xiǎn)和違章行為時(shí)，果斷采取措施，并請(qǐng)客戶在安全地點(diǎn)停車，及時(shí)向客戶講解安全重要性，取得客戶理解，與客戶換位；? 行駛出客戶駕駛路段或區(qū)域，銷售顧問應(yīng)及時(shí)提示客戶安全停車，結(jié)束客戶試駕，由銷售顧問駕駛返回；? 在返回途中，積極與客戶交流，進(jìn)行試駕感受的溝通和訂單的繼續(xù)推動(dòng)。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件30 / 66 報(bào)價(jià)成交 報(bào)價(jià)成交流程目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待