【正文】 應(yīng)化淡妝，自然、淡雅；飾物應(yīng)小巧精致，不超過(guò) 3件； ? 身體、口腔無(wú)異味，工作期間不嚼口香糖、不吸煙。 第 9 頁(yè) 來(lái)電規(guī)范 銷(xiāo)售顧問(wèn)接聽(tīng)電話的規(guī)范如下： ? 使用統(tǒng)一的公司標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)， “ 您好， 某某 汽車(chē)xxxx店 xxxx為您服務(wù) ，有什么可以幫助您的？ ” ； ? 電話響鈴 三 聲內(nèi)必須接聽(tīng)，如果時(shí)間延遲，必須在電話中先向客戶致歉 “ 您好， 某某 汽車(chē) xxxx 店，我是 xxxx，剛才正忙讓您久等很抱歉，有什么可以幫助您的？ ” ； ? 認(rèn)真接聽(tīng)、熱情回應(yīng)，并隨手做好電話內(nèi)容記錄； ? 電話中首先詢問(wèn)客戶姓名，在隨后的交流中禮貌地稱(chēng)呼對(duì)方 ； ? 盡量獲取客戶的聯(lián)系方式和方便聯(lián)系時(shí)間，以告知客戶方便日后發(fā)送資料和活動(dòng)信息； ? 詢問(wèn)清楚客戶需求后 應(yīng)積極引導(dǎo)客戶選擇方便時(shí)間 來(lái)展廳 交流和試駕 ； ? 談話結(jié)束時(shí) ， 感謝客戶來(lái)電，并提醒客戶再有任何需求隨時(shí)聯(lián)系自己 ； ? 等客戶掛斷電話后，再掛電話。 第 6 頁(yè) 集客流程 流程要點(diǎn) 設(shè)定目標(biāo)和 計(jì)劃：銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)公司年度銷(xiāo)售目標(biāo) (參考 附件 2： 年度新車(chē)銷(xiāo)售目標(biāo)預(yù)估表 )和前幾個(gè)月的實(shí)際銷(xiāo)售狀況， 分析展廳的 集客成交率，計(jì)算和確定展廳的集客目標(biāo)，計(jì)算方法為 銷(xiāo)售目標(biāo) /集客成交率 ； ? 分解目標(biāo)和計(jì)劃：銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)公司 總體銷(xiāo)售目標(biāo)及銷(xiāo)售人員的具體情況，將集客目標(biāo)及銷(xiāo)售任務(wù)落實(shí)到每一位銷(xiāo)售顧問(wèn)，由銷(xiāo)售顧問(wèn)根據(jù)公司集客活動(dòng)的計(jì)劃提報(bào)個(gè)人的當(dāng)月工作計(jì)劃； 設(shè)定集客活動(dòng)目標(biāo)和計(jì)劃 分解目標(biāo)和工作計(jì)劃執(zhí)行內(nèi)容 開(kāi)展集客活動(dòng) 總結(jié)分析 分析用戶特征制定 一對(duì)一跟蹤計(jì)劃 跟蹤執(zhí)行 收集客戶信息 目錄 前言 一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系 二、 銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示 三、附件 某某 汽車(chē) 經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷(xiāo)售管理 ? 一般客戶 到店拜訪 客戶的 到店 數(shù)量主要受到展廳的地理位置、 展廳形象、經(jīng)銷(xiāo)商品牌 聲譽(yù) 等方面 的 影響 ，經(jīng)銷(xiāo)商提升展廳客戶的 到店 數(shù)量 ，就要從客戶的角度出發(fā) ，并 考慮 從 以下 三個(gè)方面改進(jìn)工作： ? 展廳地理位置雖不能輕易變動(dòng)，但是至展廳附近時(shí)的路線指示牌應(yīng)當(dāng) 設(shè)立 清晰、明顯，便于客戶辨認(rèn)和接受引導(dǎo)；展 廳門(mén)前 要 有適當(dāng)?shù)?空地，便于部分客戶停放自己的駕乘工具 ； ? 展廳形象應(yīng)當(dāng)按照《店面管理手冊(cè)》中的 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并隨時(shí)檢測(cè)以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和改進(jìn)； ? 情報(bào)提供： ? 對(duì) 地方名人 /關(guān)系企業(yè) /二手車(chē)行 /維修店等特定對(duì)象，定期聯(lián)系 所獲得 的 購(gòu)車(chē)情報(bào)。經(jīng)銷(xiāo)商要做好老客戶的關(guān)懷工作 ，可采取如下靈活方式： ? 節(jié)日、生日 祝福 和 服務(wù)優(yōu)惠 活動(dòng) ； ? 新車(chē)上市邀請(qǐng) 老客戶 試駕 ； ? 對(duì)介紹新客戶來(lái)店購(gòu)車(chē)的老客戶給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)； ? 老客戶來(lái)店重復(fù)購(gòu)車(chē)時(shí)，可享受一定優(yōu)惠； ? 老客戶俱樂(lè)部，包 括老客戶的各種聯(lián)誼活動(dòng)、組織自駕游 等。 第 3 頁(yè) 在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，展廳仍然是進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)的主 要場(chǎng)所，集客 的主要目的在于通過(guò)各 種市場(chǎng)活動(dòng)的 手段和方式吸引更多的客戶關(guān)注 某某 的產(chǎn)品和當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷(xiāo)商 ，進(jìn)而吸引足夠的客戶來(lái)展廳 。該銷(xiāo)售管理手冊(cè)正是為所有一線的銷(xiāo)售顧問(wèn)提供了一個(gè) 某某 汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售過(guò)程管理規(guī)范，以提示銷(xiāo)售顧問(wèn)時(shí)刻檢測(cè)自己的銷(xiāo)售行為和工作情況 。 第 1 頁(yè) 前 言 一 . 作為 某某 汽車(chē)的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售 人員 ，我們的身上承載著一個(gè)重大的責(zé)任，那就是把 某某 汽車(chē)的品牌、 某某 產(chǎn)品的品質(zhì)、 某某 服務(wù)的理念準(zhǔn) 確的傳遞給我們的 客戶，讓他們獲得更好的產(chǎn)品和更愉悅的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。第 一 冊(cè) 某某 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 目 錄 前 言 ................................................................................................... 1 一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 ......................................................................................... 2 ............................................................................................................... 2 ............................................................................................................... 8 ...................................................................................................... 17 .................................................................................................. 22 ............................................................................................................. 25 ............................................................................................................. 30 ............................................................................................................. 34 ............................................................................................................. 38 二、銷(xiāo)售工作推動(dòng) ....................................................................................... 40 ............................................................................................... 40 ............................................................................................... 40 三、附件 .................................................................................................... 43 附件 1：集客流量統(tǒng)計(jì)分析表 .................................................................................... 43 附件 2：年度新車(chē)銷(xiāo)售目標(biāo)預(yù)估表 ............................................................................. 44 附件 3：客戶信息卡 .................................................................................................. 45 附件 4：展廳來(lái)電（店）客戶信息登記表 ................................................................... 47 附件 5：新車(chē)展示車(chē)輛檢視表 .................................................................................... 48 附件 6：試駕預(yù)約記錄單 ........................................................................................... 48 附件 7：試駕準(zhǔn)備工作檢查表 .................................................................................... 49 附件 8：試駕協(xié)議書(shū) .................................................................................................. 50 附件 9：試駕調(diào)查表 .................................................................................................. 51 附件 10：報(bào)價(jià)單 ....................................................................................................... 52 附件 11：購(gòu)車(chē)合約（參考范本） ............................................................................... 53 附件 12：交車(chē)流程自檢表 ......................................................................................... 55 附件 13： 某某 汽車(chē)交車(chē)確認(rèn)表 .................................................................................. 57 附件 14：客戶現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查表 ............................................................................... 58 附件 15：銷(xiāo)售回訪 .................................................................................................... 59 附件 16：營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 ................................................................................................ 60 附件 17：有望客戶進(jìn)度管理表 .................................................................................. 61 某某 汽車(chē) 經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷(xiāo)售管理 第 2 頁(yè) 一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 作為直接與客戶接觸的 某某 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售顧問(wèn)，一言一行、一舉一動(dòng)都代表著 某某 汽車(chē)， 如何恰當(dāng)、準(zhǔn)確的傳遞 某某 品牌的服務(wù)品質(zhì)？任何一 個(gè)銷(xiāo)售過(guò) 程中的細(xì)節(jié)都會(huì)影響客戶的購(gòu)買(mǎi)決定和體驗(yàn)。 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系 目錄 前言 一、銷(xiāo)售流程規(guī) 范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系 二、 銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示 三、附件 某某 汽車(chē) 經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷(xiāo)售管理 參考 附件 1： 集客流 量統(tǒng) 計(jì)分析表 集客 渠道 ? 老客戶推薦 我們應(yīng)當(dāng)讓老客戶成為 某某 品牌的贊美者和傳播者 。 第 4 頁(yè) ? 直郵活動(dòng)，直郵經(jīng)銷(xiāo)商彩頁(yè)和產(chǎn)品介紹至客戶 ，邀請(qǐng)客戶至展廳看車(chē)； ? 巡展和流動(dòng)服務(wù)，通過(guò)展廳外的車(chē)輛展示和維修服務(wù)活動(dòng)讓更 多的客戶了解 某某 汽車(chē)和經(jīng)銷(xiāo)商，在需要購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的 時(shí)候 能夠想到至展廳選購(gòu)車(chē)型； ? 電話和短信營(yíng)銷(xiāo)，