【正文】 可通過 主動(dòng)撥打黃頁電話和短信群發(fā) 等推銷方式 擴(kuò)大經(jīng)銷商的影響范圍，引導(dǎo)客戶至展廳看車。 ? 競標(biāo)：參加物流等相關(guān)用車行業(yè)公司、 工廠 及 政府公開 采購 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 第 8 頁 客戶接待 與客戶的初次接觸主要是通過來電和來店 兩種渠道實(shí)現(xiàn) ，為了在初次接觸階段 樹立 起 某某 汽車 良好的品牌形象 ，從來電和來店兩個(gè)方面的接待規(guī)范上要求經(jīng)銷商的銷售顧問為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)： 來電接待流程 邀請對(duì)方來店 客戶來電 問候 了解客戶需求 解答客戶的問題 留下客戶聯(lián)系方式 告訴本人聯(lián)系方式 道別 填寫展廳來電 (來店 )客戶信息登記表 收集匯總潛在客戶信息 進(jìn) 入來店接待流程 來 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 第 10 頁 接待禮儀 ? 儀容儀表 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試 架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 項(xiàng)目 規(guī)范 著裝 經(jīng)銷商 銷售員 上班時(shí)間必須著統(tǒng)一 標(biāo)準(zhǔn) 制服； 要求如下： ? 男士著 藏青 色西服，淺色襯衣，需配領(lǐng)帶，深色襪子和深色皮鞋；西 裝口袋不放物件，領(lǐng)口袖口無污跡；西褲平整有褲線；皮鞋光亮無灰塵；胸口佩戴 某某 汽車統(tǒng)一名牌； ? 女士需著 藏青 色套裙配膚色長筒襪，襪子無洞；可著平底鞋，但鞋面光亮、清潔；胸前佩戴 某某 汽車統(tǒng)一名牌。懇請對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方雙眼。 第 11 頁 ? 名片規(guī)范 ? 名片準(zhǔn)備 ：名片不要和錢包、筆記本放在一起，原則上應(yīng)當(dāng)使用名片夾；名片可放在上衣口袋(但不可放至褲兜 )；要保持名片夾和名片的清潔平整； ? 初次相識(shí) ：可在剛結(jié)識(shí)時(shí)遞上自己的名片，并將自己的姓名自信而清晰的說出來； ? 遞交名片 ：雙手食指彎曲與 大拇指夾住名片左右兩端恭敬地送到對(duì)方胸前。伸出右 手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手3 秒左右，同時(shí)目光注視對(duì)方并面帶 微笑，握手 的 順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先； ? 面桌而坐時(shí)，前臂可放與桌面之上，而肘部要目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 ? 展車： ? 擺放 有序，顏色搭配合理； ? 展車要保持清潔，車內(nèi)空氣清新； ? 展車車門不上鎖，方便來客 進(jìn)入車內(nèi)觀看、動(dòng)手體驗(yàn) ； ? 電 瓶 電量充足， 各項(xiàng)配置正常使用 。 第 14 頁 請問有什么可以幫助的嗎？ ”； 3. 如客戶不需要銷售顧問，可給客戶 12 分鐘的自由看車時(shí)間 ； 4. 和每個(gè)來訪者必須在 2 分鐘內(nèi)打招呼并進(jìn)行交談，并可適當(dāng)?shù)慕涣饕恍└嚐o關(guān)的其 它話題，借此打消 客戶 本能的警惕和戒備，拉近彼此心理距離 ； 5. 禮貌、熱情，所有員工與 客戶 目光相遇時(shí)皆應(yīng)友好地點(diǎn)頭示意，并打招呼 “ 您好！ ” 良好的第一印象有助于增強(qiáng) 客戶 對(duì)于我 們品牌、公司和個(gè)人的信任，為后續(xù)放松、深入的交談將奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) ； 6. 如 客戶 是再次來展廳的，銷售顧問應(yīng)該用熱情的言語表達(dá)已認(rèn)出對(duì)方，最好能夠直接稱呼對(duì)方。 ? 客戶在 洽談區(qū) ? 主動(dòng)提供飲用的茶水，遞杯時(shí)，左手握住杯子底 部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、禮貌； ? 充分利用這段時(shí)間盡可能多的收集潛在客 戶基本信息，尤其是姓名、聯(lián)系電話， 填寫 《客戶信息卡》（參考 附件 3） 。 ? 客戶 離去以后 ? 車輛調(diào)整至最初規(guī)定位置并進(jìn)行清潔 ； ? 洽談桌水杯、煙灰缸等衛(wèi)生細(xì)節(jié)的清理、清潔 ； ? 整理 客戶 信息 卡 ，建立客戶檔案 ,及 《 記錄展廳來電 (店 )客戶信息登記表 》 （ 參考 附件 4） ? 自我著裝、情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備接待其他 客戶 。 第 18 頁 需求分析方法 觀察重點(diǎn) ? 客戶衣著：一定程度上反映經(jīng)濟(jì)能力、選購品位、職業(yè)、 喜 好； ? 客戶姿態(tài)：一定程度上反映職務(wù)、職業(yè)、個(gè)性； ? 客戶眼神： 可傳達(dá)購車意向、感興趣點(diǎn)； ? 客戶表情：可反映出客戶的情緒和選購的迫切程度； ? 隨行人員： 其關(guān)系 決定對(duì)購買需求的影響力 。 第 19 頁 問題或者需要彌補(bǔ)的差距。 誰 (WHO):誰購買這輛車？ 何時(shí) (WHEN):您何時(shí)需要您的新車？ 什么 (WHAT):您購車的主要用途是什么？您對(duì)什么細(xì)節(jié)感興趣？ 為什么 (WHY):為什么您一定要選購平頭 (凸頭或者單雙排 )? 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問 工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 第 21 頁 客戶需求信息 推薦適合產(chǎn)品 ? 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)總結(jié)客戶談話的主要內(nèi)容，并尋求客戶的確認(rèn)； ? 根據(jù)客戶的反饋，發(fā)掘更深層次的需求；對(duì)于已確認(rèn)的需求 ，記錄在案 ? 根據(jù)客戶的需求，主動(dòng)推薦合適的商品； ? 適時(shí)引導(dǎo)客戶進(jìn)入商品說明和推介階段，如 :您看那就是樣車，我花一點(diǎn)、一些時(shí)間給您簡要介紹一下，可以嗎？ 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 項(xiàng)目 了解信息內(nèi)容 分析 主攻角度 個(gè)人信息 姓名、聯(lián)系方式 / / 職業(yè)、職務(wù) 品牌 /車型 贊美 /感情投資 興趣愛好 品牌 /車型 安全、外形，總之投其所好 家庭成員 / 內(nèi)部空間 /舒適性 /安全性 使用車經(jīng)歷 品牌、車型 品牌 /車型 ? 同品牌――產(chǎn)品升級(jí) ? 不同品牌――品牌價(jià)值 /品牌口碑 /品牌實(shí)力 ? 舊車滿意之處―― 某某新車更加提升 ? 舊車不滿意之處―― 某某 已經(jīng)改進(jìn)或完善 當(dāng)初選購的理由 / 不滿意的因素 品牌 /車型 購買愿望 對(duì)車輛造型、顏色、裝備的要求 品牌 /車型 外形 ／聲譽(yù)／舒適／安全 主要用途 及 年行駛里程 品牌 /車型 底盤／安全／舒適／經(jīng)濟(jì) /空間 /承載 誰是使用者 品牌 /車型 女一時(shí)尚／操控便利／健康／舒適／安全／經(jīng)濟(jì) 男一操控性／動(dòng)力性／安全／舒適／聲譽(yù) 對(duì) 某某 車的了解程度 品牌傾向 品牌價(jià)值／品牌口碑／品牌實(shí)力 選購時(shí)考慮的主要因素 購買動(dòng)機(jī) 時(shí)尚 /聲譽(yù) /安全 /舒適 /經(jīng)濟(jì) /健康 /同情心 購買時(shí)間 / 重要程度 早買早得益 /價(jià)格已經(jīng)最優(yōu)惠 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 新車展示流程 及介紹 需求分析 圍繞客戶興趣 點(diǎn)重點(diǎn)介紹 7方位介紹法 針對(duì)性產(chǎn)品說 明 /攻防話術(shù) 客戶是否有問題 客戶接受該車型 異議處理 弄清原因留下信息 送至門口并致謝 整理客戶信息 試乘試駕 是否消除異議 回到原流程重新開始 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介 紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 3. 底盤 介紹重點(diǎn)：懸掛系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、及大梁、底盤堅(jiān)實(shí)性等。 7. 駕駛席 – 介紹重點(diǎn)：儀表盤、人體工程學(xué)設(shè)計(jì)的控制裝置 、性能等。新車展示的過程除了產(chǎn)品性能和優(yōu)勢的展示，同時(shí)也是經(jīng)銷商形象的展示，銷售顧問不僅代表品牌的形象，也代表企業(yè)的服務(wù)形象。 第 25 頁 ? 請客戶至駕駛艙后，銷售顧問 征詢客戶意見進(jìn)到副駕駛座 ，介紹車輛的座椅和方 向盤，并指導(dǎo)客戶自己動(dòng)手操作；車輛儀表盤和門戶板上的各項(xiàng)功能； ? 如客戶有隨行人員，應(yīng)當(dāng)盡量讓隨行人員參與到車輛的展示和介紹中來，并要適時(shí)給予他們必要的尊重和適度的贊美，以引導(dǎo)他們?nèi)ビ绊戀徺I者作出決定； ? 產(chǎn)品優(yōu)勢和 客戶 利益點(diǎn)的有機(jī)結(jié)合。 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 第 28 頁 ? 路線和場地準(zhǔn)備 ? 銷 售經(jīng)理需在活動(dòng)策劃階段選好試乘試駕的路線或場地，盡可能避開擁擠路段和時(shí)間段 ，且針對(duì)不同的車型，選擇可表現(xiàn)該 車 特點(diǎn)的路線 ； ? 實(shí)地查看確認(rèn)路況和場地的正常，如是否修路或者改道等狀況； ? 試駕路線或場 地應(yīng)制成說明圖，活動(dòng)前銷售顧問需要準(zhǔn)確了解試駕路線和場地。 試乘試駕后 ? 稱贊客戶駕駛技巧，提 醒客戶攜帶好自己的物品，以免遺忘在車內(nèi)； ? 引領(lǐng)客戶至洽談區(qū)，提供免費(fèi)飲料； ? 了解客戶感受并填寫 《 試乘試駕調(diào)查表 》（ 參考 附件 9）； ? 對(duì)于客戶在試駕過程中的個(gè)性化問題進(jìn)行重點(diǎn)解釋，以推動(dòng)進(jìn)入報(bào)價(jià)階段。雖然 異議總是帶來煩惱，但異議的存在說明了客戶仍有合作的愿 望，也為銷售顧問提供了與客戶進(jìn)行溝通、了解需求、提供服務(wù)的機(jī)會(huì) 。 第 32 頁 針對(duì) 客戶 的疑慮 疑慮說明客戶需要保證，需要有力的證據(jù)。通常，直接反駁很容易陷 于與客戶爭辯，銷售人員應(yīng)注意言辭委婉，避免和客戶直接的言語對(duì)抗 。 目錄 前言 一、銷 售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 表示了解該缺點(diǎn) 總體利益 重提前面討論中客戶已接受的利益，淡化缺點(diǎn) 詢問是否接受 客戶最優(yōu)先需要的利益 焦點(diǎn) 轉(zhuǎn)移 背后需要的利益 競爭對(duì)手不能提供的利益 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 由于大部分用戶都是第一次接觸汽車，通過交車過程的解釋車輛和提醒駕駛時(shí)需要注意的問題 ， 讓 客戶 全面了解車 輛 的使用方法 ， 能夠 避免因?yàn)楫a(chǎn)品使用不當(dāng)造成雙方不必要的損失。 第 36 頁 ? 交車前簡單向客戶介紹交車流程和大致所需時(shí)間，