【正文】 由于大部分用戶都是第一次接觸汽車，通過交車過程的解釋車輛和提醒駕駛時需要注意的問題 ， 讓 客戶 全面了解車 輛 的使用方法 ， 能夠 避免因為產(chǎn)品使用不當造成雙方不必要的損失。通常，直接反駁很容易陷 于與客戶爭辯，銷售人員應注意言辭委婉，避免和客戶直接的言語對抗 。雖然 異議總是帶來煩惱，但異議的存在說明了客戶仍有合作的愿 望，也為銷售顧問提供了與客戶進行溝通、了解需求、提供服務的機會 。 第 28 頁 ? 路線和場地準備 ? 銷 售經(jīng)理需在活動策劃階段選好試乘試駕的路線或場地，盡可能避開擁擠路段和時間段 ，且針對不同的車型，選擇可表現(xiàn)該 車 特點的路線 ； ? 實地查看確認路況和場地的正常，如是否修路或者改道等狀況； ? 試駕路線或場 地應制成說明圖，活動前銷售顧問需要準確了解試駕路線和場地。 第 25 頁 ? 請客戶至駕駛艙后，銷售顧問 征詢客戶意見進到副駕駛座 ，介紹車輛的座椅和方 向盤，并指導客戶自己動手操作；車輛儀表盤和門戶板上的各項功能； ? 如客戶有隨行人員，應當盡量讓隨行人員參與到車輛的展示和介紹中來，并要適時給予他們必要的尊重和適度的贊美，以引導他們?nèi)ビ绊戀徺I者作出決定； ? 產(chǎn)品優(yōu)勢和 客戶 利益點的有機結(jié)合。 7. 駕駛席 – 介紹重點：儀表盤、人體工程學設計的控制裝置 、性能等。 新車展示流程 及介紹 需求分析 圍繞客戶興趣 點重點介紹 7方位介紹法 針對性產(chǎn)品說 明 /攻防話術 客戶是否有問題 客戶接受該車型 異議處理 弄清原因留下信息 送至門口并致謝 整理客戶信息 試乘試駕 是否消除異議 回到原流程重新開始 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介 紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理 誰 (WHO):誰購買這輛車？ 何時 (WHEN):您何時需要您的新車？ 什么 (WHAT):您購車的主要用途是什么？您對什么細節(jié)感興趣？ 為什么 (WHY):為什么您一定要選購平頭 (凸頭或者單雙排 )? 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問 工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理 第 18 頁 需求分析方法 觀察重點 ? 客戶衣著：一定程度上反映經(jīng)濟能力、選購品位、職業(yè)、 喜 好； ? 客戶姿態(tài)：一定程度上反映職務、職業(yè)、個性； ? 客戶眼神： 可傳達購車意向、感興趣點； ? 客戶表情：可反映出客戶的情緒和選購的迫切程度； ? 隨行人員： 其關系 決定對購買需求的影響力 。 ? 客戶在 洽談區(qū) ? 主動提供飲用的茶水，遞杯時，左手握住杯子底 部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、禮貌； ? 充分利用這段時間盡可能多的收集潛在客 戶基本信息，尤其是姓名、聯(lián)系電話， 填寫 《客戶信息卡》（參考 附件 3） 。 ? 展車： ? 擺放 有序，顏色搭配合理； ? 展車要保持清潔，車內(nèi)空氣清新； ? 展車車門不上鎖，方便來客 進入車內(nèi)觀看、動手體驗 ； ? 電 瓶 電量充足， 各項配置正常使用 。 第 11 頁 ? 名片規(guī)范 ? 名片準備 ：名片不要和錢包、筆記本放在一起，原則上應當使用名片夾；名片可放在上衣口袋(但不可放至褲兜 )；要保持名片夾和名片的清潔平整； ? 初次相識 ：可在剛結(jié)識時遞上自己的名片，并將自己的姓名自信而清晰的說出來； ? 遞交名片 ：雙手食指彎曲與 大拇指夾住名片左右兩端恭敬地送到對方胸前。 第 10 頁 接待禮儀 ? 儀容儀表 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試 架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 項目 規(guī)范 著裝 經(jīng)銷商 銷售員 上班時間必須著統(tǒng)一 標準 制服； 要求如下： ? 男士著 藏青 色西服，淺色襯衣，需配領帶，深色襪子和深色皮鞋；西 裝口袋不放物件，領口袖口無污跡；西褲平整有褲線；皮鞋光亮無灰塵；胸口佩戴 某某 汽車統(tǒng)一名牌； ? 女士需著 藏青 色套裙配膚色長筒襪，襪子無洞；可著平底鞋，但鞋面光亮、清潔；胸前佩戴 某某 汽車統(tǒng)一名牌。 ? 競標：參加物流等相關用車行業(yè)公司、 工廠 及 政府公開 采購 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理 參考 附件 1： 集客流 量統(tǒng) 計分析表 集客 渠道 ? 老客戶推薦 我們應當讓老客戶成為 某某 品牌的贊美者和傳播者 。 第 2 頁 一、銷售流程規(guī)范 作為直接與客戶接觸的 某某 汽車經(jīng)銷商的銷售顧問，一言一行、一舉一動都代表著 某某 汽車， 如何恰當、準確的傳遞 某某 品牌的服務品質(zhì)？任何一 個銷售過 程中的細節(jié)都會影響客戶的購買決定和體驗。 第 1 頁 前 言 一 . 作為 某某 汽車的專業(yè)銷售 人員 ，我們的身上承載著一個重大的責任，那就是把 某某 汽車的品牌、 某某 產(chǎn)品的品質(zhì)、 某某 服務的理念準 確的傳遞給我們的 客戶，讓他們獲得更好的產(chǎn)品和更愉悅的購買體驗。 第 3 頁 在汽車銷售過程中，展廳仍然是進行銷售活動的主 要場所，集客 的主要目的在于通過各 種市場活動的 手段和方式吸引更多的客戶關注 某某 的產(chǎn)品和當?shù)氐慕?jīng)銷商 ，進而吸引足夠的客戶來展廳 。 ? 一般客戶 到店拜訪 客戶的 到店 數(shù)量主要受到展廳的地理位置、 展廳形象、經(jīng)銷商品牌 聲譽 等方面 的 影響 ，經(jīng)銷商提升展廳客戶的 到店 數(shù)量 ，就要從客戶的角度出發(fā) ，并 考慮 從 以下 三個方面改進工作： ? 展廳地理位置雖不能輕易變動，但是至展廳附近時的路線指示牌應當 設立 清晰、明顯，便于客戶辨認和接受引導；展 廳門前 要 有適當?shù)?空地，便于部分客戶停放自己的駕乘工具 ； ? 展廳形象應當按照《店面管理手冊》中的 標準執(zhí)行，并隨時檢測以及時發(fā)現(xiàn)問題和改進； ? 情報提供： ? 對 地方名人 /關系企業(yè) /二手車行 /維修店等特定對象，定期聯(lián)系 所獲得 的 購車情報。 第 9 頁 來電規(guī)范 銷售顧問接聽電話的規(guī)范如下： ? 使用統(tǒng)一的公司標準問候語， “ 您好， 某某 汽車xxxx店 xxxx為您服務 ，有什么可以幫助您的？ ” ； ? 電話響鈴 三 聲內(nèi)必須接聽，如果時間延遲，必須在電話中先向客戶致歉 “ 您好， 某某 汽車 xxxx 店，我是 xxxx，剛才正忙讓您久等很抱歉，有什么可以幫助您的？ ” ； ? 認真接聽、熱情回應，并隨手做好電話內(nèi)容記錄； ? 電話中首先詢問客戶姓名，在隨后的交流中禮貌地稱呼對方 ； ? 盡量獲取客戶的聯(lián)系方式和方便聯(lián)系時間，以告知客戶方便日后發(fā)送資料和活動信息； ? 詢問清楚客戶需求后 應積極引導客戶選擇方便時間 來展廳 交流和試駕 ； ? 談話結(jié)束時 ， 感謝客戶來電，并提醒客戶再有任何需求隨時聯(lián)系自己 ； ? 等客戶掛斷電話后，再掛電話。目光大方、自然、不卑不亢，放松精神，讓自己的目光放虛些，不要聚集在對方某個部位，而是好像籠罩在對方的整個人身上。 第 12 頁 離開桌面； ? 位置：無論是站、坐走都不宜在客戶身邊，也不宜直接面對面，而應站或坐在客戶的一側(cè)，即可以看到雙方的面部表情，有利于雙方溝通； ? 距離： 與客戶初次見面，距離要適中，一般維持在 70200 厘米之間，可根據(jù)與客戶的熟悉情況適當縮短彼此空間距離，但一般 至少要保持在伸出手臂不能碰到對方的距離。如 “ 張女士，您來了，上次大連旅行收獲很大吧？ ” 或 “ 張女士，您來了，咦 ， 發(fā) 型換了， 更精神了 ！ ” 等 ? 客戶 要求自行看車或隨便看看時 ? 回應 “ 請隨意，我愿意隨時為您 提供服務”； 撤離在 客戶 目光所及范圍內(nèi)，隨 時關注 客戶 是否有需求 ； 在 客戶 自行環(huán)視車輛或某處 10 分鐘左右，仍對銷售顧問沒有表示需求時，銷售顧問應再次主動走上前 “ 您看的這款車是＊ * * ，是近期最暢銷的一款， ? ? ”“ 請問， ? ? ”； ? 未等銷售員再次走上前， 客戶 就要離開展廳，應 再 主動 問候 ， 并詢問有無需要車型資料，而把客戶再次帶回接待區(qū) 。 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理在我們獲得了 客戶 的 相關基本信息以后，我們就應該知道客戶的現(xiàn)狀和他 /她的期望值之間的差距，即 客戶 為什么要買車？買車的主要用途是什么？此時，需求分析的核心已經(jīng)從傳統(tǒng)的表面上 客戶 需要一輛車（ WHAT）轉(zhuǎn)向 客戶 內(nèi)心深處的為什么需要這輛車（ WHY），即需要洞察對 客戶 內(nèi)心深處的心理需求 ； 產(chǎn)品特征： 了解了客戶內(nèi)心真正的需求后，我們應該有的放矢 的分析產(chǎn)品特征，即客戶所需要的車型應該具有什么功能，裝備或特性。 第 22 頁 新車展示 及介紹 新車展示是銷售人員向客戶展示產(chǎn)品優(yōu)勢的重要 環(huán)節(jié) 。 4. 車尾后端： – 介紹重點：后部外觀、行李廂空間、內(nèi)部設計便利性等。 充滿信 心，滿懷熱情的精神狀態(tài)將極大影響和鼓舞客戶的購買信心； ? 避免在洽談桌上講解車輛，要多用實車展示，調(diào)動客戶的所有感觀――聽、看、摸和操作； ? 介紹時語速不宜過快，話題不宜轉(zhuǎn)移太快，要時刻注意客戶的反應 ，并適當?shù)囊允謩菀龑?； ? 專業(yè)化介紹和通俗化力求統(tǒng)一。 第 26 頁 活動流程 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 換手 客戶 試駕時 非必要盡量不與客戶說話 進一步了解客戶需求重點 調(diào)整安全駕駛裝備 提示試乘試駕體驗重 點 試乘試駕后 跟蹤了解客戶試駕感受，請客戶 填寫試乘試駕問卷 了解購買意向并進行銷售談判 信息整理 跟蹤計劃制定 客戶 試乘時 繼續(xù)跟蹤 銷售談判 試乘試駕中 試乘試駕后 示范安全駕駛 動態(tài)介紹車輛性能和優(yōu)點 進一步了解客戶背景特征 試乘試駕問卷 試乘試駕率考核 試乘試駕 準備 主動邀請客戶試乘試駕 試乘試駕 邀請 車輛的準備 人員的準備 流 程 銷售顧問 銷售經(jīng)理 試乘試駕前 工具 試乘試駕管理規(guī)定 潛在客戶試乘試駕率的考核 活動策劃 準備 試乘試駕前 路線選擇 管理規(guī)定的制定 車輛檢查表 試乘試駕路線圖 產(chǎn)品話術 試乘試駕管理規(guī)定 試乘試駕概 述 相關文件的檢查、簽署、復印 信息的搜集和記錄 試乘試駕管理規(guī)定 試乘試駕同意書 某某 汽車