【正文】 放置標準車牌說明車輛型號，并設置簡單明了的展示板和基本配置說明板 車輛內保持干凈清爽，必須去除座椅 /方向盤保護套，必須在展車內安放上海匯眾專用的腳墊 所有展示車輛的車門鎖必須打開，方便客戶看車 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 8 所有展示車輛的車窗必須關閉 必須立即更換臟污的腳墊、汽車說明牌、車牌等 促銷品區(qū)域 目標 ? 客戶對展廳內放置宣 傳品的區(qū)域所產(chǎn)生的印象 標準 應按照 ISTANA 資料架來布置 放置宣傳品的展柜應專柜專用 要求所有車型資料齊備，資料架上每種展示資料不得少于 20 份 注意補充短缺物件，例如： POP（即時性醒目廣告）、各種廣告饋贈品、擺放在商品說明書立架上的資料等，并注意隨時整理好 及時搬去在以前宣傳活動中使用的道具 重點推薦車輛區(qū)域 目標 ? 客戶對展廳內的重點推薦車輛所產(chǎn)生的印象 標準 重點推薦車輛必須放置在重點推薦 車位上 重點推薦車輛區(qū)域必須保持 24 小時照明，亮度≥ 800LUX 重點推薦車輛展示應與當時的促銷活動配合，應有特別的信息展示牌 為了更有效地體現(xiàn)銷售訴求，定期調整車輛展示設計方案 業(yè)務洽談區(qū) 目標 ? 客戶對展廳內的業(yè)務洽談區(qū)與所產(chǎn)生和印象 標準 應根據(jù)客戶人數(shù)增設供商談用的桌椅 必須使用上海匯眾指定的標準桌椅 把商談用具放在可供隨時使用的地方 應將客戶帶到半封閉洽談區(qū)簽約 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 9 客戶離去后， 30 秒內清理桌面上的煙灰缸和水杯等，并將沙發(fā)或椅子放回原位，保持地面干凈 延伸服務區(qū) 目標 ? 客戶對在展廳進行其他業(yè)務洽談時所產(chǎn)生的印象 標準 經(jīng)銷商應根據(jù)客戶需求設立各種延伸服務區(qū)域，如一條龍服務 /保險 /裝潢 /分期付款 /租賃 /汽車俱樂部等 具體方案應向上海匯眾相關部門報批 客戶休息區(qū) 目標 ? 客戶在客戶休息區(qū)休息時所產(chǎn)生的印象 標準 客戶休息區(qū)域應保持干凈，擺放桌上鮮花、水果、點心，并靠近茶水供應點 應擺放雜志和報紙供客戶翻閱，并注意日期，隨時更換 電視應循環(huán)播放和 ISTANA 或汽車有關的節(jié)目 安放信息看板，報告客戶最新的產(chǎn)品信息 /服務信息 /促銷信息 /上海匯眾公司信息 應安放上海匯眾規(guī)定的 ISTANA 禮品墻 /禮品柜 衛(wèi)生間 目標 ? 客戶對授權銷售服務中心衛(wèi)生間產(chǎn)生的印象 標準 衛(wèi)生間不得隨意堆放其他雜物 衛(wèi)生間保持明亮，通風順暢，擺放芳香劑，消除臟臭氣味 清掃工具使用之后，必須放回原處，并整 理放好 制定洗手間地面、便器、洗手臺的清掃時間，隨時保持清潔干燥 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 10 定期檢查洗手間的用品是否齊備，如有短缺應及時補充 注意衛(wèi)生間的維修，保證能正常使用 銷售顧問辦公室 目標 ? 客戶對銷售顧問辦公室產(chǎn)生的印象 標準 銷售顧問辦公室必須案頭整潔，作好物品定位 除銷售看板之外，有信息交流欄公布匯眾或經(jīng)銷商公司內部信息 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 11 第三節(jié) 營造良好的展廳氣氛 目標 ? 客戶走入展廳，對展廳氣氛產(chǎn)生的印象 標準 展廳背景 音樂 上海匯眾將提供展廳背景音樂的 CD，推薦經(jīng)銷商使用 營業(yè)時間內，展示廳內應該循環(huán)播放輕柔的音樂，音量不能妨礙正常交談 茶水飲料 針對各種氣候和客戶需求，有充足和合適的飲料供應 展廳綠化 通過增加內外部的綠化布置，使整體感覺親切、友好、舒適、沒有壓力 在展示廳內的客戶視線落腳處擺設綠色觀賞植物 要經(jīng)常悉心管理觀賞植物，盆景內不得有雜物，尤其是煙頭 墻壁掛飾 應按上海匯眾要求進行布置，其他布置須經(jīng)上海匯眾認可，不得掛置競爭品牌的墻飾 必須馬上更換已褪色或變形的墻壁掛飾 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 12 第二章 顧問式銷售流程 目標 ? 上海匯眾汽車的授權銷售服務中心須遵循上海匯眾汽車顧問式的銷售程序，達到并超越客戶的期望 程序 顧問式的銷售程序 顧問式的銷售程序 尋找潛在客戶和售前跟進程序 接待和客戶需求分析* 車輛介紹程序* 車輛演示程序* 車輛選購程序* 銷售核準程序 付款程序 預交車程序和交車程序 售后意向跟蹤和潛在客戶尋找程序 售前 售中 售后 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 13 第一節(jié) 潛在客戶的尋找與售前跟進 客戶電話的處理 目標 ? 客戶給授權銷售服務中心打電話時，對授權銷售服務中心 產(chǎn)生的印象 ? 客戶給授權銷售服務中心打電話后，授權銷售服務中心處理留言的效率和態(tài)度給客戶留下的印象 標準 營業(yè)時間內電話鈴響三聲必須專人接聽，并禮貌問候和報出公司名 如遇客戶咨詢，應詢問客戶信息獲得渠道并記錄 了解客戶需要并迅速轉接 認真填寫《銷售業(yè)務分配記錄表》（附表 ）、電話留言表（附表 ） 遵循客戶來電處理程序 在營業(yè)時間內，收聽當天的留言，并馬上回電。下班后的留言，應在第二個工作日收聽并回電。同時認真填寫《電話 留言表》（附表 ）及《客戶信息卡》（附表 ） 處理程序 客戶來電處理程序 留言處理程序 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 14 客戶來電處理程序 管理層應定期檢查對銷售電話的跟進情況 總機接線員接到客戶來電 鈴響三聲內接聽電話 主動禮貌的問候并報上公司名稱 主動詢問客戶需求并詢問信息來源 告知客戶所轉接的人或部門 轉接并在表 將表 便監(jiān)督 在表 需求并告知客戶會及時與之聯(lián)絡 將表 結束 轉接是否成功？ 抱歉并詢問可否轉接他人？ 否 否 是 是 銷售業(yè)務分配記錄表（附表 ） 電話留言表（附表 ） 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 15 留言處理程序 在客戶信息卡上更新客戶需求及信息 制定跟進步驟并實施 結束 是否可以滿足客戶來電需要？ 客戶要求完全滿足了嗎？ 否 是 是 授權銷售服務中心員工外出歸來 立即查詢電話留言表 找到解決問題的方法 立即與客戶聯(lián)絡 否 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 16 匯眾所提供客戶信息的處理 目標 ? 授權銷售服務中心受到來自匯眾所提供的客戶信息后，授權銷售服務中心的效率和態(tài)度給客戶留下的印象 標準 遵循匯眾售前跟進程序，盡快與客戶聯(lián)系，努力滿足客戶的需求。同時認真填寫《客戶信息卡》（附表 ） 在收到信息的 24 小時內與客戶聯(lián)系 遵循匯眾走商程序做好拜訪前的準備工作 走商 目標 ? 銷售顧問在拜訪客戶時的準備工作和態(tài)度給客戶留下的印象 標準 在客戶方便的時候，進行拜訪 提前與客戶約定拜訪時間 用《客戶信息卡》（附表 ）記錄客戶的信息 應攜帶手提電腦，下載一些上海匯眾的產(chǎn)品信息或有關產(chǎn)品的光盤以便銷售顧問向客戶做專業(yè)介紹 攜帶足夠的資料和適當?shù)默F(xiàn)場促銷品派發(fā) 拜訪客戶時的儀表服飾應符合上海匯眾汽車零售點員工的著裝要求 與客戶定期聯(lián)系 處理程序 售前跟進程序 走商程序 跟進程序 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 17 售前跟進程序 安排車輛介紹 /車輛演示 會面前一天再次聯(lián)絡并確認時間 有否 買車意向？ 是否約定時間？ 是 是 銷售顧問找到潛在客戶 去客戶處上門洽談 與潛在客戶聯(lián)絡 在《客戶信息卡》上記錄客戶信息 否 客戶是否來銷售服務中心？ 是 走商程序 是否得到確認？ 客戶接待與需求分析程序 更新客戶信息并在《客戶信息卡》上記下參觀日期時間 否 否 否 是 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 18 走商程序 做好走訪前的準備工作 了解意向并約定時間 會面前一天再次確認時間 駕駛客戶所需的演示車輛去拜訪并帶電腦 /現(xiàn)場促銷品 對車輛有針對性地介紹 搞清原因并允諾隨時恭候 派發(fā)現(xiàn)場促銷品 商定下次洽談時間 在《客戶信息卡》上信息更新存檔 車輛演示程序 是否需要試車？ 否 客戶是否想直接買車 客戶是第一次買ISTANA車嗎？ 根據(jù)客戶需要進入相關顧問式銷售程序 跟進程序 否 是 是 否 是