【正文】 星級(jí)評(píng)定總分計(jì)算公式 總分＝ CSI 考核總評(píng)分權(quán)重＋綜合考評(píng)總評(píng)分權(quán)重＋銷(xiāo)售達(dá)標(biāo)情況權(quán)重 說(shuō)明： ? CSI 考核總評(píng)分為全年四個(gè)季度的 CSI 考核綜合滿意度加權(quán)分值的平均值； ? 綜合考評(píng)總評(píng)分為全年兩次綜合考評(píng)得分的平均值； ? 銷(xiāo)售達(dá)標(biāo)情況＝經(jīng)銷(xiāo)商全年的開(kāi)票數(shù) /年度計(jì)劃銷(xiāo)售量 100 ? 權(quán)重： CSI 考核總評(píng)分權(quán)重： 綜合考評(píng)總評(píng)分權(quán)重： 銷(xiāo)售達(dá)標(biāo)情況權(quán)重： （該權(quán)重分配可根據(jù)實(shí)際情況由匯眾銷(xiāo)售公司調(diào)整。 綜合考評(píng)獎(jiǎng) 計(jì)算公式 綜合考評(píng)獎(jiǎng) =綜合評(píng)估考核得分 /100實(shí)際開(kāi)票數(shù)量 單臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)金額 多品種獎(jiǎng)勵(lì)：完成匯眾 ISTANA 及重型車(chē)銷(xiāo)售任務(wù)，則所銷(xiāo)售 ISTANA，每輛增加 1000 元返利。 客戶滿意度 考評(píng)獎(jiǎng) 由第三方調(diào)研公司每季度考評(píng)一次，匯眾每季度根據(jù)考評(píng)結(jié)果結(jié)算。 若經(jīng)銷(xiāo)商違反區(qū)域銷(xiāo)售的有關(guān)規(guī)定，第一次每臺(tái)車(chē)處以 5 萬(wàn)元的罰款；第二次除每臺(tái)車(chē)罰款 5 萬(wàn)元之外，取消所有獎(jiǎng)勵(lì)；第三次除了每臺(tái)車(chē)罰款 5 萬(wàn)元并取消所有獎(jiǎng)勵(lì)之外，取消該經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)票資格 2 個(gè)月。） 星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商的星級(jí)評(píng)定總分情況，按照以下標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定經(jīng)銷(xiāo)商的星級(jí)，并確定獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量： 星級(jí) 評(píng)定總分 獎(jiǎng)勵(lì) AAA 95 分以上 贈(zèng)送 ISTANA 標(biāo) 2 車(chē) 2 臺(tái) AA 90 分以上 贈(zèng)送 ISTANA 標(biāo) 2 車(chē) 1 臺(tái) A 85 分以上 可折扣購(gòu)買(mǎi) ISTANA 標(biāo) 2 車(chē) 1 臺(tái) 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 49 方案二 ： 批零差價(jià) 批零差價(jià)為 4500 元，即經(jīng)銷(xiāo)商的統(tǒng)一銷(xiāo)售價(jià)比匯眾給經(jīng)銷(xiāo)商供貨價(jià)高4500 元。 廣告支持 每季度由經(jīng)銷(xiāo)商上報(bào)廣告促銷(xiāo)計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算，由區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理審核簽字。 單臺(tái)返利根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商的客戶滿 意度情況進(jìn)行不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)， CSI 客戶綜合滿意度評(píng)估加權(quán)得分低于 75 分或者總體滿意度單項(xiàng)分值低于 80 分，沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)。 達(dá)標(biāo)獎(jiǎng) 經(jīng)銷(xiāo)商在匯眾銷(xiāo)售公司的實(shí)際開(kāi)票數(shù)量如果達(dá)到其計(jì)劃銷(xiāo)量，可以獲得每臺(tái)車(chē) 2020 元的達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)；如果超過(guò)計(jì)劃銷(xiāo)量，則超過(guò)部分可獲得每臺(tái)車(chē) 2500 元的超額獎(jiǎng)；如果經(jīng)銷(xiāo)商在結(jié)算周期內(nèi)未達(dá)到計(jì)劃銷(xiāo)量，則取消達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)。 （最低限價(jià)為統(tǒng)一銷(xiāo) 售價(jià)格基礎(chǔ)上下浮 3000 元。 寒暄 目標(biāo) ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)的態(tài)度，給客戶留下的印象 標(biāo)準(zhǔn) 目視客戶面帶微笑向客戶打招呼 表情自然誠(chéng)懇 了解客戶的需求 目標(biāo) ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)的態(tài)度，給客戶留下的印象 標(biāo)準(zhǔn) 主動(dòng)與客戶打招呼 請(qǐng)客戶自由看車(chē)并注意觀察，在必要時(shí)主動(dòng) 詢問(wèn)是否需要介紹 隨時(shí)攜帶銷(xiāo)售文件夾 名片的使用方法 目標(biāo) 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 25 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)的態(tài)度，給客戶留下的印象 標(biāo)準(zhǔn) 名片符合匯眾的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 雙手呈遞 名片字體正對(duì)客戶 展廳客人的接送 目標(biāo) ? 客戶進(jìn)入和離開(kāi)展廳留下的印象 標(biāo)準(zhǔn) 客戶出現(xiàn)在展廳門(mén)口時(shí)，必須有接待人員迎上前去 面帶笑容，熱情問(wèn)候 將客戶引至座位 把客戶送至門(mén)外 /車(chē)旁，確?？蛻糗?chē)輛安全駛出，并微笑道別，目視客戶離去 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 26 第三節(jié) 需求分析 目標(biāo) ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)程度和分析能力，給客戶留下的印象 標(biāo)準(zhǔn) 向客戶介紹上海匯眾汽車(chē)顧問(wèn)式的銷(xiāo)售程序 明確記錄客戶需求和相關(guān)信息，填寫(xiě)《購(gòu)買(mǎi)意向記錄表》（附表 ），明確客戶所需車(chē)輛的型號(hào)及配置 了解客戶是否需要分期付款的支持 根據(jù)客戶需求介紹車(chē)輛系列并提供現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)品 熱情、禮貌專(zhuān)業(yè)化地接待每一位客戶，使客戶的需求得到最大程度的滿足。 前面板無(wú)任何油污及灰塵 車(chē)輛前后應(yīng)放置標(biāo)準(zhǔn)車(chē)牌說(shuō)明車(chē)輛型號(hào)，并設(shè)置簡(jiǎn)單明了的展示板和基本配置說(shuō)明板 車(chē)輛內(nèi)保持干凈清爽，必須去除座椅 /方向盤(pán)保護(hù)套，必須在展車(chē)內(nèi)安放上海匯眾專(zhuān)用的腳墊 所有展示車(chē)輛的車(chē)門(mén)鎖必須打開(kāi)，方便客戶看車(chē) 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 8 所有展示車(chē)輛的車(chē)窗必須關(guān)閉 必須立即更換臟污的腳墊、汽車(chē)說(shuō)明牌、車(chē)牌等 促銷(xiāo)品區(qū)域 目標(biāo) ? 客戶對(duì)展廳內(nèi)放置宣 傳品的區(qū)域所產(chǎn)生的印象 標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)按照 ISTANA 資料架來(lái)布置 放置宣傳品的展柜應(yīng)專(zhuān)柜專(zhuān)用 要求所有車(chē)型資料齊備，資料架上每種展示資料不得少于 20 份 注意補(bǔ)充短缺物件，例如： POP（即時(shí)性醒目廣告）、各種廣告饋贈(zèng)品、擺放在商品說(shuō)明書(shū)立架上的資料等，并注意隨時(shí)整理好 及時(shí)搬去在以前宣傳活動(dòng)中使用的道具 重點(diǎn)推薦車(chē)輛區(qū)域 目標(biāo) ? 客戶對(duì)展廳內(nèi)的重點(diǎn)推薦車(chē)輛所產(chǎn)生的印象 標(biāo)準(zhǔn) 重點(diǎn)推薦車(chē)輛必須放置在重點(diǎn)推薦 車(chē)位上 重點(diǎn)推薦車(chē)輛區(qū)域必須保持 24 小時(shí)照明，亮度≥ 800LUX 重點(diǎn)推薦車(chē)輛展示應(yīng)與當(dāng)時(shí)的促銷(xiāo)活動(dòng)配合，應(yīng)有特別的信息展示牌 為了更有效地體現(xiàn)銷(xiāo)售訴求，定期調(diào)整車(chē)輛展示設(shè)計(jì)方案 業(yè)務(wù)洽談區(qū) 目標(biāo) ? 客戶對(duì)展廳內(nèi)的業(yè)務(wù)洽談區(qū)與所產(chǎn)生和印象 標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)根據(jù)客戶人數(shù)增設(shè)供商談?dòng)玫淖酪? 必須使用上海匯眾指定的標(biāo)準(zhǔn)桌椅 把商談?dòng)镁叻旁诳晒╇S時(shí)使用的地方 應(yīng)將客戶帶到半封閉洽談區(qū)簽約 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 9 客戶離去后， 30 秒內(nèi)清理桌面上的煙灰缸和水杯等，并將沙發(fā)或椅子放回原位，保持地面干凈 延伸服務(wù)區(qū) 目標(biāo) ? 客戶對(duì)在展廳進(jìn)行其他業(yè)務(wù)洽談時(shí)所產(chǎn)生的印象 標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)根據(jù)客戶需求設(shè)立各種延伸服務(wù)區(qū)域，如一條龍服務(wù) /保險(xiǎn) /裝潢 /分期付款 /租賃 /汽車(chē)俱樂(lè)部等 具體方案應(yīng)向上海匯眾相關(guān)部門(mén)報(bào)批 客戶休息區(qū) 目標(biāo) ? 客戶在客戶休息區(qū)休息時(shí)所產(chǎn)生的印象 標(biāo)準(zhǔn) 客戶休息區(qū)域應(yīng)保持干凈，擺放桌上鮮花、水果、點(diǎn)心，并靠近茶水供應(yīng)點(diǎn) 應(yīng)擺放雜志和報(bào)紙供客戶翻閱，并注意日期，隨時(shí)更換 電視應(yīng)循環(huán)播放和 ISTANA 或汽車(chē)有關(guān)的節(jié)目 安放信息看板，報(bào)告客戶最新的產(chǎn)品信息 /服務(wù)信息 /促銷(xiāo)信息 /上海匯眾公司信息 應(yīng)安放上海匯眾規(guī)定的 ISTANA 禮品墻 /禮品柜 衛(wèi)生間 目標(biāo) ? 客戶對(duì)授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心衛(wèi)生間產(chǎn)生的印象 標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生間不得隨意堆放其他雜物 衛(wèi)生間保持明亮，通風(fēng)順暢，擺放芳香劑，消除臟臭氣味 清掃工具使用之后，必須放回原處，并整 理放好 制定洗手間地面、便器、洗手臺(tái)的清掃時(shí)間，隨時(shí)保持清潔干燥 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 10 定期檢查洗手間的用品是否齊備，如有短缺應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充 注意衛(wèi)生間的維修，保證能正常使用 銷(xiāo)售顧問(wèn)辦公室 目標(biāo) ? 客戶對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)辦公室產(chǎn)生的印象 標(biāo)準(zhǔn) 銷(xiāo)售顧問(wèn)辦公室必須案頭整潔，作好物品定位 除銷(xiāo)售看板之外，有信息交流欄公布匯眾或經(jīng)銷(xiāo)商公司內(nèi)部信息 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 11 第三節(jié) 營(yíng)造良好的展廳氣氛 目標(biāo) ? 客戶走入展廳，對(duì)展廳氣氛產(chǎn)生的印象 標(biāo)準(zhǔn) 展廳背景 音樂(lè) 上海匯眾將提供展廳背景音樂(lè)的 CD，推薦經(jīng)銷(xiāo)商使用 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，展示廳內(nèi)應(yīng)該循環(huán)播放輕柔的音樂(lè)，音量不能妨礙正常交談 茶水飲料 針對(duì)各種氣候和客戶需求，有充足和合適的飲料供應(yīng) 展廳綠化 通過(guò)增加內(nèi)外部的綠化布置，使整體感覺(jué)親切、友好、舒適、沒(méi)有壓力 在展示廳內(nèi)的客戶視線落腳處擺設(shè)綠色觀賞植物 要經(jīng)常悉心管理觀賞植物，盆景內(nèi)不得有雜物，尤其是煙頭 墻壁掛飾 應(yīng)按上海匯眾要求進(jìn)行布置，其他布置須經(jīng)上海匯眾認(rèn)可，不得掛置競(jìng)爭(zhēng)品牌的墻飾 必須馬上更換已褪色或變形的墻壁掛飾 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 12 第二章 顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程 目標(biāo) ? 上海匯眾汽車(chē)的授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心須遵循上海匯眾汽車(chē)顧問(wèn)式的銷(xiāo)售程序，達(dá)到并超越客戶的期望 程序 顧問(wèn)式的銷(xiāo)售程序 顧問(wèn)式的銷(xiāo)售程序 尋找潛在客戶和售前跟進(jìn)程序 接待和客戶需求分析* 車(chē)輛介紹程序* 車(chē)輛演示程序* 車(chē)輛選購(gòu)程序* 銷(xiāo)售核準(zhǔn)程序 付款程序 預(yù)交車(chē)程序和交車(chē)程序 售后意向跟蹤和潛在客戶尋找程序 售前 售中 售后 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 13 第一節(jié) 潛在客戶的尋找與售前跟進(jìn) 客戶電話的處理 目標(biāo) ? 客戶給授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心打電話時(shí)，對(duì)授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心 產(chǎn)生的印象 ? 客戶給授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心打電話后，授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心處理留言的效率和態(tài)度給客戶留下的印象 標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)電話鈴響三聲必須專(zhuān)人接聽(tīng)，并禮貌問(wèn)候和報(bào)出公司名 如遇客戶咨詢，應(yīng)詢問(wèn)客戶信息獲得渠道并記錄 了解客戶需要并迅速轉(zhuǎn)接 認(rèn)真填寫(xiě)《銷(xiāo)售業(yè)務(wù)分配記錄表》（附表 ）、電話留言表（附表 ） 遵循客戶來(lái)電處理程序 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，收聽(tīng)當(dāng)天的留言，并馬上回電。下班后的留言，應(yīng)在第二個(gè)工作日收聽(tīng)并回電。 處理程序 客戶接待與需求分析程序 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 27 客戶接待與需求分析程序 介紹人員把客戶介紹給銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn)歡迎客戶并呈遞名片自我介紹 了解客戶需求并記錄在表 搞清原因并允諾隨時(shí)恭候 派發(fā)