【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 19 跟進(jìn)程序 客戶(hù)在銷(xiāo)售程序中因故中止 銷(xiāo)售顧問(wèn)更新客戶(hù)信息并記錄在《客戶(hù)信息卡》 定期和客戶(hù)聯(lián)系并了解最新需求 安排洽談時(shí)間和地點(diǎn) 客戶(hù)有意進(jìn)一步洽談嗎？ 根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)入適當(dāng)程序 是 否 在約定時(shí)間前一天確認(rèn) 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 20 陌生拜訪 目標(biāo) ? 宣傳匯眾 ISTANA 汽車(chē)產(chǎn)品品牌 ? 促使?jié)撛诳蛻?hù)向現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的積極轉(zhuǎn)變 標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)銷(xiāo)商要規(guī)定銷(xiāo)售人員每月開(kāi)發(fā)的潛在客戶(hù)數(shù)量 銷(xiāo)售人員要利用市場(chǎng)調(diào)查和客戶(hù)檔案資料，確定目標(biāo)潛在客戶(hù)群，減少陌生拜訪的隨意盲目性 銷(xiāo)售人員在確定拜訪時(shí)間和地點(diǎn)時(shí)，要以客戶(hù)意愿為主 銷(xiāo)售人員要嚴(yán)格遵守約見(jiàn)時(shí)間 銷(xiāo)售人員儀表服飾要符合公司標(biāo)準(zhǔn)化著裝規(guī)定，并注意禮 儀規(guī)范 拜訪前應(yīng)盡可能多地了解潛在客戶(hù)的各種信息和可能的需求偏好 銷(xiāo)售人員要認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)信息卡》（附表 ） 處理程序 陌生客戶(hù)拜訪程序 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 21 陌生客戶(hù)拜訪程序 確定目標(biāo)潛在客戶(hù)群 尋找潛在客戶(hù) 準(zhǔn)備相關(guān)信息資料 聯(lián)絡(luò)潛在客戶(hù) 約見(jiàn)客戶(hù) 確定上門(mén)拜訪時(shí)間和地點(diǎn) 近期是否有購(gòu)車(chē)意向？ 客戶(hù)是 否來(lái)展廳？ 拜訪前一天再次聯(lián)絡(luò) 確認(rèn)時(shí)間和地點(diǎn) 準(zhǔn)時(shí)赴約，與客戶(hù)交流； 了解需求，提供咨詢(xún) 告別客戶(hù)，感謝接待 邀請(qǐng)來(lái)展廳看車(chē) 填寫(xiě)客戶(hù)信息卡（附表 ），并制定下一次跟進(jìn)聯(lián)絡(luò)時(shí)間 與客戶(hù)確認(rèn)時(shí)間，并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作 售前跟進(jìn)程序 跟進(jìn)程序 是 否 是 否 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 22 第二節(jié) 客戶(hù)接待 目標(biāo) ? 接待人員的態(tài)度給客戶(hù)留下的印象 標(biāo)準(zhǔn) ? 確定專(zhuān)門(mén)的接待人員 ? 接待人員必須聆聽(tīng)客戶(hù)的要求并努力滿(mǎn)足 ? 認(rèn)真填寫(xiě)《客流量登記表》（附表 ），及時(shí)地將各時(shí)段的客流量信息反饋給管理層，以調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的人員安排 處理程序 客戶(hù)接待程序 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 23 客戶(hù)接待程序 客戶(hù)進(jìn)入展廳 客戶(hù)接待員起立并歡迎客戶(hù) 明確客戶(hù)需求 按照每日的簽到順序安排銷(xiāo)售顧問(wèn) 把銷(xiāo)售顧問(wèn)介紹給客戶(hù) 接待和客戶(hù)需求分析程序 請(qǐng)客戶(hù)隨意瀏覽并隨時(shí)關(guān)心 客戶(hù) 客戶(hù)是否需要銷(xiāo)售顧問(wèn)？ 是 請(qǐng)客戶(hù)于洽談區(qū)內(nèi)就座以熟悉車(chē)輛并在表 客戶(hù)是否需要銷(xiāo)售顧問(wèn)？ 結(jié)束 否 是 否 記錄客戶(hù)人數(shù)并登記在表 客戶(hù)離店時(shí)派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)品 呈遞名片感謝惠顧并與之道別 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 24 儀表著裝 目標(biāo) ? 接待人員 /銷(xiāo)售顧問(wèn)的儀表給客戶(hù)留下的印象 標(biāo)準(zhǔn) 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，上海匯眾汽車(chē)授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心的接待人員應(yīng)穿著匯眾規(guī)定的制服，帶上海匯眾制定的胸牌，胸牌上標(biāo)有員工的職務(wù)、姓名（照片） 發(fā) 形整潔 襯衫每日燙平 指甲不宜過(guò)長(zhǎng) 口袋不宜放東西 盡量不帶戒指 褲裝 /裙裝至少五天換裝一次 必須著深色襪子，皮鞋必須每天擦亮。 寒暄 目標(biāo) ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)的態(tài)度，給客戶(hù)留下的印象 標(biāo)準(zhǔn) 目視客戶(hù)面帶微笑向客戶(hù)打招呼 表情自然誠(chéng)懇 了解客戶(hù)的需求 目標(biāo) ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)的態(tài)度，給客戶(hù)留下的印象 標(biāo)準(zhǔn) 主動(dòng)與客戶(hù)打招呼 請(qǐng)客戶(hù)自由看車(chē)并注意觀察，在必要時(shí)主動(dòng) 詢(xún)問(wèn)是否需要介紹 隨時(shí)攜帶銷(xiāo)售文件夾 名片的使用方法 目標(biāo) 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 25 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)的態(tài)度，給客戶(hù)留下的印象 標(biāo)準(zhǔn) 名片符合匯眾的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 雙手呈遞 名片字體正對(duì)客戶(hù) 展廳客人的接送 目標(biāo) ? 客戶(hù)進(jìn)入和離開(kāi)展廳留下的印象 標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)出現(xiàn)在展廳門(mén)口時(shí)，必須有接待人員迎上前去 面帶笑容，熱情問(wèn)候 將客戶(hù)引至座位 把客戶(hù)送至門(mén)外 /車(chē)旁，確保客戶(hù)車(chē)輛安全駛出，并微笑道別，目視客戶(hù)離去 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 26 第三節(jié) 需求分析 目標(biāo) ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)程度和分析能力，給客戶(hù)留下的印象 標(biāo)準(zhǔn) 向客戶(hù)介紹上海匯眾汽車(chē)顧問(wèn)式的銷(xiāo)售程序 明確記錄客戶(hù)需求和相關(guān)信息，填寫(xiě)《購(gòu)買(mǎi)意向記錄表》（附表 ），明確客戶(hù)所需車(chē)輛的型號(hào)及配置 了解客戶(hù)是否需要分期付款的支持 根據(jù)客戶(hù)需求介紹車(chē)輛系列并提供現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)品 熱情、禮貌專(zhuān)業(yè)化地接待每一位客戶(hù)，使客戶(hù)的需求得到最大程度的滿(mǎn)足。 處理程序 客戶(hù)接待與需求分析程序 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 27 客戶(hù)接待與需求分析程序 介紹人員把客戶(hù)介紹給銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn)歡迎客戶(hù)并呈遞名片自我介紹 了解客戶(hù)需求并記錄在表 搞清原因并允諾隨時(shí)恭候 派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)品并商定下次洽談時(shí)間 送至門(mén)口并感謝惠顧 車(chē)輛介紹程序 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要參觀車(chē)輛？ 根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)入相應(yīng)的程 序 是 否 銷(xiāo)售經(jīng)理記錄客戶(hù)信息 客戶(hù)想直接買(mǎi)車(chē)嗎？ 客戶(hù)是第一次買(mǎi) ISTANA車(chē)嗎 根據(jù)客戶(hù)需求介紹車(chē)輛系列并提供現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)品 是 否 否 在表 跟進(jìn)程序 是 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 28 第四節(jié) 車(chē)輛選購(gòu) 繞車(chē)介紹 目標(biāo) ? 客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的產(chǎn)品知識(shí)所產(chǎn)生的印象 ? 客戶(hù)對(duì)授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心產(chǎn)品和配件的進(jìn)貨渠道所產(chǎn)生的印象 ? 客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的維修保養(yǎng)知識(shí)所產(chǎn)生的印象 ? 客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的提車(chē)手續(xù)介紹所產(chǎn)生的印象 標(biāo)準(zhǔn) 遵循車(chē)輛介紹程序和原則，對(duì)每位客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)的車(chē)輛介紹 介紹所有的車(chē)輛都直接來(lái)自上海匯眾汽車(chē)，具有很高的質(zhì)量，在發(fā)運(yùn)到授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心之前都已嚴(yán)格檢驗(yàn)過(guò) 根據(jù)客戶(hù)需求，有針對(duì)性地介紹車(chē)輛的性能和優(yōu)點(diǎn)，并提供現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo) 宣傳物品并鼓勵(lì)客戶(hù)帶回去 向客戶(hù)介紹 ISTANA 車(chē)的底盤(pán)，說(shuō)明與 MB100 之間的淵源關(guān)系 向客戶(hù)介紹 ISTANA 車(chē)可以采用分期付款方式 介紹上海匯眾汽車(chē)的產(chǎn)品保質(zhì)期，保修保養(yǎng)內(nèi)容，特約維修網(wǎng)絡(luò)，售后服務(wù) 24 小時(shí)維修熱線電話 向客戶(hù)介紹上海匯眾客戶(hù)支持中心 處理程序 車(chē)輛介紹程序 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 29 車(chē)輛介紹程序 銷(xiāo)售顧問(wèn)將客戶(hù)帶到所需車(chē)輛前 告訴客戶(hù)車(chē)輛是直接來(lái)自上海匯眾 ,并進(jìn)行針對(duì)性的車(chē)輛參觀介紹 車(chē)輛是否符合要求 ? 客戶(hù)是想直接買(mǎi)車(chē)嗎 ? 搞清原因并允諾隨時(shí)恭候 商定下次洽談時(shí)間 車(chē)輛演示程序 跟進(jìn)程序 是 挑選其他車(chē)輛 客戶(hù)是第一次買(mǎi)ISTANA車(chē)嗎？ 根據(jù)客戶(hù)需要進(jìn)入相應(yīng)的銷(xiāo)售程序 給客戶(hù)提供試車(chē)機(jī)會(huì) 否 否 是否需要試車(chē)？ 否 是 是 否 派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)品 送至門(mén)口并感謝惠顧 在《客戶(hù)信息卡》上信息更新并存檔 是 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 30 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較 目標(biāo) ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的了解程度給客戶(hù)留下的印象 標(biāo)準(zhǔn) 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)學(xué)習(xí)、掌握銷(xiāo)售話術(shù)并能熟練運(yùn)用 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)熟練掌握 ISTANA 及相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的差異，并運(yùn)用相關(guān)數(shù)據(jù)說(shuō)明，如： ? 品牌及產(chǎn)品的市場(chǎng)定位 ? 安全性 ? 舒適性及配備 ? 動(dòng)力及操控性 ? 售后服務(wù)保修等 試乘試駕 目標(biāo) ? 客戶(hù)對(duì)試乘試駕過(guò)程產(chǎn)生的印象 ? 客戶(hù)對(duì)車(chē)輛性能及車(chē)況產(chǎn)生的印象 標(biāo)準(zhǔn) 試乘試駕應(yīng)以安全為首要標(biāo)準(zhǔn)，遵循車(chē)輛演示程序，按匯眾規(guī)定模板裝飾好演示車(chē)輛，并停泊在專(zhuān)位 演示的車(chē)輛是最新款，且顏色具有代表性 演示車(chē)輛狀況應(yīng)符合試 乘試駕車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn) 每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)都應(yīng)有駕駛證，能為客戶(hù)提供一個(gè)試乘或試開(kāi)的機(jī)會(huì) 試乘試駕過(guò)程中應(yīng)向客戶(hù)介紹車(chē)輛關(guān)鍵特性（安全性裝備、舒適性、動(dòng)力性能及儀表盤(pán)等）并尋求認(rèn)同 處理程序 車(chē)輛演示程序 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)522805