【文章內(nèi)容簡介】 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 19 跟進(jìn)程序 客戶在銷售程序中因故中止 銷售顧問更新客戶信息并記錄在《客戶信息卡》 定期和客戶聯(lián)系并了解最新需求 安排洽談時間和地點 客戶有意進(jìn)一步洽談嗎？ 根據(jù)客戶需求進(jìn)入適當(dāng)程序 是 否 在約定時間前一天確認(rèn) 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 20 陌生拜訪 目標(biāo) ? 宣傳匯眾 ISTANA 汽車產(chǎn)品品牌 ? 促使?jié)撛诳蛻粝颥F(xiàn)實客戶的積極轉(zhuǎn)變 標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)銷商要規(guī)定銷售人員每月開發(fā)的潛在客戶數(shù)量 銷售人員要利用市場調(diào)查和客戶檔案資料，確定目標(biāo)潛在客戶群，減少陌生拜訪的隨意盲目性 銷售人員在確定拜訪時間和地點時，要以客戶意愿為主 銷售人員要嚴(yán)格遵守約見時間 銷售人員儀表服飾要符合公司標(biāo)準(zhǔn)化著裝規(guī)定，并注意禮 儀規(guī)范 拜訪前應(yīng)盡可能多地了解潛在客戶的各種信息和可能的需求偏好 銷售人員要認(rèn)真填寫《客戶信息卡》（附表 ） 處理程序 陌生客戶拜訪程序 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 21 陌生客戶拜訪程序 確定目標(biāo)潛在客戶群 尋找潛在客戶 準(zhǔn)備相關(guān)信息資料 聯(lián)絡(luò)潛在客戶 約見客戶 確定上門拜訪時間和地點 近期是否有購車意向？ 客戶是 否來展廳？ 拜訪前一天再次聯(lián)絡(luò) 確認(rèn)時間和地點 準(zhǔn)時赴約，與客戶交流； 了解需求，提供咨詢 告別客戶，感謝接待 邀請來展廳看車 填寫客戶信息卡（附表 ），并制定下一次跟進(jìn)聯(lián)絡(luò)時間 與客戶確認(rèn)時間，并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作 售前跟進(jìn)程序 跟進(jìn)程序 是 否 是 否 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 22 第二節(jié) 客戶接待 目標(biāo) ? 接待人員的態(tài)度給客戶留下的印象 標(biāo)準(zhǔn) ? 確定專門的接待人員 ? 接待人員必須聆聽客戶的要求并努力滿足 ? 認(rèn)真填寫《客流量登記表》（附表 ），及時地將各時段的客流量信息反饋給管理層，以調(diào)整營業(yè)時間內(nèi)的人員安排 處理程序 客戶接待程序 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 23 客戶接待程序 客戶進(jìn)入展廳 客戶接待員起立并歡迎客戶 明確客戶需求 按照每日的簽到順序安排銷售顧問 把銷售顧問介紹給客戶 接待和客戶需求分析程序 請客戶隨意瀏覽并隨時關(guān)心 客戶 客戶是否需要銷售顧問？ 是 請客戶于洽談區(qū)內(nèi)就座以熟悉車輛并在表 客戶是否需要銷售顧問？ 結(jié)束 否 是 否 記錄客戶人數(shù)并登記在表 客戶離店時派發(fā)現(xiàn)場促銷品 呈遞名片感謝惠顧并與之道別 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 24 儀表著裝 目標(biāo) ? 接待人員 /銷售顧問的儀表給客戶留下的印象 標(biāo)準(zhǔn) 在營業(yè)時間內(nèi)，上海匯眾汽車授權(quán)銷售服務(wù)中心的接待人員應(yīng)穿著匯眾規(guī)定的制服，帶上海匯眾制定的胸牌，胸牌上標(biāo)有員工的職務(wù)、姓名（照片） 發(fā) 形整潔 襯衫每日燙平 指甲不宜過長 口袋不宜放東西 盡量不帶戒指 褲裝 /裙裝至少五天換裝一次 必須著深色襪子，皮鞋必須每天擦亮。 寒暄 目標(biāo) ? 銷售顧問的態(tài)度，給客戶留下的印象 標(biāo)準(zhǔn) 目視客戶面帶微笑向客戶打招呼 表情自然誠懇 了解客戶的需求 目標(biāo) ? 銷售顧問的態(tài)度，給客戶留下的印象 標(biāo)準(zhǔn) 主動與客戶打招呼 請客戶自由看車并注意觀察，在必要時主動 詢問是否需要介紹 隨時攜帶銷售文件夾 名片的使用方法 目標(biāo) 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 25 ? 銷售顧問的態(tài)度，給客戶留下的印象 標(biāo)準(zhǔn) 名片符合匯眾的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計 雙手呈遞 名片字體正對客戶 展廳客人的接送 目標(biāo) ? 客戶進(jìn)入和離開展廳留下的印象 標(biāo)準(zhǔn) 客戶出現(xiàn)在展廳門口時，必須有接待人員迎上前去 面帶笑容，熱情問候 將客戶引至座位 把客戶送至門外 /車旁，確保客戶車輛安全駛出，并微笑道別，目視客戶離去 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 26 第三節(jié) 需求分析 目標(biāo) ? 銷售顧問的專業(yè)程度和分析能力，給客戶留下的印象 標(biāo)準(zhǔn) 向客戶介紹上海匯眾汽車顧問式的銷售程序 明確記錄客戶需求和相關(guān)信息，填寫《購買意向記錄表》（附表 ），明確客戶所需車輛的型號及配置 了解客戶是否需要分期付款的支持 根據(jù)客戶需求介紹車輛系列并提供現(xiàn)場促銷品 熱情、禮貌專業(yè)化地接待每一位客戶，使客戶的需求得到最大程度的滿足。 處理程序 客戶接待與需求分析程序 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 27 客戶接待與需求分析程序 介紹人員把客戶介紹給銷售顧問 銷售顧問歡迎客戶并呈遞名片自我介紹 了解客戶需求并記錄在表 搞清原因并允諾隨時恭候 派發(fā)現(xiàn)場促銷品并商定下次洽談時間 送至門口并感謝惠顧 車輛介紹程序 詢問客戶是否需要參觀車輛？ 根據(jù)客戶需求進(jìn)入相應(yīng)的程 序 是 否 銷售經(jīng)理記錄客戶信息 客戶想直接買車嗎？ 客戶是第一次買 ISTANA車嗎 根據(jù)客戶需求介紹車輛系列并提供現(xiàn)場促銷品 是 否 否 在表 跟進(jìn)程序 是 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 28 第四節(jié) 車輛選購 繞車介紹 目標(biāo) ? 客戶對銷售顧問的產(chǎn)品知識所產(chǎn)生的印象 ? 客戶對授權(quán)銷售服務(wù)中心產(chǎn)品和配件的進(jìn)貨渠道所產(chǎn)生的印象 ? 客戶對銷售顧問的維修保養(yǎng)知識所產(chǎn)生的印象 ? 客戶對銷售顧問的提車手續(xù)介紹所產(chǎn)生的印象 標(biāo)準(zhǔn) 遵循車輛介紹程序和原則，對每位客戶進(jìn)行詳細(xì)的車輛介紹 介紹所有的車輛都直接來自上海匯眾汽車，具有很高的質(zhì)量，在發(fā)運到授權(quán)銷售服務(wù)中心之前都已嚴(yán)格檢驗過 根據(jù)客戶需求，有針對性地介紹車輛的性能和優(yōu)點，并提供現(xiàn)場促銷 宣傳物品并鼓勵客戶帶回去 向客戶介紹 ISTANA 車的底盤，說明與 MB100 之間的淵源關(guān)系 向客戶介紹 ISTANA 車可以采用分期付款方式 介紹上海匯眾汽車的產(chǎn)品保質(zhì)期，保修保養(yǎng)內(nèi)容，特約維修網(wǎng)絡(luò)，售后服務(wù) 24 小時維修熱線電話 向客戶介紹上海匯眾客戶支持中心 處理程序 車輛介紹程序 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 29 車輛介紹程序 銷售顧問將客戶帶到所需車輛前 告訴客戶車輛是直接來自上海匯眾 ,并進(jìn)行針對性的車輛參觀介紹 車輛是否符合要求 ? 客戶是想直接買車嗎 ? 搞清原因并允諾隨時恭候 商定下次洽談時間 車輛演示程序 跟進(jìn)程序 是 挑選其他車輛 客戶是第一次買ISTANA車嗎？ 根據(jù)客戶需要進(jìn)入相應(yīng)的銷售程序 給客戶提供試車機會 否 否 是否需要試車？ 否 是 是 否 派發(fā)現(xiàn)場促銷品 送至門口并感謝惠顧 在《客戶信息卡》上信息更新并存檔 是 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 30 競爭產(chǎn)品比較 目標(biāo) ? 銷售顧問對競爭產(chǎn)品的了解程度給客戶留下的印象 標(biāo)準(zhǔn) 銷售顧問應(yīng)及時學(xué)習(xí)、掌握銷售話術(shù)并能熟練運用 銷售顧問應(yīng)熟練掌握 ISTANA 及相關(guān)競爭產(chǎn)品的差異，并運用相關(guān)數(shù)據(jù)說明，如： ? 品牌及產(chǎn)品的市場定位 ? 安全性 ? 舒適性及配備 ? 動力及操控性 ? 售后服務(wù)保修等 試乘試駕 目標(biāo) ? 客戶對試乘試駕過程產(chǎn)生的印象 ? 客戶對車輛性能及車況產(chǎn)生的印象 標(biāo)準(zhǔn) 試乘試駕應(yīng)以安全為首要標(biāo)準(zhǔn)，遵循車輛演示程序，按匯眾規(guī)定模板裝飾好演示車輛，并停泊在專位 演示的車輛是最新款，且顏色具有代表性 演示車輛狀況應(yīng)符合試 乘試駕車輛標(biāo)準(zhǔn) 每個銷售顧問都應(yīng)有駕駛證，能為客戶提供一個試乘或試開的機會 試乘試駕過程中應(yīng)向客戶介紹車輛關(guān)鍵特性（安全性裝備、舒適性、動力性能及儀表盤等）并尋求認(rèn)同 處理程序 車輛演示程序 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)522805