【正文】 附件一： 上海匯眾經(jīng)銷商管理手冊 上海匯眾汽車 銷售 公司 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 2 目 錄 匯眾 4S 店組織結(jié)構(gòu) .................................................................................... 3 第一章 展廳環(huán)境及設(shè)施的管理 .................................................................... 4 第一節(jié) 展廳外部環(huán)境 ........................................................................... 4 第二節(jié) 展廳內(nèi)部環(huán)境 ........................................................................... 7 第三節(jié) 營造良好的展廳氣氛 ............................................................... 11 第二章 顧問式 銷售流程 ............................................................................ 12 第一節(jié) 潛在客戶的尋找與售前跟進 ..................................................... 13 第二節(jié) 客戶接待 ................................................................................ 22 第三節(jié) 需求分析 ................................................................................ 26 第四節(jié) 車輛選購 ................................................................................ 28 第五節(jié) 銷售核準(zhǔn)及簽約收款 ............................................................... 34 第六節(jié) 預(yù)交車 ................................................................................... 39 第七節(jié) 交車 ...................................................................................... 41 第八節(jié) 售后跟蹤 ................................................................................ 43 第三章 經(jīng)銷商盈利政策 ............................................................................ 45 第四章 大客戶營銷政策 ............................................................................ 53 第五章 經(jīng)銷商內(nèi)部管理 ............................................................................ 55 第一節(jié) 客戶檔案管理 ......................................................................... 55 第二節(jié) 真實的客戶信息反饋 ............................................................... 56 第三節(jié) 文檔資料管理 ......................................................................... 57 第四節(jié) 日常運作管理 ......................................................................... 59 第五節(jié) 財務(wù)及資金管理 ...................................................................... 61 第六章 人力資源管理 ............................................................................... 62 第一節(jié) 營銷管理組織機構(gòu)圖 ............................................................... 62 第二節(jié) 崗位職責(zé) ................................................................................ 63 第三節(jié) 培訓(xùn)管理 ................................................................................ 69 第四節(jié) 激勵機制和人員流動管理 ........................................................ 71 第七章 客戶投訴處理 ............................................................................... 73 第八章 廣告促銷管理辦法 ........................................................................ 74 第九章 特約銷售服務(wù)中心的考核 .............................................................. 76 第一節(jié) 市場規(guī)范基本規(guī)定 .................................................................. 76 第二節(jié) 特約銷售服務(wù)中心日常自我檢查及區(qū)域銷售經(jīng)理日?？己? .......... 77 第三節(jié) 特約銷售服務(wù)中心綜合考評評分辦法 ........................................ 78 附錄 業(yè)務(wù)處理表格 .................................................................................. 79 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 3 匯眾 4S 店組織結(jié)構(gòu) 總經(jīng)理 營銷部 售后維修站 行政人事部 財務(wù)部 銷售經(jīng)理 市場經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 配件經(jīng)理 技術(shù)總監(jiān) 培訓(xùn)經(jīng)理 行政主管 人事主管 會計 出納 IT主管 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 4 第一章 展廳環(huán)境及設(shè)施的管理 第一節(jié) 展廳外部環(huán)境 門頭 /立 柱 /招牌的清潔維護 目標(biāo) ? 客戶走進授權(quán)銷售服務(wù)中心，對其外觀，招牌，門頭，立柱產(chǎn)生的印象 標(biāo)準(zhǔn) 確認與 ISTANA 的 CI 形象相稱 門頭字體應(yīng)清晰、明亮 立柱無破損銹蝕，若有不妥即予以修補或更換 每月清掃零售店店名上的污垢，如果店名招牌褪色，污損嚴重時要更換 立柱和店招有定期的保養(yǎng)維護計劃 每周一次檢查立柱及店招的基礎(chǔ)，緊固螺栓，面板等部分 每兩周對立柱及店招用普通清潔液進行日常清洗 照明設(shè)備 目標(biāo) ? 客戶對授權(quán)銷售服務(wù)中心光線，照明所產(chǎn)生的印象 標(biāo)準(zhǔn) ISTANA 立柱，店招燈光及展廳重點推薦車輛區(qū)域必須保持通宵照明 夜間展廳外射燈的亮燈開始時間由區(qū)域銷售經(jīng)理根據(jù)不同地區(qū)不同季節(jié)的實際情況確定，亮燈時間必須至少保持至 20:00 可根據(jù)展廳外部條件增加戶外廣場燈光 兩年更換一次日光燈管；發(fā)現(xiàn)照明設(shè)備有損壞，立即更換 客戶專用停車區(qū) 目標(biāo) 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 5 ? 客戶對授權(quán)銷售服務(wù)中心如何安置來店客人的車輛所產(chǎn)生的印象 標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)留專用停車場 ，并標(biāo)明“客戶專用停車場”和劃線 設(shè)置停車場標(biāo)志牌，以便客戶能從道路上很容易地找到停車場入口 在停車場入口處設(shè)置“入口”“出口”“ P”標(biāo)志，讓人一目了然 專人負責(zé)停車位置是否充足，劃線是否清晰，是否指導(dǎo)客戶照章停車，如有可能，應(yīng)派人幫助客戶泊車 清除路面污垢，每日專人打掃 試乘試駕車輛停放區(qū) 目標(biāo) ? 客戶對授權(quán)銷售服務(wù)中心試乘試駕車輛的停放和展示所產(chǎn)生的印象 標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)留試乘試駕停放區(qū)，并標(biāo)明“試乘試駕區(qū)”和劃線 根據(jù)上海匯眾提供的模板，在車輛上張貼試乘試駕標(biāo)識，禁止隨意張貼其他標(biāo)志 庫存車輛存放區(qū) 目標(biāo) ? 客戶對授權(quán)銷售服務(wù)中心庫存車輛的停放所產(chǎn)生的印象 標(biāo)準(zhǔn) 車輛必須清洗后入庫 車輛之間必須預(yù)留半米以上的距離 室外庫存車存放應(yīng)有明顯標(biāo)識 車輛存放時應(yīng)遵循先進先出，并注意相同配置、顏色的車輛放在一起 車輛擺放時識別號（ VIN）應(yīng)與庫號對應(yīng) 展廳外部的清潔工作 目標(biāo) ? 客戶對展廳外觀的清潔所產(chǎn)生的印象 標(biāo)準(zhǔn) 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 6 店 面落地玻璃每周清洗一次，雨天后應(yīng)即時清理 未經(jīng)上海匯眾區(qū)域銷售經(jīng)理許可，展廳玻璃上不得隨意張貼宣傳品 有專人做好戶外打掃，店周圍的垃圾、雜草、煙頭等要每天進行清理 及時清掃墻壁、裝飾上的灰塵、風(fēng)雨的污漬 天黑后的入口標(biāo)識等要一目了然 設(shè)施的更新流程 應(yīng)嚴格按照上海匯眾的要求，定期更換和添置展廳設(shè)施 上海市南京西路 1038 號梅龍鎮(zhèn)廣場 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 7 第二節(jié) 展廳內(nèi)部環(huán)境 展廳入口處 目標(biāo) ? 客戶在展廳入口處所產(chǎn)生的印象 標(biāo)準(zhǔn) 展廳門口的地毯應(yīng)符合上海 匯眾汽車的要求 入口地毯保持清潔，每晚水洗一次 門口應(yīng)放置雨傘架，方便雨天客人 接待臺 目標(biāo) ? 客戶走進店門第一眼看到展廳接待臺所產(chǎn)生的印象 標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)常擦拭接待臺，保持干凈整潔，不得堆積文件 背景墻應(yīng)符合匯眾標(biāo)準(zhǔn)，符合匯眾 CI 要求 接待臺應(yīng)有接待、總機人員各一位，避免眾多銷售顧問圍繞 展車 目標(biāo) ? 客戶對展廳內(nèi)展示車輛所產(chǎn)生的印象 標(biāo)準(zhǔn) 展示車輛要保持一塵不染，車窗玻璃干凈明亮，車胎必須上好輪胎臘 ，輪彀上匯眾品牌標(biāo)識必須箭頭朝上，輪胎必須停放在專用輪胎墊上。 前面板無任何油污及灰塵 車輛前后應(yīng)