【文章內(nèi)容簡介】 面桌而坐時，前臂可放與桌面之上，而肘部要目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理 第 12 頁 離開桌面； ? 位置：無論是站、坐走都不宜在客戶身邊，也不宜直接面對面，而應站或坐在客戶的一側(cè)，即可以看到雙方的面部表情，有利于雙方溝通； ? 距離： 與客戶初次見面，距離要適中，一般維持在 70200 厘米之間，可根據(jù)與客戶的熟悉情況適當縮短彼此空間距離，但一般 至少要保持在伸出手臂不能碰到對方的距離。 接待流程 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶 需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 是 是 否 找人 客戶進入展廳 了解客戶來意 妥善指引或請客戶稍 坐并告知當事人 歡迎客戶，遞交名片 并做自我介紹 是否需要服務 是 否 請客戶隨意瀏覽并隨時關注客戶 是否需要服務 客戶離店時，想辦法留下聯(lián)系 方式 了解客戶需求解答問題 請客戶就座于洽談桌 并提供免費飲料 與客戶進一步溝通 了解客戶信息 需求分析流程 送至門口謝謝惠顧 看車 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理 第 13 頁 接待準備 ? 洽談區(qū)： ? 洽談區(qū)的辦公桌整理干凈，可布置裝飾品 (如鮮花等 )，保持室內(nèi)空氣清新自然； ? 飲水機、飲品、杯子、糖果、煙、煙灰缸、雨傘等放置妥當； ? 名 片夾、洽談記錄本和筆準備； ? 查看商品車庫存情況，做到心中有數(shù) 。 ? 展車： ? 擺放 有序，顏色搭配合理； ? 展車要保持清潔，車內(nèi)空氣清新； ? 展車車門不上鎖，方便來客 進入車內(nèi)觀看、動手體驗 ； ? 電 瓶 電量充足， 各項配置正常使用 。 ? 銷售員 公事包 ： ? 基本辦公用品：計算器、筆、記錄本、名片 (夾 )、面巾紙、打火機； ? 資料：公司宣傳資料、產(chǎn)品資料 、競爭對手產(chǎn)品對比表、媒體報道剪輯、用戶檔案資料等； ? 銷售表： 價格表 、 銷售合同 、服務項目清單、試駕協(xié)議單、保險文件、按揭文件 等。 ? 著裝、情緒： ? 每日上班首先自檢儀容儀表； ? 調(diào)整自己的情緒和狀態(tài)。 注意事項 ? 客戶 進入展廳 1. 及時 迎 接客戶做好接待工作 2. 面帶微笑，目光柔和注視對方，以愉快的聲調(diào)致歡迎詞 “ 歡迎光臨，我是銷售顧問 * * * ，目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理 第 14 頁 請問有什么可以幫助的嗎？ ”； 3. 如客戶不需要銷售顧問，可給客戶 12 分鐘的自由看車時間 ； 4. 和每個來訪者必須在 2 分鐘內(nèi)打招呼并進行交談，并可適當?shù)慕涣饕恍└嚐o關的其 它話題，借此打消 客戶 本能的警惕和戒備，拉近彼此心理距離 ； 5. 禮貌、熱情，所有員工與 客戶 目光相遇時皆應友好地點頭示意，并打招呼 “ 您好！ ” 良好的第一印象有助于增強 客戶 對于我 們品牌、公司和個人的信任，為后續(xù)放松、深入的交談將奠定堅實基礎 ； 6. 如 客戶 是再次來展廳的，銷售顧問應該用熱情的言語表達已認出對方，最好能夠直接稱呼對方。如 “ 張女士，您來了，上次大連旅行收獲很大吧？ ” 或 “ 張女士，您來了，咦 ， 發(fā) 型換了， 更精神了 ！ ” 等 ? 客戶 要求自行看車或隨便看看時 ? 回應 “ 請隨意，我愿意隨時為您 提供服務”； 撤離在 客戶 目光所及范圍內(nèi)，隨 時關注 客戶 是否有需求 ； 在 客戶 自行環(huán)視車輛或某處 10 分鐘左右，仍對銷售顧問沒有表示需求時，銷售顧問應再次主動走上前 “ 您看的這款車是＊ * * ，是近期最暢銷的一款， ? ? ”“ 請問， ? ? ”； ? 未等銷售員再次走上前， 客戶 就要離開展廳，應 再 主動 問候 ， 并詢問有無需要車型資料，而把客戶再次帶回接待區(qū) 。 ? 客戶 需要幫助時 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理 第 15 頁 ? 親切、友好地與 客戶 交流，回答問題要準確、自信、充滿感染力。 ? 客戶在 洽談區(qū) ? 主動提供飲用的茶水，遞杯時，左手握住杯子底 部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、禮貌； ? 充分利用這段時間盡可能多的收集潛在客 戶基本信息，尤其是姓名、聯(lián)系電話， 填寫 《客戶信息卡》（參考 附件 3） 。填寫信息卡的最佳時機是在同客戶交談了一段時間后，而不是見面后立即提出請求，可以說“可以麻煩您填寫一下這張卡片嗎，便于我們今后及時把新 產(chǎn)品或者活動的信息通知您”； ? 交換名片“很高興認識您，可否留下一張您的名片 (或者是您的聯(lián)系方式 )？這是我的名片，請多關照”； ? 交談時，除了談產(chǎn)品以外，尋找恰當時機多談談對方的工作、家庭或其他感興趣的話題，建立良 好的關系； ? 多借用銷售 公事包 ，如公司宣傳資料、產(chǎn)品資料、媒體報道剪輯、售后服務政策以及糖果、香煙或小禮 物等 ； ? 客戶 離開時 ? 放下手中其它事務，陪同 客戶 走向展廳門口 ； ? 提醒 客戶 清點隨身攜帶的物品以及銷售與服務的相關單據(jù) ； ? 遞交名片，并索要對方名片（若以前沒有交換過名片） ； ? 預約下次來訪時間，表示愿意下次造訪時仍由本銷售顧問來接待，便于后續(xù)跟蹤 ,期待下次會目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞 交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理 第 16 頁 面。在展廳門外，揮手致意，目送 客戶 離去 。 ? 客戶 離去以后 ? 車輛調(diào)整至最初規(guī)定位置并進行清潔 ； ? 洽談桌水杯、煙灰缸等衛(wèi)生細節(jié)的清理、清潔 ； ? 整理 客戶 信息 卡 ，建立客戶檔案 ,及 《 記錄展廳來電 (店 )客戶信息登記表 》 （ 參考 附件 4） ? 自我著裝、情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準備接待其他 客戶 。 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理 第 17 頁 客戶需求分析 切實了解客戶選購車型的需求 ， 可以為銷售顧問向客戶 推薦、展示產(chǎn)品和最終的價格談判提供信息支持。 需求分析流程 是 是 展廳接待 詢問 傾聽 觀察 總結客戶需求特點 客戶是否認可 推薦車型 客戶是否接受 新車展示 否 否 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理 第 18 頁 需求分析方法 觀察重點 ? 客戶衣著：一定程度上反映經(jīng)濟能力、選購品位、職業(yè)、 喜 好； ? 客戶姿態(tài)：一定程度上反映職務、職業(yè)、個性； ? 客戶眼神： 可傳達購車意向、感興趣點； ? 客戶表情：可反映出客戶的情緒和選購的迫切程度； ? 隨行人員： 其關系 決定對購買需求的影響力 。 提問方法 想 對客戶需求 做出 正確分析，需要 通過有技巧的提問了解客戶的需求 。 顧問式需求分析提問法 是 通過有序的、有邏輯的提問來不斷探求 客戶 表面的或者是潛在的需求。 顧問式需求分析提問的順序 ： 客戶基本 特征 ： 首先明確客戶是誰，這是需求分析的前提；其次了解客戶身處的環(huán)境，例如客戶的家庭情況、職業(yè)、興趣愛好和朋友等，因為正是這些 環(huán)境中的某些因素使客戶產(chǎn)生了這種需求； 客戶使用特征： 客戶需求的產(chǎn)生是由于自身有需要解決的客戶 基本特征 客戶 使用特征 產(chǎn)品特征 客戶 購買特征 ? 客戶背景 ? 客戶所處環(huán)境 ? 客戶買車原因 ? 客戶需要的車 ? 客戶的購買渠道 ? 客戶如何購買 ? 客戶的購買時間 ? 客戶買車用途 ? 客戶買車期望 ? 車型 ? 發(fā)動機排量 ? 內(nèi)飾 ?配置 ? 顏色 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理 第 19 頁 問題或者需要彌補的差距。在我們獲得了 客戶 的 相關基本信息以后，我們就應該知道客戶的現(xiàn)狀和他 /她的期望值之間的差距，即 客戶 為什么要買車？買車的主要用途是什么？此時，需求分析的核心已經(jīng)從傳統(tǒng)的表面上 客戶 需要一輛車（ WHAT）轉(zhuǎn)向 客戶 內(nèi)心深處的為什么需要這輛車（ WHY），即需要洞察對 客戶 內(nèi)心深處的心理需求 ； 產(chǎn)品特征： 了解了客戶內(nèi)心真正的需求后，我們應該有的放矢 的分析產(chǎn)品特征，即客戶所需要的車型應該具有什么功能，裝備或特性。 客戶購買特征： 主要是了解 → 客戶希望在那里購買？ → 是在本店購買還是同品牌競爭對手的店里購買？ → 客戶又希望以何種方式購買？ → 是 選用一次性付款或 分期付款？ 顧問式需求分析提問 技巧 ： 提問技巧通常有兩種，封閉式提問和開放式提問，在提問的過程中通常都是兩者交互 式使用，貫穿提問過程始終： ? 開放式詢問 （ 5W1H） ――適用于希望獲得大信息量時 。 了解客戶信息越多， 越有利于把握客戶需求。 誰 (WHO):誰購買這輛車？ 何時 (WHEN):您何時需要您的新車？ 什么 (WHAT):您購車的主要用途是什么？您對什么細節(jié)感興趣？ 為什么 (WHY):為什么您一定要選購平頭 (凸頭或者單雙排 )? 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問 工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊