【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 率、入庫(kù)謝禮計(jì)劃數(shù)、呼出數(shù)量、短信數(shù)量以及回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)，銷售部分主要統(tǒng)計(jì)回訪計(jì)劃數(shù)；呼入主要管理銷售部分、售后部分、其他以及預(yù)約個(gè)數(shù)的 KPI分析。?月報(bào)表根據(jù)各日度管理表、周度管理表等進(jìn)行匯總而總結(jié)記錄。n管理表格l月度管理表n管理看板銷售店可依實(shí)際業(yè)務(wù)規(guī)劃，在呼叫中心中設(shè)立看板，以下是我們的建議方案：?KPI管理看板目的：有助于全體呼叫專員清晰了解 KPI的達(dá)成情況，促進(jìn)工作改善和關(guān)鍵指標(biāo)的達(dá)成；使用方法：將各 KPI指標(biāo)達(dá)成情況及時(shí)進(jìn)行總結(jié)、更新和公布，與全體呼叫專員共享。?預(yù)約 管理看板目的：有助于全體呼叫專員快速準(zhǔn)確了解預(yù)約情況，為客戶提供高效的預(yù)約服務(wù)；使用方法：將預(yù)約情況及時(shí)更新，與全體呼叫專員共享。n管理看板?呼叫任務(wù) 管理看板目的：有助于全體呼叫專員明確各自的任務(wù)，促進(jìn)工作高效開展；使用方法：將呼叫任務(wù)及時(shí)更新和公布，與全體呼叫專員共享。n管理看板?顧客投訴 /建議 管理看板目的：有助于顧客投訴的跟蹤解決和經(jīng)驗(yàn)分享；使用方法：將顧客投訴內(nèi)容、對(duì)應(yīng)方案、處理結(jié)果及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等內(nèi)容及時(shí)更新、公布，以便于跟進(jìn)和分享。n管理看板n工作量分析與設(shè)定l主要工作時(shí)間分析序號(hào) 項(xiàng)目 時(shí)間預(yù)估 (/次 ) 工作次數(shù)分析1 定期保養(yǎng)招徠 4分鐘 【 客戶保有量 /3/30】 2 保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約的信息管理 2分鐘 接受預(yù)約 +1次確認(rèn)3 通知顧客更新保險(xiǎn)活動(dòng) 5分鐘 【 1次 /年 】4 入庫(kù)謝禮 /滿意度調(diào)查 3分鐘 Σ(N3至 N1)實(shí)際入庫(kù)數(shù)3305 購(gòu)車謝禮 /滿意度調(diào)查 3分鐘 Σ(N3至 N1)實(shí)際交車數(shù)3306 CSI調(diào)查 8分鐘 ［ Σ(N6至 N1)實(shí)際入庫(kù)數(shù)］ 10%6307 SSI調(diào)查 5分鐘 Σ(N6至 N1)實(shí)際交車數(shù)6308 呼入：銷售咨詢 /9 呼入：售后咨詢 /10 呼入：客戶投訴 5分鐘 /11 呼入：客戶預(yù)約 2分鐘 /12 取車后的跟進(jìn)活動(dòng) 20分鐘 謝禮活動(dòng) +2次邀約 +1次確認(rèn)13 誘導(dǎo)活動(dòng) 5分鐘 信息匯整 ﹑ 發(fā)送 (每年 12次 )l人員配置分析銷售店類別 CR經(jīng)理 CallCenterCallCenter主管 CallCenter專員新開業(yè)店 1保有客戶數(shù)10012022臺(tái) 120223000臺(tái) 130014000臺(tái) 1 1 140015000臺(tái) 1 250016000臺(tái) 1 360017000臺(tái) 1 470018000臺(tái) 1 5備注 4000臺(tái)增加一位主管 每增加 1000臺(tái) ,增加 1名專員1） CallCenter專員數(shù) 如上表 增置。2）但是保有戶數(shù)到達(dá) 8000臺(tái)時(shí)，客戶流失會(huì)相對(duì)增加。須以有效戶數(shù)作為人員配置的依據(jù)，同時(shí)在主管配置則以上述為極限不再增加。n工作量分析與設(shè)定n呼入專席的設(shè)置模式lCallin呼入設(shè)置模式類型 說(shuō)明 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)平均輪換分配模式客戶來(lái)電時(shí)候是根據(jù)系統(tǒng)平均的隨機(jī)分配給兩個(gè)席位的呼入專員；當(dāng)兩個(gè) CALLIN席位全部遇忙時(shí)轉(zhuǎn)入內(nèi)置 IVR；可以平均分配兩 個(gè)話務(wù)員的工作量有利于人員的備份要求店內(nèi)具有兩個(gè)水平相當(dāng)?shù)脑拕?wù)員，并且會(huì)占用兩個(gè)內(nèi)置 IVR的儲(chǔ)存固定逐一分配模式客戶來(lái)電時(shí)候固定首先打入席位 1；當(dāng)席位 1遇忙的時(shí)候方能接入席位 2；當(dāng)兩個(gè)席位均忙時(shí)可以，來(lái)電轉(zhuǎn)入 IVR對(duì)應(yīng)；銷售店在人才儲(chǔ)備不足的情況下可以首先充分使用席位 1席位 1話務(wù)員的工作量會(huì)大于席位 2話務(wù)員的工作量，造成工時(shí)分配不均勻n呼入專席的設(shè)置模式lCallin呼入設(shè)置模式固定逐一分配CALLIN席位 1 CALLIN席位 2客戶銷售部電話售后部電話客服部電話平均輪換分配客戶銷售部電話售后部電話客服部電話CALLIN席位 1 CALLIN席位 2n人員配置測(cè)算l呼出專員人數(shù)的測(cè)試方法在沒有實(shí)際電話業(yè)務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)的情況下，基于 “呼出專員 ”的日?；A(chǔ)作業(yè)范圍，提供以下測(cè)算方法：1）計(jì)算出日電話呼出總量項(xiàng)目 呼出項(xiàng)目 呼出項(xiàng)目呼出時(shí)間（ A）日呼出次數(shù)（ B）日呼出時(shí)長(zhǎng)（ C）1 N－ 11入庫(kù)招徠 4分鐘 /次 （客戶保有量 /3/30） C1=AB2 N＋ 3入庫(kù)謝禮 3分鐘 /次 Σ(N3月至 N1月 )實(shí)際入庫(kù)數(shù)3*30 C2=AB3 SSI調(diào)查 5分鐘 /次 Σ(N6至 N1)實(shí)際交車數(shù)6*30 C3=AB4 CSI調(diào)查 8分鐘 /次 [Σ(N6月至 N1月 )實(shí)際入庫(kù)數(shù) ]10%6*30 C4=AB5 N+3購(gòu)車謝禮 3分鐘 /次 Σ(N3月至 N1月 )實(shí)際入庫(kù)數(shù)3*30 C5=AB日呼出時(shí)長(zhǎng)合計(jì) C=C1+C2+C3+C4+C52）日呼出人員的作業(yè)時(shí)間 D=300分鐘 /人 日（以 8小時(shí)為準(zhǔn)，考慮到必要休息時(shí)間）3）計(jì)算出日所需呼出人員總?cè)藬?shù)： M=C/Dn人員配置測(cè)算l呼入專員人數(shù)的測(cè)試方法呼叫中心呼入工作的隨機(jī)性較大，但呼入量與銷售店的客戶保有量、售后入庫(kù)量、銷售量有直接的關(guān)系。通常情況下我們建議銷售店至少配備 2名呼入專員，理由如下：1）以 “電話響鈴 3聲或彩鈴響鈴 10秒以內(nèi)接聽人員接聽電話 ”為標(biāo)準(zhǔn)，考慮到在 10點(diǎn)至 16點(diǎn)顧客集中來(lái)電易發(fā)生的情況，應(yīng)盡量減少由電話錄音對(duì)應(yīng)顧客來(lái)電；2）顧客來(lái)電是隨機(jī)的，應(yīng)保證整個(gè)作業(yè)時(shí)間期間均有呼入人員對(duì)應(yīng)，考慮到作業(yè)人員的正常休息時(shí)間，應(yīng)需有呼入人員的備份人員；n人員配置測(cè)算l呼入專員人數(shù)的測(cè)試方法※ 除上述建議外，銷售店也可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)績(jī)調(diào)查測(cè)算所需呼入人員數(shù)量，詳細(xì)方法如下：1）利用 《 來(lái)電數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表 》 進(jìn)行 2～ 4周的呼入電話的統(tǒng)計(jì)計(jì)算出各類呼入電話的日平均呼入數(shù)量；2）根據(jù)下表的單個(gè)呼出電話時(shí)長(zhǎng)測(cè)算出日總呼入通話時(shí)長(zhǎng)項(xiàng)目 呼入項(xiàng)目 呼入時(shí)長(zhǎng) 呼入總時(shí)長(zhǎng)1 銷售部分 /次 A=銷售部分呼入量 2 售后部分 /次 B=售后部分呼入量 3 CR部分 5分鐘 /次 C=CR部分呼入量 5日呼入時(shí)長(zhǎng)合計(jì) D=A+B+C3）日呼入人員的作業(yè)時(shí)間 E=300分鐘 /人 日（以 8小時(shí)為準(zhǔn)，考慮到必要休息時(shí)間）4）計(jì)算出日所需呼入人員總?cè)藬?shù)： M=D/En分工按崗位分工按工作量分工l以崗位分工為基礎(chǔ)，確保各崗位的專業(yè)性；l以工作量分工為輔，保證工作業(yè)務(wù)目標(biāo)的高效達(dá)成，培養(yǎng)多面手；n排班l(xiāng)重要性及概述?合理的人員排班是實(shí)現(xiàn)高效率的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，降低整體運(yùn)營(yíng)成本，保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高呼叫中心生產(chǎn)力的重要一環(huán)。?呼叫中心管理人員應(yīng)根據(jù)不同周期話務(wù)量變化的規(guī)律及發(fā)展趨勢(shì)安排相應(yīng)時(shí)段的座席數(shù)量，保證呼叫中心重要運(yùn)營(yíng)指標(biāo)接通率、客戶的滿意度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。n排班l(xiāng)話務(wù)量預(yù)測(cè)的意義?根據(jù)來(lái)話規(guī)律提早進(jìn)行班次調(diào)整與人員配備，保障呼叫中心的接通率指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；?通過(guò)對(duì)歷史來(lái)電規(guī)律的分析，對(duì)可預(yù)知的話量影響因素提前做出反應(yīng)，以使呼叫中心提前制定出相應(yīng)的解決方案；?運(yùn)用并關(guān)注系統(tǒng)中上班時(shí)間語(yǔ)音盒的來(lái)電量，并進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和優(yōu)化；?在呼叫中心話務(wù)量承接能力將要趨于飽和時(shí)，需要進(jìn)一步完善、調(diào)整、優(yōu)化當(dāng)前運(yùn)行系統(tǒng)，提前做好人員與設(shè)備擴(kuò)容的準(zhǔn)備，確保呼叫中心保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)；?依據(jù)來(lái)話規(guī)律及時(shí)了解市場(chǎng)與客戶的需求，便于調(diào)整市場(chǎng)運(yùn)作方向，提升客戶滿意度。n排班l(xiāng)影響話務(wù)量波動(dòng)的主要因素話務(wù)量波動(dòng)；、市場(chǎng)占有率變化等；、促銷、新產(chǎn)品推廣等市場(chǎng)行為 (如服務(wù)雙周、養(yǎng)護(hù)學(xué)堂 )；、廣播、電視等媒體的宣傳報(bào)道；；（如：自然災(zāi)害、意外 事故、系統(tǒng)癱瘓、召回等）；；、國(guó)慶等公眾假期等。n排班l(xiāng)制定班表人力測(cè)算 設(shè)定班次 班次輪換 細(xì)節(jié)調(diào)整 班表核定 ERLANGC公式 這是出現(xiàn)最早的人力計(jì)算公式，計(jì)算的前提是：客戶呼入的電話是不放棄的，而實(shí)際情況是客戶往往由于業(yè)務(wù)或自身的原因，等候到一定時(shí)間的時(shí)候就會(huì)自動(dòng)掛線，因此計(jì)算出來(lái)所需的人數(shù)與實(shí)際人員相比會(huì)比較多。線性計(jì)算公式單位時(shí)間內(nèi)所需人數(shù)（半小時(shí)或 1小時(shí)） =單位時(shí)間內(nèi)