【文章內(nèi)容簡介】 率、入庫謝禮計劃數(shù)、呼出數(shù)量、短信數(shù)量以及回訪結(jié)果統(tǒng)計，銷售部分主要統(tǒng)計回訪計劃數(shù)；呼入主要管理銷售部分、售后部分、其他以及預(yù)約個數(shù)的 KPI分析。?月報表根據(jù)各日度管理表、周度管理表等進行匯總而總結(jié)記錄。n管理表格l月度管理表n管理看板銷售店可依實際業(yè)務(wù)規(guī)劃，在呼叫中心中設(shè)立看板，以下是我們的建議方案：?KPI管理看板目的：有助于全體呼叫專員清晰了解 KPI的達成情況，促進工作改善和關(guān)鍵指標(biāo)的達成；使用方法：將各 KPI指標(biāo)達成情況及時進行總結(jié)、更新和公布，與全體呼叫專員共享。?預(yù)約 管理看板目的：有助于全體呼叫專員快速準(zhǔn)確了解預(yù)約情況，為客戶提供高效的預(yù)約服務(wù)；使用方法：將預(yù)約情況及時更新，與全體呼叫專員共享。n管理看板?呼叫任務(wù) 管理看板目的：有助于全體呼叫專員明確各自的任務(wù)，促進工作高效開展；使用方法：將呼叫任務(wù)及時更新和公布，與全體呼叫專員共享。n管理看板?顧客投訴 /建議 管理看板目的：有助于顧客投訴的跟蹤解決和經(jīng)驗分享；使用方法：將顧客投訴內(nèi)容、對應(yīng)方案、處理結(jié)果及經(jīng)驗總結(jié)等內(nèi)容及時更新、公布，以便于跟進和分享。n管理看板n工作量分析與設(shè)定l主要工作時間分析序號 項目 時間預(yù)估 (/次 ) 工作次數(shù)分析1 定期保養(yǎng)招徠 4分鐘 【 客戶保有量 /3/30】 2 保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約的信息管理 2分鐘 接受預(yù)約 +1次確認3 通知顧客更新保險活動 5分鐘 【 1次 /年 】4 入庫謝禮 /滿意度調(diào)查 3分鐘 Σ(N3至 N1)實際入庫數(shù)3305 購車謝禮 /滿意度調(diào)查 3分鐘 Σ(N3至 N1)實際交車數(shù)3306 CSI調(diào)查 8分鐘 ［ Σ(N6至 N1)實際入庫數(shù)］ 10%6307 SSI調(diào)查 5分鐘 Σ(N6至 N1)實際交車數(shù)6308 呼入：銷售咨詢 /9 呼入：售后咨詢 /10 呼入：客戶投訴 5分鐘 /11 呼入：客戶預(yù)約 2分鐘 /12 取車后的跟進活動 20分鐘 謝禮活動 +2次邀約 +1次確認13 誘導(dǎo)活動 5分鐘 信息匯整 ﹑ 發(fā)送 (每年 12次 )l人員配置分析銷售店類別 CR經(jīng)理 CallCenterCallCenter主管 CallCenter專員新開業(yè)店 1保有客戶數(shù)10012022臺 120223000臺 130014000臺 1 1 140015000臺 1 250016000臺 1 360017000臺 1 470018000臺 1 5備注 4000臺增加一位主管 每增加 1000臺 ,增加 1名專員1） CallCenter專員數(shù) 如上表 增置。2）但是保有戶數(shù)到達 8000臺時，客戶流失會相對增加。須以有效戶數(shù)作為人員配置的依據(jù)，同時在主管配置則以上述為極限不再增加。n工作量分析與設(shè)定n呼入專席的設(shè)置模式lCallin呼入設(shè)置模式類型 說明 優(yōu)點 缺點平均輪換分配模式客戶來電時候是根據(jù)系統(tǒng)平均的隨機分配給兩個席位的呼入專員；當(dāng)兩個 CALLIN席位全部遇忙時轉(zhuǎn)入內(nèi)置 IVR；可以平均分配兩 個話務(wù)員的工作量有利于人員的備份要求店內(nèi)具有兩個水平相當(dāng)?shù)脑拕?wù)員，并且會占用兩個內(nèi)置 IVR的儲存固定逐一分配模式客戶來電時候固定首先打入席位 1；當(dāng)席位 1遇忙的時候方能接入席位 2；當(dāng)兩個席位均忙時可以，來電轉(zhuǎn)入 IVR對應(yīng)；銷售店在人才儲備不足的情況下可以首先充分使用席位 1席位 1話務(wù)員的工作量會大于席位 2話務(wù)員的工作量，造成工時分配不均勻n呼入專席的設(shè)置模式lCallin呼入設(shè)置模式固定逐一分配CALLIN席位 1 CALLIN席位 2客戶銷售部電話售后部電話客服部電話平均輪換分配客戶銷售部電話售后部電話客服部電話CALLIN席位 1 CALLIN席位 2n人員配置測算l呼出專員人數(shù)的測試方法在沒有實際電話業(yè)務(wù)時間統(tǒng)計的情況下，基于 “呼出專員 ”的日常基礎(chǔ)作業(yè)范圍，提供以下測算方法：1）計算出日電話呼出總量項目 呼出項目 呼出項目呼出時間（ A）日呼出次數(shù)（ B）日呼出時長（ C）1 N－ 11入庫招徠 4分鐘 /次 （客戶保有量 /3/30） C1=AB2 N＋ 3入庫謝禮 3分鐘 /次 Σ(N3月至 N1月 )實際入庫數(shù)3*30 C2=AB3 SSI調(diào)查 5分鐘 /次 Σ(N6至 N1)實際交車數(shù)6*30 C3=AB4 CSI調(diào)查 8分鐘 /次 [Σ(N6月至 N1月 )實際入庫數(shù) ]10%6*30 C4=AB5 N+3購車謝禮 3分鐘 /次 Σ(N3月至 N1月 )實際入庫數(shù)3*30 C5=AB日呼出時長合計 C=C1+C2+C3+C4+C52）日呼出人員的作業(yè)時間 D=300分鐘 /人 日（以 8小時為準(zhǔn)，考慮到必要休息時間）3）計算出日所需呼出人員總?cè)藬?shù)： M=C/Dn人員配置測算l呼入專員人數(shù)的測試方法呼叫中心呼入工作的隨機性較大，但呼入量與銷售店的客戶保有量、售后入庫量、銷售量有直接的關(guān)系。通常情況下我們建議銷售店至少配備 2名呼入專員，理由如下：1）以 “電話響鈴 3聲或彩鈴響鈴 10秒以內(nèi)接聽人員接聽電話 ”為標(biāo)準(zhǔn)，考慮到在 10點至 16點顧客集中來電易發(fā)生的情況，應(yīng)盡量減少由電話錄音對應(yīng)顧客來電；2）顧客來電是隨機的，應(yīng)保證整個作業(yè)時間期間均有呼入人員對應(yīng)，考慮到作業(yè)人員的正常休息時間，應(yīng)需有呼入人員的備份人員；n人員配置測算l呼入專員人數(shù)的測試方法※ 除上述建議外，銷售店也可通過現(xiàn)場實績調(diào)查測算所需呼入人員數(shù)量，詳細方法如下：1）利用 《 來電數(shù)據(jù)統(tǒng)計表 》 進行 2～ 4周的呼入電話的統(tǒng)計計算出各類呼入電話的日平均呼入數(shù)量；2）根據(jù)下表的單個呼出電話時長測算出日總呼入通話時長項目 呼入項目 呼入時長 呼入總時長1 銷售部分 /次 A=銷售部分呼入量 2 售后部分 /次 B=售后部分呼入量 3 CR部分 5分鐘 /次 C=CR部分呼入量 5日呼入時長合計 D=A+B+C3）日呼入人員的作業(yè)時間 E=300分鐘 /人 日（以 8小時為準(zhǔn)，考慮到必要休息時間）4）計算出日所需呼入人員總?cè)藬?shù)： M=D/En分工按崗位分工按工作量分工l以崗位分工為基礎(chǔ)，確保各崗位的專業(yè)性；l以工作量分工為輔，保證工作業(yè)務(wù)目標(biāo)的高效達成，培養(yǎng)多面手；n排班l(xiāng)重要性及概述?合理的人員排班是實現(xiàn)高效率的呼叫中心運營管理，降低整體運營成本，保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高呼叫中心生產(chǎn)力的重要一環(huán)。?呼叫中心管理人員應(yīng)根據(jù)不同周期話務(wù)量變化的規(guī)律及發(fā)展趨勢安排相應(yīng)時段的座席數(shù)量，保證呼叫中心重要運營指標(biāo)接通率、客戶的滿意度目標(biāo)的實現(xiàn)。n排班l(xiāng)話務(wù)量預(yù)測的意義?根據(jù)來話規(guī)律提早進行班次調(diào)整與人員配備，保障呼叫中心的接通率指標(biāo)的實現(xiàn)；?通過對歷史來電規(guī)律的分析，對可預(yù)知的話量影響因素提前做出反應(yīng)，以使呼叫中心提前制定出相應(yīng)的解決方案；?運用并關(guān)注系統(tǒng)中上班時間語音盒的來電量，并進行相應(yīng)的調(diào)整和優(yōu)化；?在呼叫中心話務(wù)量承接能力將要趨于飽和時，需要進一步完善、調(diào)整、優(yōu)化當(dāng)前運行系統(tǒng)，提前做好人員與設(shè)備擴容的準(zhǔn)備，確保呼叫中心保持正常運轉(zhuǎn)；?依據(jù)來話規(guī)律及時了解市場與客戶的需求，便于調(diào)整市場運作方向，提升客戶滿意度。n排班l(xiāng)影響話務(wù)量波動的主要因素話務(wù)量波動；、市場占有率變化等；、促銷、新產(chǎn)品推廣等市場行為 (如服務(wù)雙周、養(yǎng)護學(xué)堂 )；、廣播、電視等媒體的宣傳報道；；（如：自然災(zāi)害、意外 事故、系統(tǒng)癱瘓、召回等）；；、國慶等公眾假期等。n排班l(xiāng)制定班表人力測算 設(shè)定班次 班次輪換 細節(jié)調(diào)整 班表核定 ERLANGC公式 這是出現(xiàn)最早的人力計算公式，計算的前提是：客戶呼入的電話是不放棄的，而實際情況是客戶往往由于業(yè)務(wù)或自身的原因，等候到一定時間的時候就會自動掛線，因此計算出來所需的人數(shù)與實際人員相比會比較多。線性計算公式單位時間內(nèi)所需人數(shù)（半小時或 1小時） =單位時間內(nèi)