【正文】 事就是了解你的員工，系統(tǒng)地分析新員工的構成。業(yè)務知識應該包括呼叫中心的主體業(yè)務和客戶可能遇到的相關業(yè)務。服務規(guī)范、基本服務技巧是這個階段素質(zhì)培訓重點。n培訓l培訓實施初次上線的過渡培訓得再好的員工，在初次上線時都會有些許波動。心理調(diào)節(jié)方法。進一步培訓的主要目的是矯正員工的主要錯誤，使大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務習慣。第二次上線一段時間后，就可進行后續(xù)培訓的跟進。業(yè)務提升n培訓l各業(yè)務部門在呼叫中心培訓中的權責部門 呼叫中心培訓 n培訓l培訓實施第二次上線后，服務感受、業(yè)務熟練度都會有較大提升。本階段，培訓師不僅要現(xiàn)場跟進，觀察員工的操作習慣，還要與監(jiān)聽密切配合，發(fā)現(xiàn)新員工的主要差錯和業(yè)務弱項。尋求支持的方法。本階段結束后，員工應已基本能夠應對日常的電話業(yè)務和客戶的各類需求。這個階段的培訓目的就是升華基礎技能。，要對呼叫中心開展的業(yè)務，按標準流程一項一項地進行演練并熟悉。了解與融入n培訓l培訓實施對于業(yè)務復雜的呼叫中心來說，這個階段的關鍵是給員工搭建業(yè)務框架，讓員工能夠系統(tǒng)地了解業(yè)務。，由主要領導參加，分享每個人的成功的心得和方式等；　　在呼叫中心管理中，對人員的管理是最重要的也是最復雜的。，也就是采用的 “一幫一，對碰對 ”形式； ，調(diào)動員工參與的積極性，充分體現(xiàn)員工的主人翁地位； 語句婉轉(zhuǎn) —— 語言真誠，表達婉轉(zhuǎn)；表達流暢、條理清晰 —— 服務中思路清晰明了，有針對性；理解快速、回答及時 —— 及時迅速理解客戶表達的意思、意愿，給予合理答復。247。打電話時間8h處理活動數(shù)l案例參考如某銷售店現(xiàn)保有量約為 18000臺，年入庫量約 50000臺次，年銷售量約 4000臺， 沒有一份班模能適應所有的話務，能放之四海皆可用，同樣也沒有一份班表是完美的，班表沒有最好、只有更好，不斷地適應現(xiàn)狀地調(diào)整策略、班次、組合。制定班次前，我們需要根據(jù)呼入量劃分時段，找出呼入量最大，最重要，對接通率影響最大的時段。線性計算公式單位時間內(nèi)所需人數(shù)（半小時或 1小時） =單位時間內(nèi)呼入量 目標接通率 平均處理時長（秒） /單位時長（秒） /話務利用率。D/E通常情況下我們建議銷售店至少配備 2名呼入專員，理由如下：1）以 “電話響鈴 3聲或彩鈴響鈴 10秒以內(nèi)接聽人員接聽電話 ”為標準，考慮到在 10點至 16點顧客集中來電易發(fā)生的情況，應盡量減少由電話錄音對應顧客來電；2）顧客來電是隨機的，應保證整個作業(yè)時間期間均有呼入人員對應，考慮到作業(yè)人員的正常休息時間，應需有呼入人員的備份人員；n人員配置測算l呼入專員人數(shù)的測試方法※ 除上述建議外，銷售店也可通過現(xiàn)場實績調(diào)查測算所需呼入人員數(shù)量，詳細方法如下：1）利用 《 來電數(shù)據(jù)統(tǒng)計表 》 進行 2～ 4周的呼入電話的統(tǒng)計計算出各類呼入電話的日平均呼入數(shù)量；2）根據(jù)下表的單個呼出電話時長測算出日總呼入通話時長項目 呼入項目 呼入時長 呼入總時長1 銷售部分 /次 A=+**席位 1話務員的工作量會大于席位 2話務員的工作量，造成工時分配不均勻n呼入專席的設置模式lCalln工作量分析與設定n呼入專席的設置模式lCalln管理看板n工作量分析與設定l主要工作時間分析序號 項目 時間預估 (/次 ) 工作次數(shù)分析1 定期保養(yǎng)招徠 4分鐘 【 客戶保有量 /3/30】 2 保養(yǎng)服務預約的信息管理 2分鐘 接受預約 +n管理表格l月度管理表n管理看板銷售店可依實際業(yè)務規(guī)劃，在呼叫中心中設立看板，以下是我們的建議方案：?n管理表格l周度管理表?n管理表格l日度管理表n管理表格?n管理表格l日度管理表?為了保證及時高效的溝通、更精準地掌握目標及工作進度、及時發(fā)現(xiàn)問題和及時解決問題，所以每日需建立早、夕會制度?！?入庫日 】 +2致電： 【 入庫日 】 +3 業(yè)務執(zhí)行流程監(jiān)督11 滿意度調(diào)查 直郵問卷信息反饋客戶回復　 不定時 流程監(jiān)督每日部門 序號 工作類別 工作描述 時間點 功能Call管。 樹立 “顧客第一 ”的服務理念，牢記 “顧客永遠是對的 ”服務原則，做到反應快、應答好、日清日高； 值班時必須使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調(diào)、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴重違反呼叫中心工作紀律問題； 轉(zhuǎn)接率 銷售回訪結果 預約分布圖 入庫保養(yǎng) 藍色。黃色、 紅色、 來電分布圖 相關業(yè)務部門 日度管理 KPI 數(shù)據(jù)利用 車型戰(zhàn)略分析 一般、銷售、售后 按照業(yè)務 KPI重要度從高到低依次是： 周度管理 KPI 周度管理表 —呼入數(shù)、轉(zhuǎn)接數(shù)、預約數(shù) CSI呼入轉(zhuǎn)接率 工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題； l安全保密制度嚴守呼叫中心業(yè)務機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料；嚴格遵守公司紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作；嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入呼叫中心，凡外部人員因公進入，須經(jīng)上級安全的措施，方可動用；加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源、插座、明火隱患，文件控制執(zhí)每天召開早會和夕會，說明業(yè)務增加變動情況、上級批示精神、客戶建議投訴及流題、業(yè)務培訓及疑難問題解答，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎優(yōu)罰劣，通報下月工作計劃及工值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按照各項業(yè)務流程、服務規(guī)范及操作規(guī)范開展工作； 晰、耐心、周到； n管理制度l交接班制度 一般事假需提前一天提出，特殊事假需在班前一方可生效；節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)呼叫中心主管批準后方可生Center 1 客戶咨詢 呼入對應：銷售、售后業(yè)務咨詢 不定時 業(yè)務執(zhí)行2 投訴處理 呼入對應：客戶投訴受理 不定時 業(yè)務執(zhí)行3 預約辦理 呼入對應：客戶入庫預約 不定時 業(yè)務執(zhí)行4 預約確認 售后一般維修的預約與預約歡迎看板的填寫 【 預約日 】 1 業(yè)務執(zhí)行5 入庫邀請 定期保養(yǎng)入庫招徠： RMM，致電　 RMM： 【 保養(yǎng)日 】 13致電： 【 保養(yǎng)日 】 11 業(yè)務執(zhí)行6 長期未入庫客戶招徠：致電 建議：【 912個月未入庫 】 業(yè)務執(zhí)行7 特殊業(yè)務招徠（召回招徠、市場活動招徠、 CR活動等）：致電 不定時 業(yè)務執(zhí)行8 續(xù)保招徠： RMM，致電 RMM： 【 到期日 】 45致電： 【 到期日 】 40 業(yè)務執(zhí)行9 保修期到期前客戶提醒： RMM 【 到期日 】 30 業(yè)務執(zhí)行10 入庫謝禮 /滿意度調(diào)查 發(fā)送 RMM，致電 RMM： ?執(zhí)行內(nèi)容；、精神狀態(tài)檢查；；；；；、情緒提升和激勵；；?執(zhí)行要領 30分鐘； 20分鐘；，總經(jīng)理可每周或每月參加一次；。呼入客戶信息記錄表主要針對每一位呼入客戶的具體信息進行記錄，可以用來分析確認市場活動效果以及來電客戶分類。購車客戶回訪調(diào)查統(tǒng)計表主要針對購車客戶回訪信息進行記錄和統(tǒng)計，用來分析客戶對銷售服務的滿意度以及對銷售服務的意見和建議，以便不斷改善銷售服務品質(zhì)。in明細、周預約率、入廠狀況、活動分類、投訴等數(shù)據(jù)和情況進行統(tǒng)計和整理，并于每周一提交，用來了解呼叫中心整體業(yè)務開展和運營管理狀況。根據(jù)各日度管理表、周度管理表等進行匯總而總結記錄。顧客投訴 /建議 管理看板目的：有助于顧客投訴的跟蹤解決和經(jīng)驗分享；使用方法：將顧客投訴內(nèi)容、對應方案、處理結果及經(jīng)驗總結等內(nèi)容及時更新、公布，以便于跟進和分享。須以有效戶數(shù)作為人員配置的依據(jù)，同時在主管配置則以上述為極限不再增加。可以平均分配兩 銷售店在人才儲備不足的情況下可以首先充分使用席位 1B2 N＋ 3入庫謝禮 3分鐘 /次 Σ(N3月至 N1月 )實際入庫數(shù)310%6C1C52）日呼出人員的作業(yè)時間 DDn人員配置測算l呼入專員人數(shù)的測試方法呼叫中心呼入工作的隨機性較大，但呼入量與銷售店的客戶保有量、售后入庫量、銷售量有直接的關系。=市場行為 (如服務雙周、養(yǎng)護學堂 )；、廣播、電視等