【正文】 事就是了解你的員工，系統(tǒng)地分析新員工的構(gòu)成。業(yè)務(wù)知識(shí)應(yīng)該包括呼叫中心的主體業(yè)務(wù)和客戶可能遇到的相關(guān)業(yè)務(wù)。服務(wù)規(guī)范、基本服務(wù)技巧是這個(gè)階段素質(zhì)培訓(xùn)重點(diǎn)。n培訓(xùn)l培訓(xùn)實(shí)施初次上線的過渡培訓(xùn)得再好的員工，在初次上線時(shí)都會(huì)有些許波動(dòng)。心理調(diào)節(jié)方法。進(jìn)一步培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯(cuò)誤，使大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣。第二次上線一段時(shí)間后，就可進(jìn)行后續(xù)培訓(xùn)的跟進(jìn)。業(yè)務(wù)提升n培訓(xùn)l各業(yè)務(wù)部門在呼叫中心培訓(xùn)中的權(quán)責(zé)部門 呼叫中心培訓(xùn) n培訓(xùn)l培訓(xùn)實(shí)施第二次上線后，服務(wù)感受、業(yè)務(wù)熟練度都會(huì)有較大提升。本階段，培訓(xùn)師不僅要現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，觀察員工的操作習(xí)慣，還要與監(jiān)聽密切配合，發(fā)現(xiàn)新員工的主要差錯(cuò)和業(yè)務(wù)弱項(xiàng)。尋求支持的方法。本階段結(jié)束后，員工應(yīng)已基本能夠應(yīng)對(duì)日常的電話業(yè)務(wù)和客戶的各類需求。這個(gè)階段的培訓(xùn)目的就是升華基礎(chǔ)技能。，要對(duì)呼叫中心開展的業(yè)務(wù)，按標(biāo)準(zhǔn)流程一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行演練并熟悉。了解與融入n培訓(xùn)l培訓(xùn)實(shí)施對(duì)于業(yè)務(wù)復(fù)雜的呼叫中心來說，這個(gè)階段的關(guān)鍵是給員工搭建業(yè)務(wù)框架，讓員工能夠系統(tǒng)地了解業(yè)務(wù)。，由主要領(lǐng)導(dǎo)參加，分享每個(gè)人的成功的心得和方式等；　　在呼叫中心管理中，對(duì)人員的管理是最重要的也是最復(fù)雜的。，也就是采用的 “一幫一，對(duì)碰對(duì) ”形式； ，調(diào)動(dòng)員工參與的積極性，充分體現(xiàn)員工的主人翁地位； 語(yǔ)句婉轉(zhuǎn) —— 語(yǔ)言真誠(chéng)，表達(dá)婉轉(zhuǎn)；表達(dá)流暢、條理清晰 —— 服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性；理解快速、回答及時(shí) —— 及時(shí)迅速理解客戶表達(dá)的意思、意愿，給予合理答復(fù)。247。打電話時(shí)間8h處理活動(dòng)數(shù)l案例參考如某銷售店現(xiàn)保有量約為 18000臺(tái)，年入庫(kù)量約 50000臺(tái)次，年銷售量約 4000臺(tái)， 沒有一份班模能適應(yīng)所有的話務(wù)，能放之四海皆可用，同樣也沒有一份班表是完美的，班表沒有最好、只有更好，不斷地適應(yīng)現(xiàn)狀地調(diào)整策略、班次、組合。制定班次前，我們需要根據(jù)呼入量劃分時(shí)段，找出呼入量最大，最重要，對(duì)接通率影響最大的時(shí)段。線性計(jì)算公式單位時(shí)間內(nèi)所需人數(shù)（半小時(shí)或 1小時(shí)） =單位時(shí)間內(nèi)呼入量 目標(biāo)接通率 平均處理時(shí)長(zhǎng)（秒） /單位時(shí)長(zhǎng)（秒） /話務(wù)利用率。D/E通常情況下我們建議銷售店至少配備 2名呼入專員，理由如下：1）以 “電話響鈴 3聲或彩鈴響鈴 10秒以內(nèi)接聽人員接聽電話 ”為標(biāo)準(zhǔn)，考慮到在 10點(diǎn)至 16點(diǎn)顧客集中來電易發(fā)生的情況，應(yīng)盡量減少由電話錄音對(duì)應(yīng)顧客來電；2）顧客來電是隨機(jī)的，應(yīng)保證整個(gè)作業(yè)時(shí)間期間均有呼入人員對(duì)應(yīng)，考慮到作業(yè)人員的正常休息時(shí)間，應(yīng)需有呼入人員的備份人員；n人員配置測(cè)算l呼入專員人數(shù)的測(cè)試方法※ 除上述建議外，銷售店也可通過現(xiàn)場(chǎng)實(shí)績(jī)調(diào)查測(cè)算所需呼入人員數(shù)量，詳細(xì)方法如下：1）利用 《 來電數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表 》 進(jìn)行 2～ 4周的呼入電話的統(tǒng)計(jì)計(jì)算出各類呼入電話的日平均呼入數(shù)量；2）根據(jù)下表的單個(gè)呼出電話時(shí)長(zhǎng)測(cè)算出日總呼入通話時(shí)長(zhǎng)項(xiàng)目 呼入項(xiàng)目 呼入時(shí)長(zhǎng) 呼入總時(shí)長(zhǎng)1 銷售部分 /次 A=+**席位 1話務(wù)員的工作量會(huì)大于席位 2話務(wù)員的工作量，造成工時(shí)分配不均勻n呼入專席的設(shè)置模式lCalln工作量分析與設(shè)定n呼入專席的設(shè)置模式lCalln管理看板n工作量分析與設(shè)定l主要工作時(shí)間分析序號(hào) 項(xiàng)目 時(shí)間預(yù)估 (/次 ) 工作次數(shù)分析1 定期保養(yǎng)招徠 4分鐘 【 客戶保有量 /3/30】 2 保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約的信息管理 2分鐘 接受預(yù)約 +n管理表格l月度管理表n管理看板銷售店可依實(shí)際業(yè)務(wù)規(guī)劃，在呼叫中心中設(shè)立看板，以下是我們的建議方案：?n管理表格l周度管理表?n管理表格l日度管理表n管理表格?n管理表格l日度管理表?為了保證及時(shí)高效的溝通、更精準(zhǔn)地掌握目標(biāo)及工作進(jìn)度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和及時(shí)解決問題，所以每日需建立早、夕會(huì)制度?！?入庫(kù)日 】 +2致電： 【 入庫(kù)日 】 +3 業(yè)務(wù)執(zhí)行流程監(jiān)督11 滿意度調(diào)查 直郵問卷信息反饋客戶回復(fù)　 不定時(shí) 流程監(jiān)督每日部門 序號(hào) 工作類別 工作描述 時(shí)間點(diǎn) 功能Call管。 樹立 “顧客第一 ”的服務(wù)理念，牢記 “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好、日清日高； 值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反呼叫中心工作紀(jì)律問題； 轉(zhuǎn)接率 銷售回訪結(jié)果 預(yù)約分布圖 入庫(kù)保養(yǎng) 藍(lán)色。黃色、 紅色、 來電分布圖 相關(guān)業(yè)務(wù)部門 日度管理 KPI 數(shù)據(jù)利用 車型戰(zhàn)略分析 一般、銷售、售后 按照業(yè)務(wù) KPI重要度從高到低依次是： 周度管理 KPI 周度管理表 —呼入數(shù)、轉(zhuǎn)接數(shù)、預(yù)約數(shù) CSI呼入轉(zhuǎn)接率 工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題； l安全保密制度嚴(yán)守呼叫中心業(yè)務(wù)機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料；嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作；嚴(yán)禁與客戶閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入呼叫中心，凡外部人員因公進(jìn)入，須經(jīng)上級(jí)安全的措施，方可動(dòng)用；加強(qiáng)對(duì)安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查（電源、插座、明火隱患，文件控制執(zhí)每天召開早會(huì)和夕會(huì)，說明業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況、上級(jí)批示精神、客戶建議投訴及流題、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，通報(bào)下月工作計(jì)劃及工值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按照各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范開展工作； 晰、耐心、周到； n管理制度l交接班制度 一般事假需提前一天提出，特殊事假需在班前一方可生效；節(jié)假日不允許請(qǐng)假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)呼叫中心主管批準(zhǔn)后方可生Center 1 客戶咨詢 呼入對(duì)應(yīng)：銷售、售后業(yè)務(wù)咨詢 不定時(shí) 業(yè)務(wù)執(zhí)行2 投訴處理 呼入對(duì)應(yīng)：客戶投訴受理 不定時(shí) 業(yè)務(wù)執(zhí)行3 預(yù)約辦理 呼入對(duì)應(yīng)：客戶入庫(kù)預(yù)約 不定時(shí) 業(yè)務(wù)執(zhí)行4 預(yù)約確認(rèn) 售后一般維修的預(yù)約與預(yù)約歡迎看板的填寫 【 預(yù)約日 】 1 業(yè)務(wù)執(zhí)行5 入庫(kù)邀請(qǐng) 定期保養(yǎng)入庫(kù)招徠： RMM，致電　 RMM： 【 保養(yǎng)日 】 13致電： 【 保養(yǎng)日 】 11 業(yè)務(wù)執(zhí)行6 長(zhǎng)期未入庫(kù)客戶招徠：致電 建議：【 912個(gè)月未入庫(kù) 】 業(yè)務(wù)執(zhí)行7 特殊業(yè)務(wù)招徠（召回招徠、市場(chǎng)活動(dòng)招徠、 CR活動(dòng)等）：致電 不定時(shí) 業(yè)務(wù)執(zhí)行8 續(xù)保招徠： RMM，致電 RMM： 【 到期日 】 45致電： 【 到期日 】 40 業(yè)務(wù)執(zhí)行9 保修期到期前客戶提醒： RMM 【 到期日 】 30 業(yè)務(wù)執(zhí)行10 入庫(kù)謝禮 /滿意度調(diào)查 發(fā)送 RMM，致電 RMM： ?執(zhí)行內(nèi)容；、精神狀態(tài)檢查；；；；；、情緒提升和激勵(lì)；；?執(zhí)行要領(lǐng) 30分鐘； 20分鐘；，總經(jīng)理可每周或每月參加一次；。呼入客戶信息記錄表主要針對(duì)每一位呼入客戶的具體信息進(jìn)行記錄，可以用來分析確認(rèn)市場(chǎng)活動(dòng)效果以及來電客戶分類。購(gòu)車客戶回訪調(diào)查統(tǒng)計(jì)表主要針對(duì)購(gòu)車客戶回訪信息進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，用來分析客戶對(duì)銷售服務(wù)的滿意度以及對(duì)銷售服務(wù)的意見和建議，以便不斷改善銷售服務(wù)品質(zhì)。in明細(xì)、周預(yù)約率、入廠狀況、活動(dòng)分類、投訴等數(shù)據(jù)和情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和整理，并于每周一提交，用來了解呼叫中心整體業(yè)務(wù)開展和運(yùn)營(yíng)管理狀況。根據(jù)各日度管理表、周度管理表等進(jìn)行匯總而總結(jié)記錄。顧客投訴 /建議 管理看板目的：有助于顧客投訴的跟蹤解決和經(jīng)驗(yàn)分享；使用方法：將顧客投訴內(nèi)容、對(duì)應(yīng)方案、處理結(jié)果及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等內(nèi)容及時(shí)更新、公布，以便于跟進(jìn)和分享。須以有效戶數(shù)作為人員配置的依據(jù)，同時(shí)在主管配置則以上述為極限不再增加?？梢云骄峙鋬?銷售店在人才儲(chǔ)備不足的情況下可以首先充分使用席位 1B2 N＋ 3入庫(kù)謝禮 3分鐘 /次 Σ(N3月至 N1月 )實(shí)際入庫(kù)數(shù)310%6C1C52）日呼出人員的作業(yè)時(shí)間 DDn人員配置測(cè)算l呼入專員人數(shù)的測(cè)試方法呼叫中心呼入工作的隨機(jī)性較大，但呼入量與銷售店的客戶保有量、售后入庫(kù)量、銷售量有直接的關(guān)系。=市場(chǎng)行為 (如服務(wù)雙周、養(yǎng)護(hù)學(xué)堂 )；、廣播、電視等