【文章內(nèi)容簡介】 名片的使用 名片的準(zhǔn)備 名片的 接收 名片的遞交 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 名片的使用 ?名片是工作過程中重要的社交工具之一。 ?交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。 ?我們使用的 名片通常包含兩個(gè)方面的意義， 一是標(biāo)明你所在的單位， 另一個(gè)是表明你的職務(wù)姓名及承擔(dān)的責(zé)任。 總之，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時(shí)要格外注意。 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 名片的準(zhǔn)備 ?名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。 ?名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。 ?要保持名片或名片夾的清潔、平整。 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 名片的接收 ?必須起身接收名片。 ?應(yīng)用雙手接收 ?接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧? ?接收的名片不可來回?cái)[弄。 ?接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。 ?不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 名片的遞交 ?遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片。 ?遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語。 ?互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。 ?互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。 ?會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“ X經(jīng)理”、“ X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)， ?稱“ X先生”、“ X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 客戶情況： XXX先生，對(duì)于就近的某 4S店貨源、價(jià)格和服務(wù)內(nèi)容有疑惑，想探聽一下具體情況， 故打來電話。 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 角色扮演 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 順序 基本用語 主要技巧 ，并告知自己的姓名 “您好， xx汽車銷售公司（直線）“您好 銷售 部 XXX”（內(nèi)線） 如上午 10點(diǎn)以前可使用“早上好” 電話鈴響 3聲以上時(shí)，“讓您久等了，我是 銷售 部 XXX” ?電話鈴響 3聲之內(nèi)接起 ?在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 ?接電話時(shí)，不使用“喂 —”回答 ?音量適度，不要過高 ?告知對(duì)方自己的姓名 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 ?必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄 ?談話時(shí)不要離題 “先生如何稱呼，是李 XX先生！” “我?guī)湍阍俅_認(rèn)一下，是明天 10點(diǎn)鐘左右來看車與試車嗎”等等 ?確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由 ?如留言，需記錄下電話時(shí)間和留言 ?對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn) “清楚了”、“請(qǐng)放心 ……” 、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“感謝您的來電、“謝謝”、“再見”等 ?等對(duì)方放下電話后再輕輕放回話 接待客人的一般禮節(jié) 接聽電話 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 分享 在打電話時(shí)，您最不喜歡什么樣的接電話方式？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) – 鈴聲響 3聲以上，無人接聽 – 以“喂、誰呀、找誰”等做為第一聲問候 – 電話轉(zhuǎn)了多人或轉(zhuǎn)接多次 – 電話中止或讓對(duì)方等待的時(shí)間過長 – 對(duì)方說話這邊好久沒有回應(yīng) – 對(duì)方講話時(shí)這邊和旁人說話 – 不能解決問題還不告之解決的途徑 – 先于對(duì)方掛電話 接聽電話的忌諱 奧迪培訓(xùn) / Audi Training ?保持友善， 不要引起 客戶的怨氣 ?認(rèn)真傾聽，不要打斷來電者 ?使用簡明的語言 ?保持耐心 ,熱情 和 禮貌 ?面帶 微笑，用熱情而正確的問候接聽電話 ?專注于電話 接聽 ,禁止吃零食、喝飲料或抽煙，保持良好坐姿 ?接電話前，請(qǐng)確定您的手邊有一張紙和一支筆。 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 接聽電話的注意事項(xiàng) 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 掌握奧迪展廳溝通方式 ?奧迪展廳溝通方式 說的技巧 ?奧迪展廳溝通方式 聽的技巧 ?奧迪展廳溝通方式 肢體語言 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式 說的技巧 詢問的目的 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 如何進(jìn)行詢問？ 首先要思考提什么問題； 其次是如何表達(dá)； 何時(shí)提出問題也是至關(guān)重 要的一點(diǎn)。 奧迪展廳溝通方式 說的技巧 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式 說的技巧 在 說 的時(shí)候必須避免的事情 壟斷交談 過度緊張和膽怯 冒犯對(duì)方 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式 說的技巧 主動(dòng)性 約定性 親密性 主動(dòng)而自覺，口到、心到、意到 約定俗成，沿用已久、人人皆知 親切、自然 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 常用類型 奧迪展廳溝通方式 說的技巧 問候 迎送 應(yīng)答 道歉 致謝 祝賀 贊賞 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式 說的技巧 六不問 不問年齡 不問信仰 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經(jīng)歷 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式 說的技巧 3F法 Fell Felt Found 我理解你怎么會(huì) 有這樣的感受 其他人也曾經(jīng)有 過這樣的感受 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā) 覺，這種規(guī)定是為了保護(hù) 他們的安全 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 掌握奧迪展廳溝通方式 ?奧迪展廳溝通方式 說的技巧 ?奧迪展廳溝通方式 聽的技巧 ?奧迪展廳溝通方式 肢體語言 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式 聽的技巧 小測試 做一個(gè)小測試，了解一下自己的傾聽水平？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式 聽的技巧 ? 90—100，你是一個(gè) 優(yōu)秀的傾聽者 ? 80—89，是一個(gè) 很好的傾聽者 ? 65—79，你是一個(gè) 勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者 ? 50—64，在有效傾聽方面，你確實(shí) 需要再訓(xùn)練 ? 50分以下，你 注意傾聽嗎 ? 傾聽技能測試水平參考 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式 聽的技巧 聽和傾聽有什么區(qū)別？ 思考 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 設(shè)身處地地聽 專注的聽 選擇的聽 虛應(yīng)地聽 聽而不聞 1 2 3 4 5 史蒂芬 柯維傾聽的層次模型 奧迪展廳溝通方式 聽的技巧 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式 聽的技巧 交流 您在講話的時(shí)候，希望對(duì)方用 哪種傾聽層次回應(yīng)您？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 2 4 3 13 5 忘掉自己的觀點(diǎn) 積極的回應(yīng) 適度的提問與復(fù)述 不急于打斷客戶 邊聽邊記 積極傾聽的技巧 奧迪展廳溝通方式 聽的技巧 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 掌握奧迪展廳溝通方式 ?奧迪展廳溝通方式 說的技巧 ?奧迪展廳溝通方式 聽的技巧 ?奧迪展廳溝通方式 肢體語言 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 55% 38% 7% 肢體語言 語音、語調(diào) 說話的內(nèi)容 奧迪展廳溝通方式 肢體語言 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式 肢體語言 情景模擬 您來說一下：“先生，您好！歡迎光臨奧迪展廳！” 注意：觀察不同演練者透過不同的語調(diào)給我們的不同感覺 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式 肢體語言 如何通過以下肢體語言更好的與客戶溝通？ 具體要求：每組選一個(gè)動(dòng)作，討論后小組成員上臺(tái)演示，一人扮演經(jīng)常發(fā)生的錯(cuò)誤動(dòng)作，一人扮演正確動(dòng)作，一個(gè)講解。 站姿 座姿 走姿 握手 小組演練 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 101 ?最能表現(xiàn)一個(gè)人的精神面貌。要做到“站有站相 ”，像歪脖樹那樣站在哪里還是像電線桿子杵在哪里“站如松 ”？ ?標(biāo)準(zhǔn)站姿：抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈 V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。 奧迪展廳溝通方式 肢體語言 站姿 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 102 ?坐得要端正自然，要注意坐姿幽雅自如；給人以端莊、穩(wěn)重、可信任的印象 ?入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 奧迪展廳溝通方式 肢體語言 座姿 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 103 ?挺胸、抬頭、收腹，輕抬腿穩(wěn)落地，讓人感覺到步態(tài)輕盈穩(wěn)重、大方優(yōu)雅。 ?正確的走姿可以表現(xiàn)出一個(gè)人朝氣蓬勃、積極向上的精神狀態(tài)。 ?你愿意朝氣蓬勃呢，還是萎靡不振呢？ 奧迪展廳溝通方式 肢體語言 走姿 奧迪培訓(xùn) / Audi Training ?握手的先后順序是 上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先 ?握手時(shí)間一般在 13秒為宜 ?握手力度 不宜過猛或毫無力度 ?要 注視 對(duì)方并面帶 微笑 ?男士與女士握手時(shí)，一般只宜 輕輕握女士手指部位 ?拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無禮的 奧迪展廳溝通方式 肢體語言 握手 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 照照鏡子 ——您有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？ 奧迪展廳溝通方式 肢體語言 ?搔癢或抓癢 ?猛扯或玩弄頭發(fā) ?當(dāng)眾梳頭 ?手指不停地敲 ?玩弄、挑或咬指甲 ?腳不停地抖動(dòng) ?當(dāng)眾化妝或指甲油 ?剔牙 ?舌頭在嘴里亂動(dòng) ?坐立不安 ?打呵欠 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 學(xué)會(huì)溝通心里自我調(diào)試 ?展廳接待綜合癥表現(xiàn) ?溝通心里自我調(diào)試的方法 奧迪培訓(xùn) / Audi Training ?注意力下降 ?忍耐力下降 ?對(duì)快樂感到懷疑 ?抱怨 ?服用“興奮劑” （茶、煙、酒等） 展廳接待綜合癥表現(xiàn) 工作當(dāng)中您出現(xiàn)過以上的癥狀嗎？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 交流 您通常如何自我調(diào)節(jié)？ 溝通心里自我調(diào)試的方法 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 如果你想感覺好起來，以最高的效率思考，那就經(jīng)常創(chuàng)造機(jī)會(huì)鍛煉吧。 溝通心里自我調(diào)試的方法 方法一