【文章內容簡介】 接車時，服務顧問必須根據用戶抱怨查詢，并維護正確代碼和標題 n 服務顧問反饋及時率要求在 95%以上 車輛信息反饋單（） 59 系統(tǒng)填報要求 n 對服務顧問填寫的正確性進行確認 n 要求在車輛結算前反饋診斷信息 n 故障信息要反饋完整 (電氣類故障要求上傳診斷報告；異響類要求上傳錄音文件；泄漏類要求上傳圖片等） n 重點關注系統(tǒng)判斷重復維修標識的故障車輛，避免重復維修 n 對標有現場看車標識的車輛進行條件信息確認，第一時間將滿足看車條件的車輛反饋給廠家 n 技術經理反饋及時率要求在 95%以上 n 整體反饋及時率在 90%以上 n 技術經理對反饋單據的準確性和完整性最終把關 對技術經理的要求 車輛信息反饋單（） 60 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 1 n 用戶碼錄入錯誤（例：用戶抱怨天窗打不開） 61 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 1 n 正確的用戶碼 62 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 2 n 查到，沒有維護代碼 63 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 3 n 沒有查到正確的，實施了錯誤維修 64 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 4 n 查到，但號填寫錯誤 65 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 5 n “用戶描述”不清楚 66 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 6 n 重復維修未勾選 67 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 7 n 拋錨未選定 68 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 8 n 委托書號填寫不準確 69 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 9 n 反饋不及時 反饋時間： 70 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 10 n 診斷報告上傳不完整 71 車輛信息反饋單（） 實操項目一 題目： 3A24F5A3089688 客戶抱怨：已加注滿機油，儀表中顯示機油油位警告 *客戶到店維修，產生索賠，直接維護有委托書號的反饋單 。 72 車輛信息反饋單（） 實操項目二 題目： 3A24F5A3089688 客戶抱怨：已加注滿機油，儀表中顯示機油油位警告 *打電話抱怨或者是沒有備件不能夠維修等情況的，維護抱怨類反饋單 73 目錄 1. 培訓目的 2. 一汽 大眾奧迪車型 3. 的組織機構 4. 在服務技術領域的管理項目和考核政策 5. 技術資源（、資料下載平臺、文件存儲、 505X、用戶使用說明書） 6. 功能、使用方法、管理要求 7. 技術支持 8. 維修質量管理（維修質量管理體系、庫存車管理和、維修過程質量控制、質檢、內外返、專用工具、內部飛檢） 9. 經銷商內部技術提升活動（培訓、內部培訓、故障案例分析、返修案例培訓） 飛檢 /標準檢查 74 服務技術部對經銷商的技術支持 n 【產品支持部（）區(qū)域技術支持組】： n 通過批復車輛信息反饋單（ )，為經銷商提供技術支持； n 組織區(qū)域技術研討會； n 經銷商現場技術指導與培訓 n 【產品支持部 ()產品技術支持組】： n 根據市場需要，發(fā)布； n 組織經銷商培訓； n 制作發(fā)放技術指導資料、光盤 n 【產品質量分析部（）】： n 對于疑難問題和特殊的問題，專家組現場看車分析，以解決車輛問題。 經銷商現場技術指導 培訓 技術指導光盤 75 現場看車時經銷商需做的支持工作 服務技術部對經銷商的技術支持 n 及時的預約用戶、協(xié)調用戶給予充分現場分析時間； n 提前做好安撫用戶工作，避免用戶出現在分析現場，或有其他過激行為，保障分析人員人身安全。分析過程中禁止外來人員拍照錄像； n 準備現場分析時所需背景資料（準確無誤的抱怨描述、環(huán)境條件信息、維修歷史記錄、車輛使用工況等）； n 確認故障可以再現，在現場分析前盡量保持車輛原有狀態(tài)，避免因對故障件拆卸安裝導致故障不能再現； n 提供現場分析所需的工位、常用工具設備及必要備件； n 了解現場分析的意義和重要性，配合現場分析工作，指派專門的技工全程陪伴支持； n 對現場分析時需要對事故現場考察時，應配合現場分析人員，共同前往現場勘查。 76 服務技術部對經銷商的技術支持 召回 /行動 /秘密行動 /特殊行動 目的：提前消除用戶車輛存在的問題，主動關愛客戶 開展方式：按總部發(fā)布的通知執(zhí)行，并按要求及時反饋執(zhí)行情況 77 目錄 1. 培訓目的 2. 一汽 大眾奧迪車型 3. 的組織機構 4. 在服務技術領域的管理項目和考核政策 5. 技術資源（、資料下載平臺、文件存儲、 505X、用戶使用說明書） 6. 功能、使用方法、管理要求 7. 技術支持 8. 維修質量管理（維修質量管理體系、庫存車管理和、維修過程質量控制、質檢、內外返、專用工具、內部飛檢） 9. 經銷商內部技術提升活動（培訓、內部培訓、故障案例分析、返修案例培訓） 飛檢 /標準檢查 78 維修質量管理 ? 維修質量管理體系文件 ? 庫存車管理和 ? 維修過程質量控制 ? 質檢 ? 內外返 ? 專用工具 ? 內部飛行檢查 79 維修質量管理 維修質量管理體系文件 ? 建立文件化的經銷商質量體系，推行 9001標準認證 ? 在工作中推行經銷商質量體系，保證維修質量，降低重復維修率，提高用戶滿意度 ? 推進經銷商質量體系持續(xù)改善 80 維修質量管理 庫存車管理和 ? 按《奧迪庫存商品車存放及檢查管理規(guī)定》對庫存車進行檢查和保養(yǎng) ? 按《奧迪商品車售前檢查（）管理規(guī)定》對商品車進行售前檢查 ? 填寫相關檢查表并歸檔保存 81 維修質量管理 庫存車管理和 82 維修質量管理 庫存車管理和 83 維修質量管理 庫存車管理和 84 維修質量管理 庫存車管理和 85 維修質量管理 維修過程質量控制 維修質量應關注維修的全過程，不能僅依靠竣工檢驗，應采取過程檢驗、竣工檢驗相結合的方式對車輛進行維修質量控制。 【過程控制】：根據不同的維修和保養(yǎng)項目，采取不同的過程檢驗方式。主要檢查是否實施了正確的操作流程和維修工藝，是否正確地使用了專用工具，以確保作業(yè)過程質量。對過程控制中發(fā)現的問題填寫過程控制問題記錄表存檔并以看板的形式進行公示，定期進行統(tǒng)計分析并制定整改措施。 【互檢】：通過互檢對常規(guī)保養(yǎng)和小修項目進行過程控制，由維修技師自檢及相鄰工位的維修技師檢驗后，二者在任務委托書及上簽字確認后交車。 【過程檢驗】：針對大修項目、安全項目、返修項目，由診斷技師對維修的全過程進行監(jiān)控，確保維修質量，由診斷技師和維修技師在任務委托書上共同簽字后交車。 86 維修質量管理 維修過程質量控制 87 維修質量管理 維修過程質量控制 88 維修質量管理 質檢 車間維修交車后由質檢員根據維修保養(yǎng)項目和服務顧問的需求進行竣工檢驗，日竣工檢驗比例不低于日進廠臺次的 20%。 常規(guī)保養(yǎng)和小修項目 , 隨機抽取車輛進行竣工檢驗 大修項目、安全項目、返修項目必須 100%進行質檢 交車后服務顧問確認需要竣工檢驗的項目， 100%進行竣工檢驗總質檢 竣工檢查 89 維修質量管理 質檢 ? 質檢員對竣工車輛檢驗，依照任務委托書上所列項目逐項進行檢查，包括任務委托書上的所有書面文檔（具有維修技師的簽字）的完整性。必要時進行試車，檢查結果逐一進行記錄，不合格車輛安排維修班組進行返修內返。內部返修應由診斷技師 /技術經理分析具體原因，并制定返修方案。 ? 質檢員應了解車輛的原始故障狀態(tài)、故障發(fā)生條件，根據抱怨情況和維修工藝可能帶來的問題定義試車內容和行駛里程。通過駕控車輛，模擬汽車各種工況來實踐檢驗汽車各種功能、性能是否達到正常行駛標準，故障是否被完全排除。 ? 鈑金和油漆的維修項目由鈑金主管和油漆主管負責維修質后的竣工檢驗。 ? 每周質量例會上應通報各質檢個環(huán)節(jié)發(fā)生的問題和整改措施的完成情況，并做好記錄存檔 竣工檢查 90 維修質量管理 質檢 【 交車檢驗 】 ：服務顧問對竣工或者竣工檢驗后車輛的目視檢查 交車檢查 91 維修質量管理 內外返 ? 【內返】：在質檢環(huán)節(jié)發(fā)現的返修 ? 【外返】：交車后來自用戶的投訴 ? 由于接車、檢修保養(yǎng)、質檢和交車等各個環(huán)節(jié)的工作失誤造成的內部返修和外部返修必須按照 中的返修控制的管理規(guī)定進行定期的總結和改進 92 維修質量管理 內外返 93 維修質量管理 專用工具、設備 ? 保證所有專用工具齊全、性能良好、擺放整齊； ? 不定期進行專用工具和設備的使用培訓，并做好培訓記錄、歸檔保存； ? 嚴格按照的規(guī)定使用專用工具、設備進行維修、保養(yǎng)； ? 建立完整的專用工具、設備的借用記錄并歸檔保存 ； ? 建立完善的專用工具、設備保管與借用管理制度； ? 有關專用工具和設備的