【文章內(nèi)容簡介】 接車時，服務(wù)顧問必須根據(jù)用戶抱怨查詢，并維護(hù)正確代碼和標(biāo)題 n 服務(wù)顧問反饋及時率要求在 95%以上 車輛信息反饋單（） 59 系統(tǒng)填報要求 n 對服務(wù)顧問填寫的正確性進(jìn)行確認(rèn) n 要求在車輛結(jié)算前反饋診斷信息 n 故障信息要反饋完整 (電氣類故障要求上傳診斷報告；異響類要求上傳錄音文件；泄漏類要求上傳圖片等） n 重點(diǎn)關(guān)注系統(tǒng)判斷重復(fù)維修標(biāo)識的故障車輛，避免重復(fù)維修 n 對標(biāo)有現(xiàn)場看車標(biāo)識的車輛進(jìn)行條件信息確認(rèn)，第一時間將滿足看車條件的車輛反饋給廠家 n 技術(shù)經(jīng)理反饋及時率要求在 95%以上 n 整體反饋及時率在 90%以上 n 技術(shù)經(jīng)理對反饋單據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性最終把關(guān) 對技術(shù)經(jīng)理的要求 車輛信息反饋單（） 60 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 1 n 用戶碼錄入錯誤（例：用戶抱怨天窗打不開） 61 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 1 n 正確的用戶碼 62 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 2 n 查到，沒有維護(hù)代碼 63 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 3 n 沒有查到正確的，實(shí)施了錯誤維修 64 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 4 n 查到，但號填寫錯誤 65 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 5 n “用戶描述”不清楚 66 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 6 n 重復(fù)維修未勾選 67 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 7 n 拋錨未選定 68 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 8 n 委托書號填寫不準(zhǔn)確 69 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 9 n 反饋不及時 反饋時間： 70 車輛信息反饋單（） 填寫不規(guī)范舉例 10 n 診斷報告上傳不完整 71 車輛信息反饋單（） 實(shí)操項(xiàng)目一 題目： 3A24F5A3089688 客戶抱怨：已加注滿機(jī)油，儀表中顯示機(jī)油油位警告 *客戶到店維修，產(chǎn)生索賠，直接維護(hù)有委托書號的反饋單 。 72 車輛信息反饋單（） 實(shí)操項(xiàng)目二 題目： 3A24F5A3089688 客戶抱怨：已加注滿機(jī)油，儀表中顯示機(jī)油油位警告 *打電話抱怨或者是沒有備件不能夠維修等情況的，維護(hù)抱怨類反饋單 73 目錄 1. 培訓(xùn)目的 2. 一汽 大眾奧迪車型 3. 的組織機(jī)構(gòu) 4. 在服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的管理項(xiàng)目和考核政策 5. 技術(shù)資源（、資料下載平臺、文件存儲、 505X、用戶使用說明書） 6. 功能、使用方法、管理要求 7. 技術(shù)支持 8. 維修質(zhì)量管理（維修質(zhì)量管理體系、庫存車管理和、維修過程質(zhì)量控制、質(zhì)檢、內(nèi)外返、專用工具、內(nèi)部飛檢） 9. 經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)提升活動（培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)、故障案例分析、返修案例培訓(xùn)） 飛檢 /標(biāo)準(zhǔn)檢查 74 服務(wù)技術(shù)部對經(jīng)銷商的技術(shù)支持 n 【產(chǎn)品支持部（）區(qū)域技術(shù)支持組】： n 通過批復(fù)車輛信息反饋單（ )，為經(jīng)銷商提供技術(shù)支持； n 組織區(qū)域技術(shù)研討會； n 經(jīng)銷商現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)與培訓(xùn) n 【產(chǎn)品支持部 ()產(chǎn)品技術(shù)支持組】： n 根據(jù)市場需要，發(fā)布； n 組織經(jīng)銷商培訓(xùn)； n 制作發(fā)放技術(shù)指導(dǎo)資料、光盤 n 【產(chǎn)品質(zhì)量分析部（）】： n 對于疑難問題和特殊的問題，專家組現(xiàn)場看車分析，以解決車輛問題。 經(jīng)銷商現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo) 培訓(xùn) 技術(shù)指導(dǎo)光盤 75 現(xiàn)場看車時經(jīng)銷商需做的支持工作 服務(wù)技術(shù)部對經(jīng)銷商的技術(shù)支持 n 及時的預(yù)約用戶、協(xié)調(diào)用戶給予充分現(xiàn)場分析時間； n 提前做好安撫用戶工作，避免用戶出現(xiàn)在分析現(xiàn)場，或有其他過激行為，保障分析人員人身安全。分析過程中禁止外來人員拍照錄像； n 準(zhǔn)備現(xiàn)場分析時所需背景資料（準(zhǔn)確無誤的抱怨描述、環(huán)境條件信息、維修歷史記錄、車輛使用工況等）； n 確認(rèn)故障可以再現(xiàn)，在現(xiàn)場分析前盡量保持車輛原有狀態(tài)，避免因?qū)收霞鹦栋惭b導(dǎo)致故障不能再現(xiàn)； n 提供現(xiàn)場分析所需的工位、常用工具設(shè)備及必要備件； n 了解現(xiàn)場分析的意義和重要性，配合現(xiàn)場分析工作，指派專門的技工全程陪伴支持； n 對現(xiàn)場分析時需要對事故現(xiàn)場考察時，應(yīng)配合現(xiàn)場分析人員，共同前往現(xiàn)場勘查。 76 服務(wù)技術(shù)部對經(jīng)銷商的技術(shù)支持 召回 /行動 /秘密行動 /特殊行動 目的：提前消除用戶車輛存在的問題，主動關(guān)愛客戶 開展方式：按總部發(fā)布的通知執(zhí)行，并按要求及時反饋執(zhí)行情況 77 目錄 1. 培訓(xùn)目的 2. 一汽 大眾奧迪車型 3. 的組織機(jī)構(gòu) 4. 在服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的管理項(xiàng)目和考核政策 5. 技術(shù)資源（、資料下載平臺、文件存儲、 505X、用戶使用說明書） 6. 功能、使用方法、管理要求 7. 技術(shù)支持 8. 維修質(zhì)量管理（維修質(zhì)量管理體系、庫存車管理和、維修過程質(zhì)量控制、質(zhì)檢、內(nèi)外返、專用工具、內(nèi)部飛檢） 9. 經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)提升活動（培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)、故障案例分析、返修案例培訓(xùn)） 飛檢 /標(biāo)準(zhǔn)檢查 78 維修質(zhì)量管理 ? 維修質(zhì)量管理體系文件 ? 庫存車管理和 ? 維修過程質(zhì)量控制 ? 質(zhì)檢 ? 內(nèi)外返 ? 專用工具 ? 內(nèi)部飛行檢查 79 維修質(zhì)量管理 維修質(zhì)量管理體系文件 ? 建立文件化的經(jīng)銷商質(zhì)量體系，推行 9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證 ? 在工作中推行經(jīng)銷商質(zhì)量體系，保證維修質(zhì)量，降低重復(fù)維修率，提高用戶滿意度 ? 推進(jìn)經(jīng)銷商質(zhì)量體系持續(xù)改善 80 維修質(zhì)量管理 庫存車管理和 ? 按《奧迪庫存商品車存放及檢查管理規(guī)定》對庫存車進(jìn)行檢查和保養(yǎng) ? 按《奧迪商品車售前檢查（）管理規(guī)定》對商品車進(jìn)行售前檢查 ? 填寫相關(guān)檢查表并歸檔保存 81 維修質(zhì)量管理 庫存車管理和 82 維修質(zhì)量管理 庫存車管理和 83 維修質(zhì)量管理 庫存車管理和 84 維修質(zhì)量管理 庫存車管理和 85 維修質(zhì)量管理 維修過程質(zhì)量控制 維修質(zhì)量應(yīng)關(guān)注維修的全過程，不能僅依靠竣工檢驗(yàn)，應(yīng)采取過程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)相結(jié)合的方式對車輛進(jìn)行維修質(zhì)量控制。 【過程控制】：根據(jù)不同的維修和保養(yǎng)項(xiàng)目，采取不同的過程檢驗(yàn)方式。主要檢查是否實(shí)施了正確的操作流程和維修工藝，是否正確地使用了專用工具，以確保作業(yè)過程質(zhì)量。對過程控制中發(fā)現(xiàn)的問題填寫過程控制問題記錄表存檔并以看板的形式進(jìn)行公示，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并制定整改措施。 【互檢】：通過互檢對常規(guī)保養(yǎng)和小修項(xiàng)目進(jìn)行過程控制，由維修技師自檢及相鄰工位的維修技師檢驗(yàn)后，二者在任務(wù)委托書及上簽字確認(rèn)后交車。 【過程檢驗(yàn)】：針對大修項(xiàng)目、安全項(xiàng)目、返修項(xiàng)目，由診斷技師對維修的全過程進(jìn)行監(jiān)控，確保維修質(zhì)量，由診斷技師和維修技師在任務(wù)委托書上共同簽字后交車。 86 維修質(zhì)量管理 維修過程質(zhì)量控制 87 維修質(zhì)量管理 維修過程質(zhì)量控制 88 維修質(zhì)量管理 質(zhì)檢 車間維修交車后由質(zhì)檢員根據(jù)維修保養(yǎng)項(xiàng)目和服務(wù)顧問的需求進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，日竣工檢驗(yàn)比例不低于日進(jìn)廠臺次的 20%。 常規(guī)保養(yǎng)和小修項(xiàng)目 , 隨機(jī)抽取車輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn) 大修項(xiàng)目、安全項(xiàng)目、返修項(xiàng)目必須 100%進(jìn)行質(zhì)檢 交車后服務(wù)顧問確認(rèn)需要竣工檢驗(yàn)的項(xiàng)目， 100%進(jìn)行竣工檢驗(yàn)總質(zhì)檢 竣工檢查 89 維修質(zhì)量管理 質(zhì)檢 ? 質(zhì)檢員對竣工車輛檢驗(yàn)，依照任務(wù)委托書上所列項(xiàng)目逐項(xiàng)進(jìn)行檢查，包括任務(wù)委托書上的所有書面文檔（具有維修技師的簽字）的完整性。必要時進(jìn)行試車，檢查結(jié)果逐一進(jìn)行記錄，不合格車輛安排維修班組進(jìn)行返修內(nèi)返。內(nèi)部返修應(yīng)由診斷技師 /技術(shù)經(jīng)理分析具體原因，并制定返修方案。 ? 質(zhì)檢員應(yīng)了解車輛的原始故障狀態(tài)、故障發(fā)生條件，根據(jù)抱怨情況和維修工藝可能帶來的問題定義試車內(nèi)容和行駛里程。通過駕控車輛，模擬汽車各種工況來實(shí)踐檢驗(yàn)汽車各種功能、性能是否達(dá)到正常行駛標(biāo)準(zhǔn)，故障是否被完全排除。 ? 鈑金和油漆的維修項(xiàng)目由鈑金主管和油漆主管負(fù)責(zé)維修質(zhì)后的竣工檢驗(yàn)。 ? 每周質(zhì)量例會上應(yīng)通報各質(zhì)檢個環(huán)節(jié)發(fā)生的問題和整改措施的完成情況，并做好記錄存檔 竣工檢查 90 維修質(zhì)量管理 質(zhì)檢 【 交車檢驗(yàn) 】 ：服務(wù)顧問對竣工或者竣工檢驗(yàn)后車輛的目視檢查 交車檢查 91 維修質(zhì)量管理 內(nèi)外返 ? 【內(nèi)返】：在質(zhì)檢環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的返修 ? 【外返】：交車后來自用戶的投訴 ? 由于接車、檢修保養(yǎng)、質(zhì)檢和交車等各個環(huán)節(jié)的工作失誤造成的內(nèi)部返修和外部返修必須按照 中的返修控制的管理規(guī)定進(jìn)行定期的總結(jié)和改進(jìn) 92 維修質(zhì)量管理 內(nèi)外返 93 維修質(zhì)量管理 專用工具、設(shè)備 ? 保證所有專用工具齊全、性能良好、擺放整齊； ? 不定期進(jìn)行專用工具和設(shè)備的使用培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄、歸檔保存； ? 嚴(yán)格按照的規(guī)定使用專用工具、設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)； ? 建立完整的專用工具、設(shè)備的借用記錄并歸檔保存 ； ? 建立完善的專用工具、設(shè)備保管與借用管理制度； ? 有關(guān)專用工具和設(shè)備的