某汽車銷售有限公司經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心dcrc工作標準導引(編輯修改稿)
2025-03-08 03:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （ 向客戶解釋定期保養(yǎng)的好處、預約服務的好處）請問您預計在什么時間到來呢？（如果時間方便安排）好的，這個時間可以為您安排。（如果時間重復）對不起，此時段已無法再預約，您看 X點或 X點可以嗎？請問您的車型是？請問您的車牌號是？請問您還有其他需要補充的嗎？我已經(jīng)為您記錄下您的預約，我為您重復一下：（重復客戶預約的時間、項目和聯(lián)系電話）結(jié)束語： 感謝你對我們工作的支持，到時我們會有專人接待您，再見！預約話術(shù)（參考）：附： 《 客戶預約報表 》客戶回訪216。 回訪前要檢查客戶的歷史資料并確?？蛻粜畔⒌臏蚀_216。 新車回訪（首訪）客戶購車 3日后進行第一次回訪， 主要目的是核對客戶的信息以及購車過程的滿意度、車輛使用情況。 要求跟蹤回訪率達到 100%，確保他們對于整個購車經(jīng)歷滿意216。 新車保養(yǎng)提醒回訪（二訪）客戶購車 3周后進行第二次回訪，主要目的是提醒客戶強保時間和公里數(shù)，保養(yǎng)內(nèi)容，三包相關(guān)規(guī)定以及保養(yǎng)所需手續(xù)的準備。216。 維修回訪（三訪）客戶車輛維修后 3日內(nèi)進行滿意度的回訪，主要目的是了解車輛修復運行情況，及整個維修過程的滿意度。 要求跟蹤回訪率達到 100%，確保他們對上一次服務完全滿意 .216。 對失聯(lián)客戶的回訪對于新購車 2個月或超出定期保養(yǎng)時間 1個月尚未回廠保養(yǎng)的客戶進行主動式回訪，詢問客戶車輛使用情況，了解客戶需求，并對回訪結(jié)果和流失原因進行統(tǒng)計分析。216。 在回訪中發(fā)現(xiàn)的抱怨投訴或線索要將相關(guān)的內(nèi)容記錄清楚，并及時轉(zhuǎn)交相關(guān)人員跟進處理216。 每天要將當天回訪存在的問題報告給 DCRC經(jīng)理以便采取行動，如果涉及其他部門的，則報告給相關(guān)的部門負責人。（ 1）客戶回訪基本要求（ 2）回訪流程（銷售 /維修）從 DMS中獲取最近三天銷售 /服務客戶信息（維修工單）信息完整正確核對客戶信息根據(jù)標準問卷 進行回訪填寫銷售 /售后回訪日報表客戶信息數(shù)據(jù)庫更新客戶抱怨處理流程信息錯誤回轉(zhuǎn)銷售部重新核對不滿意信息正確回訪專員寄發(fā)信件給客戶聯(lián)系電話信息錯誤填寫 《 客戶信息跟蹤表 》 轉(zhuǎn)交服務部跟進銷售回訪話術(shù)（參考）開場白 ： “您好， （先生 /小姐），我是 XX公司客戶關(guān)系專員 ， 您在 月 日在我們公司購買了長安汽車 ，現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？您的車使用情況怎樣？ 對于您的購買經(jīng)歷，總體來說還滿意嗎？您購車的過程中，銷售顧問對您是否禮貌？業(yè)務水平是否專業(yè)？ 銷售顧問是否向您清楚地解釋了汽車的特性和操作方法？銷售顧問是否向您解釋了車輛的保修范圍和常規(guī)保養(yǎng)？7.、交車時，為您介紹過服務顧問或客戶關(guān)系專員？請問您選擇購買長安汽車是因為親朋好友的推薦嗎？結(jié)束語 :不滿意：很高興您將意見反映給我，我會將您的建議馬上反映給相應部門，保證我們會盡全力解決您所抱怨的問題。（提醒用戶首次保養(yǎng)時間及里程規(guī)定）再見！滿 意：感謝您對我們配合及支持。若有意見或建議，請您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系，電話XX。（提醒用戶首次保養(yǎng)時間及里程規(guī)定）最后祝你車長安、人長久。再見！附： 《 銷售回訪日報表 》 （參考）開場白： “您好， （先生 /小姐），我是 XX公司客戶關(guān)系專員 ， 您的車輛于 月 日在我們公司進行了 （維修項目），現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘對您進行一個回訪？1. 對于在我們的維修服務，總體來說您是否滿意？2. 您對我維修廠維修人員的業(yè)務水平、服務態(tài)度是否滿意？3. 接車人員是否對維修內(nèi)容及費用向您進行了清楚的解釋？4. 維修中心的人員是否將您的愛車維修 /保養(yǎng)好？5. 交車時車輛是否清潔干凈？6. 您在休息期間環(huán)境和氣氛是否令您滿意？7. 結(jié)束語 :8. 不滿意：很高興您將意見反映給我，我會將您的建議馬上反映給相應部門，保證 我們會盡全力解決您所抱怨的問題。再見！9. 滿 意 ：感謝您對我們配合及支持。我們公司的目標是使您非常滿意，若有不滿，請您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系，電話 XX。再次感謝。再見！ 維修回訪話術(shù)（參考）附： 《 維修回訪日報表 》39 （三）客戶信息管理完整的客戶檔案資料是與客戶溝通的完整的客戶檔案資料是與客戶溝通的 前提前提 客戶信息（檔案）目的保養(yǎng)提醒 新產(chǎn)品介紹 零件 /銷售促銷 服務活動通知 車主活動 消費者信息互動市場服務 銷售客戶資料管理 B2B反 饋反 饋經(jīng)銷商 Dealer 客戶 Customers216。 客戶基本信息 客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（手機、座機及 EMAIL)、家庭地址、職業(yè)、工作單位、單位地址、職務、興趣愛好、主要家庭成員等216。 車輛基本信息購車時間、車型、顏色、車輛 VIN碼、發(fā)動機號、維修保養(yǎng)信息、車輛保險信息、年檢信息等216。 后續(xù)跟蹤信息維修保養(yǎng)記錄、 回訪信息、投訴線索記錄、會員類別、積分消費情況等客戶信息（檔案）內(nèi)容 因此 DCRC人員在客戶回訪或者其他活動中發(fā)現(xiàn)客戶信息變更，應及時在 DMS中進行修改長安公司每月會對系統(tǒng)中客戶資料進行抽樣調(diào)查?？蛻糍Y料的準確率將成為 DCRC工作考核的重要內(nèi)容42客戶信息（檔案）管理流程DCRC回訪客戶信息錯誤填寫 《 客戶信息跟蹤表 》銷售部相關(guān)人員 服務部相關(guān)人員信息反饋填寫 《客戶信息跟蹤表》DCRC信息更新回店服務發(fā)現(xiàn)信息變更重新聯(lián)系確認工作要求：p回訪專員每天將銷售 /服務回訪中客戶信息（聯(lián)系電話等）錯誤信息記錄到 《客戶信息跟蹤表 》 中，轉(zhuǎn)交到指定負責人跟進落實。p當客戶回店進行服務時，如發(fā)現(xiàn)客戶信息（聯(lián)系方式）有變更，應及時填寫《 客戶信息跟蹤表 》 轉(zhuǎn)交 DCRC進行同步更改。p客戶信息跟蹤實行 “日清月結(jié) ”制度，每日一次清查，每月一次小結(jié)，以保證信息更新的及時性。p客戶信息準確性是客戶關(guān)系的基礎工作，避免同一客戶在回訪中錯誤聯(lián)系方式多次出現(xiàn)的情
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