【文章內(nèi)容簡介】 KPI是您所關(guān)注的？ 您又為什么會選擇這些 KPI？ 在實際的工作中您又會如何來執(zhí)行？ 43 進(jìn)店接待 KPI指標(biāo) 計算公式 一級 KPI 銷量 市場占有率 SSI滿意度 二級 KPI 展廳客流量 信息留存率 進(jìn)店客戶信息留存率 /進(jìn)店客戶統(tǒng)計數(shù)*100% 二次回店率 二次進(jìn)店客戶 /客戶進(jìn)店數(shù) *100% 行為規(guī)范達(dá)標(biāo)率 抽檢實際合格數(shù) /標(biāo)準(zhǔn)數(shù) *100% 暗訪得分 成交率 成交客戶 /進(jìn)店客戶數(shù) *100% 三級 KPI 展廳接待禮儀 信息留存率 進(jìn)店客戶信息留存率 /進(jìn)店客戶統(tǒng)計數(shù)*100% 成交率 成交客戶 /進(jìn)店客戶數(shù) *100% 進(jìn)店接待 — 管理 KPI 44 產(chǎn)品介紹 六大關(guān)鍵流程講解 內(nèi)訓(xùn)手冊 多元監(jiān)督 45 問題根源 細(xì)化流程 關(guān)鍵技能 流程執(zhí)行現(xiàn)狀 評估 分析 改進(jìn) 執(zhí)行 管理KPI 標(biāo)準(zhǔn) 管理方法及工具 產(chǎn)品介紹 客戶期望值 ? 銷售顧問能夠以客戶為中心考慮問題，不急于把車銷售出去，在與銷售顧問溝通中感覺很放心。銷售顧問是客戶購車的顧問，能夠根據(jù)客戶的使用需求推薦合適的車型，不會強(qiáng)買強(qiáng)賣； ? 銷售顧問專業(yè)知識豐富，可以解答有關(guān)該車的任何問題；銷售顧問有實際駕駛該車的經(jīng)驗，能夠使用通俗易懂的語言來解釋與該車有關(guān)的復(fù)雜專業(yè)的詞匯術(shù)語； ? 銷售顧問對該車的競爭車型的對比分析也很到位；在介紹車輛時是客觀公正的，不刻意詆毀競品車型。 標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行目的 以顧問的方式，了解并理解客戶需求，針對客戶需求介紹產(chǎn)品的利益，使客戶對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。 產(chǎn)品介紹 — 細(xì)化流程 46 針對客戶需求介紹產(chǎn)品優(yōu)勢 及比較競品 C1 介紹產(chǎn)品時主動向客戶介紹安吉星服務(wù) 向客戶概述安吉星的獨有優(yōu)勢（品牌價值、品牌歷史、品牌文化等），及它能帶給客戶更多的科技便利、超強(qiáng)實用性等。 銷售顧問 主動向客戶介紹安吉星“三鍵”功能，突出操作簡便、人性化設(shè)計等理念。 在介紹新車安全性時，主動強(qiáng)調(diào)安吉星集合現(xiàn)代整車和通訊科技帶給客戶的主動安全隨車保護(hù)。 用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)向客戶演示安吉星 2項靜態(tài)功能。 向客戶指出購買新車后，可免費享受一年的安吉星全套服務(wù)。 C2 與競爭品牌的對比要多種形式結(jié)合包括書面資料，口頭介紹，輔助性工具進(jìn)行演示。 打開銷售手冊，將關(guān)于競品的書面資料呈遞客戶，進(jìn)行競品對比。 銷售顧問 引導(dǎo)客戶至信息中心，運用電腦內(nèi)的資料或互聯(lián)網(wǎng)信息及 SGM官方網(wǎng)站等，為客戶進(jìn)行競品對比。 銷售顧問 C3 介紹產(chǎn)品時應(yīng)靈活使用六方位產(chǎn)品介紹法?？梢愿鶕?jù)客戶在用車時最關(guān)心的部分開始介紹。并用 FBI的銷售技能結(jié)合客戶的用車需求，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢。 六方位介紹是針對客戶的需求而實際展開的，從客戶最關(guān)心的部分開始。 銷售顧問 根據(jù)客戶關(guān)注的重點進(jìn)行六方位順序的調(diào)整，如客戶關(guān)注的只有 3個點，就沒必要進(jìn)行完整的六方位。 銷售顧問 47 產(chǎn)品介紹 — 細(xì)化流程 C4 介紹產(chǎn)品時主動將產(chǎn)品資料遞上。 當(dāng)為客戶介紹產(chǎn)品時，應(yīng)立即為客戶提供對應(yīng)的產(chǎn)品資料。 銷售顧問 當(dāng)客戶明確想了解某展車時，應(yīng)立即為客戶提供對應(yīng)的產(chǎn)品資料。 銷售顧問 C5 對于競爭品牌的對比應(yīng)該比較客觀地評論，但始終要強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的利益對于客戶需求的滿足程度。 產(chǎn)品介紹時難免要進(jìn)行競品對比，但原則是不對競品惡意攻擊，始終客觀、公正地評論。 銷售顧問 在競品對比中始終針對客戶的需求分析，并尋求客戶認(rèn)同針對需求的滿足程度。 銷售顧問 針對客戶需求介紹產(chǎn)品優(yōu)勢 及比較競品 C6 如展廳里沒有客戶要看的車型或顏色，可以引導(dǎo)到信息中心，利用電腦顯示屏上的圖片給客戶介紹。 引導(dǎo)客戶至信息中心電腦前。 銷售顧問 運用電腦指引客戶進(jìn)行選擇、對比相應(yīng)車型的顏色。 銷售顧問 C7 銷售顧問應(yīng)把專業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)術(shù)語化解為通俗易懂的語言為客戶進(jìn)行講解。 介紹過程中多利用展廳道具，客戶可以更簡單直觀的感受到我們的產(chǎn)品。如高爾夫球包、易拉寶、電腦、銷售手冊等。 銷售顧問 介紹過程中多用些肢體語言，客戶可以很容易形象的理解銷售顧問的表述，如用夸張的手勢，來表達(dá)長短、大小、距離、形狀等。 銷售顧問 48 產(chǎn)品介紹 — 細(xì)化流程 C8 在整個介紹過程中，銷售顧問可視情況而定，適時地邀請客戶入座。 當(dāng)客戶明確是來看車的，應(yīng)主動邀請客戶入座。 銷售顧問 當(dāng)向客戶進(jìn)行需求分析時，應(yīng)主動邀請客戶入座。 銷售顧問 當(dāng)完成客戶關(guān)注的配臵或性能方面的介紹時，應(yīng)主動邀請客戶入座。 銷售顧問 當(dāng)客戶流露出不專心時，可主動引導(dǎo)客戶入座。 銷售顧問 當(dāng)客戶詢問價格時，可主動引導(dǎo)客戶入座。 銷售顧問 當(dāng)客戶詢問競品時，可主動引導(dǎo)客戶入座。 銷售顧問 當(dāng)客戶有多人時或攜帶小孩時，可主動引導(dǎo)客戶入座。 銷售顧問 引導(dǎo)客戶入座 客戶抗拒 的解答 C9 在整個介紹過程中銷售顧問隨時關(guān)注并記錄客戶對產(chǎn)品的異議和抗拒，并有技巧地回答客戶問題。 進(jìn)行產(chǎn)品介紹時應(yīng)攜帶銷售顧問手冊。 銷售顧問 對于客戶的問題和異議應(yīng)做書面記錄，如有可能做出正面回應(yīng)。 銷售顧問 49 產(chǎn)品介紹 — 細(xì)化流程 客戶抗拒 的解答 邀請試乘試駕 C9 在整個介紹過程中銷售顧問隨時關(guān)注并記錄客戶對產(chǎn)品的異議和抗拒，并有技巧地回答客戶問題。 對于無法當(dāng)場解決的異議和抗拒，可在征得客戶同意后尋求其他解決途徑。 銷售顧問 對于涉及競品對比時，銷售顧問可提供相關(guān)書面材料以備補(bǔ)充。 銷售顧問 C10 最后產(chǎn)品介紹完后，銷售顧問應(yīng)主動邀請客戶試乘試駕。 請客戶入座休息，并提供飲料。 銷售顧問 前臺接待 主動邀請客戶試乘試駕。 銷售顧問 50 產(chǎn)品介紹 — 細(xì)化流程 請問在實際的需求分析及產(chǎn)品介紹工作中有否發(fā)生過類似的情況？ 請結(jié)合實際工作經(jīng)驗分析案例，找出根源問題 請思考解決問題的方法 ? 客戶王先生 :我 昨天去看了一下廣州本田的奧德賽，我覺得那車不錯，特別是音響挺不錯的，我正在和 GL8豪華商務(wù)車比較看看。 ? 銷售顧問 ：王先生 ，不是我說，奧德賽那車根本就不行，具體哪不行吧 …… （思考 5秒鐘）我就不說了。單說品牌吧，本田跟別克就沒法比，別克你想想這品牌多高端啊，比本田高端多了吧？ ? 客戶王先生 ：哦 ，我沒感覺。那奧德賽音響我聽了一下還不錯哦，跟 GL8的音響效果差不多啊？ ? 銷售顧問 ：嗨 ，要我說奧德賽音響根本就不行，奧德賽采用的是 ……. （思考 5秒鐘）有點忘了，呵呵。不管奧德賽了，您知道嗎？ GL8采用的是 BOSE音響， BOSE音響好啊 …… 這個（思考 5秒鐘），反正不跟你多說了，你聽我的買 GL8一點錯沒有 。 51 產(chǎn)品介紹 — 流程執(zhí)行現(xiàn)狀 流程 問題與狀況 根源問題 改進(jìn)措施 需求分析及產(chǎn)品介紹 銷售人員不能了解客戶需求并推薦合適的產(chǎn)品 ?銷售人員缺乏銷售技巧及培訓(xùn) ?銷售過程中未能合理利用相關(guān)工具 ?組織內(nèi)部技巧培訓(xùn)，利用模擬演練強(qiáng)化實戰(zhàn)效果 ?展廳經(jīng)理對銷售手中相關(guān)表單的配備及使用進(jìn)行抽查 銷售人員產(chǎn)品介紹時注重介紹而忽視客戶反饋，使客戶感到銷售痕跡過重而反感 ?銷售人員缺乏銷售技巧及培訓(xùn) ?銷售過程中未能合理利用相關(guān)工具 ?組織內(nèi)部技巧培訓(xùn)，利用模擬演練強(qiáng)化實戰(zhàn)效果 銷售人員對產(chǎn)品知識及相關(guān)操作不熟練 ?銷售人員缺乏產(chǎn)品知識及培訓(xùn) ?銷售過程中未能合理利用相關(guān)工具 ?缺乏對銷售人員產(chǎn)品知識的考核 ?組織內(nèi)部產(chǎn)品知識培訓(xùn) ?針對重點配臵制定統(tǒng)一 5S話術(shù) ?利用 LMS進(jìn)行產(chǎn)品知識考核 銷售人員缺乏競品知識 ?銷售人員缺乏產(chǎn)品知識及培訓(xùn) ?銷售過程中未能合理利用相關(guān)工具 ?缺乏對銷售人員產(chǎn)品知識的考核 ?組織內(nèi)部競品知識培訓(xùn) ?針對競品制定統(tǒng)一進(jìn)攻、防守話術(shù) ?利用 LMS進(jìn)行產(chǎn)品知識考核 ?要求銷售人員進(jìn)行競品試駕并寫對比報告 產(chǎn)品介紹時過分夸大，對于競品過分貶低，造成客戶的反感 ?銷售人員缺乏產(chǎn)品知識及培訓(xùn) ?銷售過程中未能合理利用相關(guān)工具 ?缺乏對銷售人員產(chǎn)品知識的考核 ?組織內(nèi)部競品知識培訓(xùn) ?針對競品制定統(tǒng)一進(jìn)攻、防守話術(shù) 52 產(chǎn)品介紹 — 問題根源 53 監(jiān)督內(nèi)容 產(chǎn)品介紹話術(shù)，流程執(zhí)行話術(shù) 產(chǎn)品介紹動作， MOT執(zhí)行動作 監(jiān)督手段 現(xiàn)場抽查，錄音設(shè)備 面臨局限 人力成本過高，效果不夠真實，監(jiān)督不夠全面 改進(jìn)實施 現(xiàn)場管理，視頻管理，音頻管理 產(chǎn)品介紹 — 管理方法與工具 多元監(jiān)督 54 新進(jìn)員工從未接觸過汽車知識 新進(jìn)員工無法快速掌握公司內(nèi)部運作流程 新進(jìn)員工從未有過銷售經(jīng)驗 培訓(xùn)效果得不到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可 培訓(xùn)付出的經(jīng)歷成本過高 培訓(xùn)方式得不到銷售人員認(rèn)同 ?本公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程手冊 ?別克產(chǎn)品亮點話術(shù)手冊 ?常見客戶抗拒應(yīng)對話術(shù) 產(chǎn)品介紹 — 管理方法與工具 內(nèi)訓(xùn)手冊的制定 情感關(guān)系 導(dǎo)向型 性價比 導(dǎo)向型 產(chǎn)品技術(shù) 導(dǎo)向型 （注重人際交往） （注重價值） （注重技術(shù)應(yīng)用） 客戶類型 客戶特征與應(yīng)對 ? 希望與銷售顧問建立互相信任的長久關(guān)系 ? 認(rèn)為自己難以理解，或根本不想了解車輛的技術(shù)知識 ? 利用客戶感官體驗加以講解 ? 尋求物超所值 ? 會了解一定技術(shù)知識，目的是保證他買的車物有所值，確定把錢花在刀刃上 ? 典型的哪里便宜上哪里 ? 結(jié)合售后服務(wù)進(jìn)行講解 ? 高度專注于買車過程，并希望購買一臺最能體現(xiàn)個人風(fēng)格和身份的車 ? 希望按照個人喜好被接待，對車輛技術(shù)有濃厚興趣 ? 結(jié)合客戶的感官體驗，以精湛的技術(shù)講解應(yīng)對 典型車型 昂克雷 凱越 君威 細(xì)分車型客戶特征分類表55 產(chǎn)品介紹 — 管理方法與工具 設(shè)計目的： 便于銷售顧問掌握不同客戶的行為特征以便有針對性的開展銷售工作 使用方法： 參考學(xué)習(xí) 使用人群： 銷售顧問、內(nèi)訓(xùn)師 編號 名稱 設(shè)計目的 使用人群 CP4 1 六方位繞車參考表 便于銷售顧問自我學(xué)習(xí)，提升內(nèi)功，更好的了解車輛性能結(jié)構(gòu)向客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹，同時方便內(nèi)訓(xùn)師制定內(nèi)訓(xùn)課題時作參考 銷售顧問、內(nèi)訓(xùn) 師 56 產(chǎn)品介紹 工具清單 序號 方位 方位介紹點簡述 介紹內(nèi)容 話術(shù)舉例 1 車前 45度 重點介紹車型的歷史榮譽(yù)、設(shè)計理念等，突出外觀特點 logo、進(jìn)氣格柵、前大燈（含前霧燈）、整車尺寸（含軸距）及材料等 *先生，您看這就是我為您推薦的別克新君越，源于“別克展望”的設(shè)計理念，立體直瀑式格柵傳承了別克家族的經(jīng)典，隨動轉(zhuǎn)向的氙氣大燈，讓夜間行駛時，視野變得更加開闊，額外增加外側(cè) 15度，內(nèi)側(cè) 7度的視野空間，同時能有效增加燈光的照射距離，最遠(yuǎn)達(dá)到 150米，這些都大大提高了您夜間的行車安全，而且氙氣大燈的運用更讓君越把時尚經(jīng)典融為一體； 5米長的超大車身配合弧光曲棱腰線，更加凸顯了君越的大氣舒展， …… 2 車身側(cè)面 重點介紹車身性能結(jié)構(gòu)、底盤性能結(jié)構(gòu)等，突出安全 后視鏡、輪胎（含剎車碟）、翼子板、車門、前后懸掛、ABS+EBD+TCS+ESC、底盤特色等 這個集成 LED轉(zhuǎn)向燈的外后視鏡是豪華車標(biāo)志性配臵，高貴典雅， LED設(shè)計的轉(zhuǎn)向燈，晶瑩奪目。外后視鏡不僅能電動折疊，而且可電動加熱，讓您在雨霧天的行駛，更加有安全保障， …… 3 車內(nèi)后座 重點介紹后座相關(guān)配臵，突出舒適和空間 后排座椅、后排配臵、后排空間等 現(xiàn)在，您正看的是君越 ，超越同級的 2837mm的軸距，決定了后排寬敞的乘坐空間，讓您感覺非常的自如，加上 2向頭枕，方便您乘坐的時候選擇讓自己最舒適的位臵，這樣一來最大程度上滿足了您的出行需求，您可以坐進(jìn)去體驗，看看是不是這樣？ …… 4 車后尾部 重點介紹尾部外形設(shè)計特點與行李箱空間 尾部造型、后尾燈、高位剎車燈、行李箱空間及倒車?yán)走_(dá)（倒車影像）及鯊魚鰭天線等 采用內(nèi)隱式印刷天線，保證信號清晰的同時確保了防盜性。車頂采用了鯊魚鰭天線，使造型更具動感豪華。對您來說，舒適、美觀而又安全， …… 5 車駕駛座 重點介紹駕駛艙，突出操控性、配臵及安全 駕駛座椅、方向盤（助力）、音響、空調(diào)、駕駛員信息中心、天窗、靜音科技、安吉星等 君越 ，可以分別調(diào)節(jié)駕駛室與副駕駛室地溫度滿足了不同人對溫度的不同要求，考慮周全，同時粉塵微粒過濾裝臵有效的保證了車內(nèi)空氣的清新，為您提供一個舒適溫馨的個人空間，人性關(guān)愛，體貼用戶，您現(xiàn)在進(jìn)去感受一下，是不是非常的舒服而又人性化？ ……