【文章內(nèi)容簡介】 的省油特性完全滿足您的需求 q如果您的兒童喜歡吉利遠(yuǎn)景的天窗，你一定會發(fā)現(xiàn)天窗自動防夾手的功能一定有用 q吉利天窗關(guān)閉有自動防夾手的功能 q乘坐吉利遠(yuǎn)景全家外出，你最擔(dān)心自動門會意外夾到孩子，因此，你一定需要有防夾功能，吉利遠(yuǎn)景的這個功能滿足你的需求【 練習(xí) 】 請用你學(xué)習(xí)到的產(chǎn)品特征、優(yōu)點(diǎn)和利益的理解分析如下的敘述哪些是特征、哪些是利益、哪些是沖擊的描述。47客戶利益【 例 1】銷售人員：當(dāng)您考慮購買新車的時候，您最在意的是什么？ 顧 客： 我們經(jīng)常全家在周末的時候出去，所以可能需要一個空間大的車子。銷售人員：您說得真對，全家出游，車內(nèi)的空間的確非常重要。？銷售人員：這款遠(yuǎn)景車有很大的 車內(nèi)空間 ，即使您的女兒也會感到 安全、舒適的 ，因?yàn)榘踩珟强梢愿鶕?jù)乘客來上下調(diào)整的。就算您要攜帶很多的行李也沒有問題，后面的行李箱空間大小還是可以調(diào)整的。哪怕是將您同事帶上出游都沒有問題。48【 例 2】銷售人員：目前國際原油的價格格已經(jīng)突破了 127美元 /桶，現(xiàn)在 93號汽油已經(jīng)漲到 5塊多錢一升了，油價的飛漲，使汽車的節(jié)油設(shè)計(jì)已經(jīng)變得越來越重要了。 顧 客： 是啊，所以買車我也是比較看重是不是省油啊、銷售人員： 我們向您推薦的這款遠(yuǎn)景車，所配置的發(fā)動機(jī)采用是世界先進(jìn)、中國領(lǐng)先的 CVVT可變氣門技術(shù)， ，動力輸出為 102KW，油耗為百公里 ，也就是說動力相當(dāng)于 ，油耗相當(dāng)于 ，在省油的同時可以獲得較大的功率。經(jīng)過我們測試，如果您車輛使用和保養(yǎng)的好的話，在市區(qū)行駛，每公里的油費(fèi)也就花費(fèi) 4毛錢左右。49【 思考題 】請將如下的特征描述轉(zhuǎn)換為利益和沖擊的描述：q ABS+EBDq 遙控中央門鎖q 全鋁合金缸體50【 課后作業(yè) 】 請將下列配置用 FBI法進(jìn)行介紹： 6/4分離可折疊的功能 +EBD？？； (45 L)；51造型與美觀動力與操控舒適實(shí)用性安全能力超值性結(jié)合下列用戶關(guān)注的車輛特性，了解對應(yīng)的產(chǎn)品配置吉利遠(yuǎn)景產(chǎn)品介紹 吉利金剛產(chǎn)品介紹 吉利自由艦產(chǎn)品介紹52【 小組練習(xí) 】 根據(jù)下列的參數(shù)配置表，哪些參數(shù)和配置屬于： 造型與美觀； 動力與操控； 舒適實(shí)用性； 安全能力； 超值性的表現(xiàn)；附： 遠(yuǎn)景產(chǎn)品參數(shù)與配置表53三、自我態(tài)度準(zhǔn)備態(tài)度： attitude—— 100分努力工作： hard work—— 98分【 舉例 】 乞丐的故事知識 技能 態(tài)度結(jié)果結(jié)果54第三部分：接近客戶的技巧一、前三分鐘的接待技巧二、給客戶留下專業(yè)、受歡迎的技巧55【 思考 】 汽車的潛在消費(fèi)者具備哪些因素，才有可能走進(jìn)車行看車？ NAMM： money —— 錢A： authority—— 決定權(quán)N： need—— 需要銷售人員在接觸走進(jìn)車行的人時第一要考慮 56【 思考 】 客戶為什么會選擇一個車行作為自己采購汽車的地方呢？ 4 3１經(jīng)銷商的實(shí)力經(jīng)銷商展示出來的售后服務(wù)能力值得信任的銷售人員2品牌的影響力57用戶選擇經(jīng)銷商的標(biāo)準(zhǔn) 調(diào)查顯示，廠家授權(quán)經(jīng)銷商是用戶選擇經(jīng)銷商的主要標(biāo)準(zhǔn)，選擇比例為 %。廠商授權(quán)的經(jīng)銷商，在消費(fèi)者看來，更具有可靠性，其價格、服務(wù)等，都應(yīng)具備一定競爭力。58如何招呼 /接待客戶？隨機(jī)的方式接待臺的方式抽簽的方式輪換的方式設(shè)置門僮其它方式一、前三分鐘的接待技巧59【 思考 】 當(dāng)你要接近潛在客戶的時候，你首先應(yīng)該說什么呢？ 視頻案例學(xué)習(xí)：v你看這個車是新到的 ”；v“這個車是技術(shù)領(lǐng)先型，因?yàn)樵S多科技成果被首先應(yīng)用了 ”；v“這個車上周剛獲得中國汽車雜志的評價 ” 60【 復(fù)習(xí) 】q在看車的前三分鐘內(nèi)，你應(yīng)該做什么？q應(yīng)該區(qū)別對待客戶，通常有哪三類的客戶會走進(jìn)車行？q在與客戶的初步溝通中，獲得什么信息最重要？q接近客戶的第一個的話題就是針對客戶要采購的汽車，對嗎？為什么？q你有什么話題可以與客戶溝通？q作為銷售人員，工作態(tài)度對你有什么影響？61眼神 動作客戶的 信號二、如何給客戶留下專業(yè)、受歡迎的技巧【 思考 】 什么是專業(yè)性呢？62受歡迎 專業(yè)、高檔溝 通熱情問候飲料茶點(diǎn)良好的展廳環(huán)境辦公用品專業(yè)的自我介紹63歡迎客戶自我介紹給客戶自己看車的時間接近客戶專業(yè)受歡迎小 結(jié)64第四部分：分析客戶的需求一、客戶消費(fèi)行為分析1. 消費(fèi)者購買行為模式2. 影響消費(fèi)者購買行為的主要因素3. 購買過程二、客戶需求重點(diǎn)探索三、客戶的需求分析65 就是指通過買賣雙方的長期溝通，對客戶購買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進(jìn)行逐漸發(fā)掘，將客戶心里模糊的認(rèn)識以精確的方式描述并展示出來的過程。二、客戶需求探索66【 思考 】 到展廳來的客戶會愿意告訴你他們的困惑和需求嗎？【 思考 】 銷售人員如何探尋客戶這 5個方面的需求呢？如何將梳子賣給和尚？67觀察 聆聽詢問68需求推測項(xiàng)目追求內(nèi)部空間 ,舒適度體形胖喜歡流行的元素 ,重視外觀穿著時尚 ,配飾多追求實(shí)用性穿著樸實(shí) ,簡單空間 /舒適性 /安全性后座里待很久性能 /操控性 /安全性駕駛座里待很久顧客停留的時間久 ,仔細(xì)觀察的部位 ,皆為需求重點(diǎn)直接點(diǎn)名 /直接走向特定車輛觀察顧客 觀察69 詢問詢問顧客 5W2H的原則為什么要購買車輛？為什么關(guān)注（需求）這些配置？誰使用、誰坐、誰決策？何時購買 ?經(jīng)常在哪里行駛（市區(qū)、郊區(qū)、高速）？平時車輛都是如何使用的？怎么看待車輛的某些配置？付款方式是怎樣的？駕齡多長？購車預(yù)算是多少？客戶的職業(yè)、興趣愛好、家庭成員、喜歡的車型、用途是什么？重點(diǎn)關(guān)注（需求）車輛的哪些方面、配置？70話術(shù)一： 我向您推薦這款車，應(yīng)該從五個方面來看，那就是造型與美觀，動力與操控，舒適實(shí)用性，安全能力以及超值性的表現(xiàn)。一個車只要從這五個方面來了解，就非常完善了，而且沒有遺漏。您具體關(guān)心的最重要的是哪個方面呢？話術(shù)二： “安全方面包括主動安全性以及被動安全性，有行駛安全，以及財(cái)產(chǎn)安全。比如， ABS系統(tǒng)就是行駛安全，也是一種主動安全的設(shè)備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動安全設(shè)備，而防盜電子鎖就是財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)備。有了這些設(shè)備，您在行駛以及停放的時候，都將給您帶來足夠的安全感。 那么，我首先向您介紹了汽車五個方面的其中一個內(nèi)容－安全能力，還有四個方面，造型與美觀，舒適實(shí)用性，以及動力操控性和超值表現(xiàn)，您更加關(guān)心哪個方面呢？ ”【 練習(xí) 】 了解用戶需求的話術(shù)71需求推測及獲取信息客戶意見品質(zhì)需求與實(shí)用性需求售后服務(wù)貴不貴費(fèi)用優(yōu)惠需求我已經(jīng)看過許多地方舒適 ,安全 ,內(nèi)部空間說到家人需求品牌品質(zhì)的優(yōu)越及價格優(yōu)惠競品的同級車比較便宜需要優(yōu)惠同樣是吉利車 ,別的地方便宜一些前段所看 /摸 ,討論的皆為需求重點(diǎn)頻繁詢問同行者意見重視經(jīng)濟(jì)型 ,實(shí)用價值這車的油耗是多少需要進(jìn)一步資訊 ,特殊優(yōu)惠折扣訊息我看看而已聆聽顧客 聆聽72以下是建議在與顧客接觸中應(yīng)盡量獲取的顧客信息：顧 客先前在 別 家汽 車 展 廳 或本 經(jīng)銷 店逛 過嗎 ？顧 客是否看中了某一 輛 特定的 車 ？或者 對 兩、三 輛車 都有 興 趣？顧 客 選購標(biāo) 準(zhǔn)是什么？他特 別 注意，中意 這輛車 的哪一 項(xiàng)優(yōu) 點(diǎn)？顧 客 購車 的用途是什么？顧 客 對車輛 的了解程度是怎 樣 的？這 位 顧 客以前來 過嗎 ？什么原因使他再度光 臨 ？以前若不曾來 過 ，什么原因使他 進(jìn) 來？顧 客 對 價格的反 應(yīng) 如何？是否有 談 到新 車顏 色的 選擇 ？顧 客的 購車 付款方式如何？顧 客 預(yù) 定何 時 取得 車輛 ？這 位 選購 者有決定 權(quán)嗎 ？你怎么知道？73深入性原則廣泛性原則全面性原則突出性原則建議性原則74分析推薦傾聽購車意向記錄表/客戶信息卡總結(jié)確認(rèn)引導(dǎo)話題關(guān)鍵行為的準(zhǔn)備 ,檢核與改進(jìn)活動關(guān)鍵行為目標(biāo)期望需求分析打開客戶的 “話匣子 ”寒暄，可從公共話題開始，營造輕松氣氛，拉近與客戶距離。培訓(xùn)演練；走動觀察。注意傾聽，以了解更多客戶需求。 認(rèn)真傾聽，并對其說話作出回應(yīng)，初步了解需求。培訓(xùn)演練；走動觀察。確認(rèn)客戶需求，挖掘更深層需求?？偨Y(jié)客戶談話內(nèi)容，尋求客戶確認(rèn)，適當(dāng)可采用封閉式提問。培訓(xùn)演練；走動觀察。幫助客戶分析；挑選適合產(chǎn)品。幫助客戶分析面臨選擇的困難，以產(chǎn)品貼近其需求，再從其需求來推薦產(chǎn)品出發(fā)。培訓(xùn)演練；綜合性及競品答題；晨會 /夕會。記錄整理成書面文字，重點(diǎn)信息詳細(xì)記錄，區(qū)分購買級別。主動請客戶留下信息，方便聯(lián)系和活動的時間，避免打擾客戶。培訓(xùn)演練；填寫 “意向客戶登記表 ”，定期觀察。小 結(jié)觀察 客戶 通過觀察，能夠判斷客戶的關(guān)注重點(diǎn)和隱性需求衣著、身材、年齡、談吐、動作等，初步判斷其需求培訓(xùn)演練；走動觀察。了解需求、創(chuàng)造需求，進(jìn)行需求定義熟練運(yùn)用 5W2H和贊美的溝通技巧，了解客戶的相關(guān)信息，建立信任感，與客戶進(jìn)行良好的溝通培訓(xùn)演練；走動觀察。溝通、探索需求75【 小組練習(xí) 】 以某款日用消費(fèi)品為例，通過