【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 約呢？ （ 向客戶解釋定期保養(yǎng)的好處、預(yù)約服務(wù)的好處） 請(qǐng)問(wèn)您預(yù)計(jì)在什么時(shí)間到來(lái)呢？ （如果時(shí)間方便安排）好的，這個(gè)時(shí)間可以為您安排。 （如果時(shí)間重復(fù)）對(duì)不起，此時(shí)段已無(wú)法再預(yù)約，您看 X點(diǎn)或 X點(diǎn)可以嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)型是？請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)牌號(hào)是？請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要補(bǔ)充的嗎？ 我已經(jīng)為您記錄下您的預(yù)約，我為您重復(fù)一下：（重復(fù)客戶預(yù)約的時(shí)間、項(xiàng)目和聯(lián)系電話） 結(jié)束語(yǔ)： 感謝你對(duì)我們工作的支持，到時(shí)我們會(huì)有專人接待您，再見(jiàn)！ 預(yù)約話術(shù)（參考）： 32 附： 《 客戶預(yù)約報(bào)表 》 序號(hào) 時(shí)間 姓名 電話 車(chē)型 車(chē)牌 預(yù)約項(xiàng)目 預(yù)約時(shí)間 服務(wù)顧問(wèn) 預(yù)約提醒按時(shí)到站（ 是 / 否 ）預(yù)約下次時(shí)間預(yù)約登記表DCRC 人員 ：33 客戶回訪 ? 回訪前要檢查客戶的歷史資料并確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確 ? 新車(chē)回訪（首訪） 客戶購(gòu)車(chē) 3日后進(jìn)行第一次回訪， 主要目的是核對(duì)客戶的信息以及購(gòu)車(chē)過(guò)程的滿意度、車(chē)輛使用情況。 要求跟蹤回訪率達(dá)到 100%，確保他們對(duì)于整個(gè)購(gòu)車(chē)經(jīng)歷滿意 ? 新車(chē)保養(yǎng)提醒回訪（二訪） 客戶購(gòu)車(chē) 3周后進(jìn)行第二次回訪，主要目的是提醒客戶強(qiáng)保時(shí)間和公里數(shù)，保養(yǎng)內(nèi)容，三包相關(guān)規(guī)定以及保養(yǎng)所需手續(xù)的準(zhǔn)備。 ? 維修回訪（三訪） 客戶車(chē)輛維修后 3日內(nèi)進(jìn)行滿意度的回訪，主要目的是了解車(chē)輛修復(fù)運(yùn)行情況，及整個(gè)維修過(guò)程的滿意度。 要求跟蹤回訪率達(dá)到 100%，確保他們對(duì)上一次服務(wù)完全滿意 . ? 對(duì)失聯(lián)客戶的回訪 對(duì)于新購(gòu)車(chē) 2個(gè)月或超出定期保養(yǎng)時(shí)間 1個(gè)月尚未回廠保養(yǎng)的客戶進(jìn)行主動(dòng)式回訪，詢問(wèn)客戶車(chē)輛使用情況，了解客戶需求，并對(duì)回訪結(jié)果和流失原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 ? 在回訪中發(fā)現(xiàn)的抱怨投訴或線索要將相關(guān)的內(nèi)容記錄清楚，并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)人員跟進(jìn)處理 ? 每天要將當(dāng)天回訪存在的問(wèn)題報(bào)告給 DCRC經(jīng)理以便采取行動(dòng)，如果涉及其他部門(mén)的，則報(bào)告給相關(guān)的部門(mén)負(fù)責(zé)人。 （ 1）客戶回訪基本要求 34 （ 2）回訪流程（銷(xiāo)售 /維修） 從 DMS中獲取最近三天銷(xiāo)售 /服務(wù)客戶信息（維修工單） 信息完整正確 核對(duì)客戶信息 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷 進(jìn)行回訪 填寫(xiě)銷(xiāo)售 /售后回訪日?qǐng)?bào)表 客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)更新 客戶抱怨處理流程 信息錯(cuò)誤回轉(zhuǎn)銷(xiāo)售部重新核對(duì) 不滿意 信息正確 回訪專員寄發(fā)信件給客戶 聯(lián)系電話信息錯(cuò)誤 填寫(xiě) 《 客戶信息跟蹤表 》 轉(zhuǎn)交服務(wù)部跟進(jìn) 35 銷(xiāo)售回訪話術(shù)（參考） 開(kāi)場(chǎng)白 ：“您好， （先生 /小姐），我是 XX公司客戶關(guān)系專員 ， 您在 月 日在我們公司購(gòu)買(mǎi)了長(zhǎng)安汽車(chē) ，現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？ 您的車(chē)使用情況怎樣？ 對(duì)于您的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷，總體來(lái)說(shuō)還滿意嗎？ 您購(gòu)車(chē)的過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)您是否禮貌？業(yè)務(wù)水平是否專業(yè)？ 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否向您清楚地解釋了汽車(chē)的特性和操作方法？ 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否向您解釋了車(chē)輛的保修范圍和常規(guī)保養(yǎng)？ 7.、交車(chē)時(shí)，為您介紹過(guò)服務(wù)顧問(wèn)或客戶關(guān)系專員？ 請(qǐng)問(wèn)您選擇購(gòu)買(mǎi)長(zhǎng)安汽車(chē)是因?yàn)橛H朋好友的推薦嗎？ 結(jié)束語(yǔ) : 不滿意：很高興您將意見(jiàn)反映給我，我會(huì)將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門(mén)，保證我們會(huì)盡全力解決您所抱怨的問(wèn)題。（提醒用戶首次保養(yǎng)時(shí)間及里程規(guī)定）再見(jiàn)！ 滿 意：感謝您對(duì)我們配合及支持。若有意見(jiàn)或建議，請(qǐng)您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系，電話XX。（提醒用戶首次保養(yǎng)時(shí)間及里程規(guī)定）最后祝你車(chē)長(zhǎng)安、人長(zhǎng)久。再見(jiàn)！ 36 附： 《 銷(xiāo)售回訪日?qǐng)?bào)表 》 （參考） 序號(hào)車(chē)主姓名購(gòu)車(chē)時(shí)間車(chē)型銷(xiāo)售顧問(wèn)回訪時(shí)間總體滿意度銷(xiāo)售顧問(wèn)素質(zhì)（問(wèn)題4）銷(xiāo)售顧問(wèn)技能（問(wèn)題5）是否介紹保養(yǎng)內(nèi)容是否介紹服務(wù)顧問(wèn)/客戶關(guān)系專員推薦評(píng)價(jià)（問(wèn)題8） 不滿意原因后續(xù)處理情況客戶關(guān)系專員：銷(xiāo)售回訪日?qǐng)?bào)表37 開(kāi)場(chǎng)白： “您好， （先生 /小姐），我是 XX公司客戶關(guān)系專員 ， 您的車(chē)輛于 月 日在我們公司進(jìn)行了 （維修項(xiàng)目），現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘對(duì)您進(jìn)行一個(gè)回訪？ 1. 對(duì)于在我們的維修服務(wù)，總體來(lái)說(shuō)您是否滿意？ 2. 您對(duì)我維修廠維修人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度是否滿意？ 3. 接車(chē)人員是否對(duì)維修內(nèi)容及費(fèi)用向您進(jìn)行了清楚的解釋？ 4. 維修中心的人員是否將您的愛(ài)車(chē)維修 /保養(yǎng)好？ 5. 交車(chē)時(shí)車(chē)輛是否清潔干凈？ 6. 您在休息期間環(huán)境和氣氛是否令您滿意？ 結(jié)束語(yǔ) : 不滿意：很高興您將意見(jiàn)反映給我，我會(huì)將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門(mén)，保證 我們會(huì)盡全力解決您所抱怨的問(wèn)題。再見(jiàn)！ 滿 意 ：感謝您對(duì)我們配合及支持。我們公司的目標(biāo)是使您非常滿意，若有不滿，請(qǐng)您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系，電話 XX。再次感謝。再見(jiàn)！ 維修回訪話術(shù)（參考） 38 附： 《 維修回訪日?qǐng)?bào)表 》 客戶信息錯(cuò)誤無(wú)法接通拒絕回訪服務(wù)接待服務(wù)環(huán)境維修質(zhì)量備件保供維修收費(fèi)維修時(shí)間產(chǎn)品質(zhì)量其他具體內(nèi)容是 否注 ： 客戶信息率 = （ 1 客戶信息錯(cuò)誤數(shù) / 回訪客戶數(shù) ） * 100 % ， 滿意率 = 回訪滿意客戶數(shù) / 回訪客戶數(shù) * 100 % ， 推薦率 = 滿意客戶中愿意推薦客戶數(shù) / 回訪客戶數(shù) * 100 % ；備注 （ 建議 / 銷(xiāo)售線索等 ）回訪不成功原因滿意不滿意內(nèi)容是否愿意推薦附件 5 長(zhǎng)安汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商維修客戶回訪統(tǒng)計(jì)表經(jīng)銷(xiāo)商店名 ： 客戶關(guān)系專員 ：編號(hào)回訪日期用戶名稱聯(lián)系電話車(chē)型 / 底盤(pán)號(hào)三包內(nèi) /外維修項(xiàng)目39 （三）客戶信息管理 40 完整的客戶檔案資料是與客戶溝通的 前提 客戶信息（檔案）目的 保養(yǎng)提醒 新產(chǎn)品介紹 零件 /銷(xiāo)售促銷(xiāo) 服務(wù)活動(dòng)通知 車(chē)主活動(dòng) 消費(fèi)者 信息互動(dòng) 市場(chǎng) 服務(wù) 銷(xiāo)售 客戶資料管理 B2B 反 饋 反 饋 經(jīng)銷(xiāo)商 Dealer 客戶 Customers 41 ? 客戶基本信息 客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（手機(jī)、座機(jī)及 EMAIL)、家庭地址、職業(yè)、工作單位、單位地址、職務(wù)、興趣愛(ài)好、主要家庭成員等 ? 車(chē)輛基本信息 購(gòu)車(chē)時(shí)間、車(chē)型、顏色、車(chē)輛 VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、維修保養(yǎng)信息、車(chē)輛保險(xiǎn)信息、年檢信息等 ? 后續(xù)跟蹤信息 維修保養(yǎng)記錄、 回訪信息、投訴線索記錄、會(huì)員類(lèi)別、積分消費(fèi)情況等 客戶信息（檔案）內(nèi)容 因此 DCRC人員在客戶回訪或者其他活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)客戶信息變更，應(yīng)及時(shí)在 DMS中進(jìn)行修改 長(zhǎng)安公司每月會(huì)對(duì)系統(tǒng)中客戶資料進(jìn)行抽樣調(diào)查。 客戶資料的準(zhǔn)確率將成為 DCRC工作考核的重要內(nèi)容 42 客戶信息（檔案）管理流程 DCRC回訪客戶信息錯(cuò)誤 填寫(xiě) 《 客戶信息跟蹤表 》 銷(xiāo)售部相關(guān)人員 服務(wù)部相關(guān)人員 信息反饋填寫(xiě)《 客戶信息跟蹤表 》 DCRC信息更新 回店服務(wù)發(fā)現(xiàn)信息變更 重新聯(lián)系確認(rèn) 工作要求： ?回訪專員每天將銷(xiāo)售 /服務(wù)回訪中客戶信息（聯(lián)系電話等）錯(cuò)誤信息記錄到《 客戶信息跟蹤表 》 中，轉(zhuǎn)交到指定負(fù)責(zé)人跟進(jìn)落實(shí)。 ?當(dāng)客戶回店進(jìn)行服務(wù)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客戶信息（聯(lián)系方式）有變更，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《 客戶信息跟蹤表 》 轉(zhuǎn)交 DCRC進(jìn)行同步更改。