汽車銷售客戶關(guān)系維護(hù)(強(qiáng)力推薦)5(編輯修改稿)
2025-01-28 02:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 謝客戶選擇了我們專營(yíng)店并購(gòu)買了我們品牌的汽車；二是詢問(wèn)客戶對(duì)新車的感受，有無(wú)不明白、不會(huì)用的地方；三是詢問(wèn)客戶對(duì)專營(yíng)店、對(duì)銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對(duì)專營(yíng)店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴；六是詢問(wèn)新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將訪問(wèn)結(jié)果記錄到調(diào)查表里，以便跟蹤。 打出第二個(gè)電話的時(shí)間 提供滿意的售后服務(wù) 三 在交車后的 7天內(nèi)由售車的銷售顧問(wèn)負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。內(nèi)容包括：詢問(wèn)客戶對(duì)新車的感受；新車首次保養(yǎng)的提醒；新車上牌情況，是否需要幫助；如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決，如解決不了，則及時(shí)上報(bào)，并給客戶反饋。最后將回訪結(jié)果記錄到“跳查表”里。 不要忘了安排面訪客戶 提供滿意的售后服務(wù) 三 可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，如客戶生日、購(gòu)車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后 將面訪結(jié)果記錄到“跳查表”里。 每?jī)蓚€(gè)月安排與客戶聯(lián)絡(luò)一次 提供滿意的售后服務(wù) 三 其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣所好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng)，如一起打球、釣魚(yú)等。通過(guò)這些活動(dòng)，增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠(chéng)的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問(wèn)題等。 不要忽略平常的關(guān)懷 提供滿意的售后服務(wù) 三 4S店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇到客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶的愛(ài)車周年也不要忘記有創(chuàng)意地給予祝賀；遇到好玩的“段子”、“笑話”用手機(jī)短信或 Email發(fā)送一下與客戶分享；年終客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番，等等。 做好 CS管理 → 經(jīng)營(yíng)部門必須展開(kāi)的二個(gè)項(xiàng)目 ●標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)的流程 銷售作業(yè) 售后服務(wù)作業(yè) ●管理規(guī)范 銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn) ●考核規(guī)范 明確檢核項(xiàng)目 第三方調(diào)查 基礎(chǔ)建設(shè) 1 Plan 設(shè)定目標(biāo) SSI/CSI滿意度目標(biāo) (月 /季 /年目標(biāo) ) Do 執(zhí)行展開(kāi) 5W1H手法確認(rèn) 弱項(xiàng) /原因/對(duì)策 /執(zhí)行 相關(guān)環(huán)節(jié) Check 檢核評(píng)價(jià) 市調(diào)結(jié)果 /日常管理 評(píng)核 Action 改善行動(dòng) Why 為什么做 What 做什么 Who 誰(shuí)做 When 何時(shí)做 Where 哪里做 How 如何做 PDCA管理循環(huán)： 2 CS管理的 6 4 3 手法 6 S 4 化 3 不 6S 整理 整頓 清掃 清潔 素養(yǎng) 安全 案例說(shuō)明： 酒店 影響客戶滿意度的首要項(xiàng)目 客戶接觸前的第一印象 ? 日常持續(xù)管理 ─ 日、周、月定期項(xiàng)目檢核 ? 積極發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、立即解決問(wèn)題 ? 獎(jiǎng)勵(lì)重于處罰、鼓勵(lì)多于說(shuō)教 ? 輔導(dǎo)、預(yù)防 ? 分責(zé)管理 、養(yǎng)成習(xí)慣 、形成文化 (責(zé)任明確 ) (日常管控 ) (自發(fā)行為 ) 6S管理的重點(diǎn) 化 化 化 化 作業(yè)流程規(guī)定及程序滿足現(xiàn)況條件 作業(yè)內(nèi)容有明確的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行步驟 （專營(yíng)店內(nèi)部規(guī)范） 所有管控項(xiàng)目都能規(guī)范到個(gè)人 責(zé)任項(xiàng)目及執(zhí)行范圍清楚規(guī)定 成效管控是建立在客觀量化資料 選
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