4s店接待流程培訓(xùn)(內(nèi)部)(已修改)
2025-01-23 02:05 本頁(yè)面
【正文】 1 2 服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé) ? 概述： ? ? ※ 及時(shí)熱忱地接待顧客； ? ※ 負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案； ? ※ 正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價(jià)； ? ※ 在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書(shū)； ? ※ 做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。 3 為顧客熱忱服務(wù)的理念 ? 。 ? 。 ? 。 ? ， ? 推銷比亞迪汽車產(chǎn)品與服務(wù) 。 ? ，協(xié)調(diào)同事間的合作 4 第一步：接待顧客 定義： 第一時(shí)間迎接進(jìn)店顧客，并使顧客感受到我們的熱情及尊重。 動(dòng)作分解： １、隨時(shí)觀察接待停車區(qū)域服務(wù)店大門顧客車輛的進(jìn)入情況； ２、第一時(shí)間上前迎接顧客。 5 接待顧客的流程與要求： (1)見(jiàn)到車輛進(jìn)廠，須立即上前引導(dǎo)顧客將車停放在車間合理的位置。一旦顧客車輛停下，不得 大聲呼喊 顧客再次動(dòng)車，若確需顧客再次動(dòng)車的，須 以商量的語(yǔ)氣請(qǐng)顧客再次移車 ： “您能不能把車停到那個(gè)位置？ ”，不得拉扯顧客。 （ 2） 若顧客已下車，不得再以任何理由讓顧客再次上車移動(dòng)車輛。 （ 3）接車的同時(shí)將 三件護(hù)套 隨手帶上。 6 第二步：詢問(wèn)顧客進(jìn)店原因 定義：迎到顧客后與 顧客 進(jìn)行 第一時(shí)間 的交流溝通 動(dòng)作分解： ? 問(wèn)候顧客（你好） ? 自我介紹（我是服務(wù)顧問(wèn) ） ? 詢問(wèn)進(jìn)店原由 7 詢問(wèn)顧客的流程與要求： （ 1）首先向顧客問(wèn)好： 你好！ 同時(shí)，打開(kāi)車門 請(qǐng)顧客下車。 （ 2）顧客下車后立即為其 套上三件套，同時(shí)，打開(kāi)點(diǎn)火開(kāi)關(guān) , 查看公里數(shù) 。 （ 3） 記錄車輛基本信息 ：車牌號(hào)、公里數(shù)等。 （ 4） 詢問(wèn)進(jìn)店原因 ：您是做保養(yǎng)嗎？（也可以問(wèn)：車有什么問(wèn)題嗎？或我能幫你做點(diǎn)什么？） 。 8 第三步：確定維修項(xiàng)目 定義：通過(guò)詢問(wèn)、外觀檢查確定顧客需求 ? 動(dòng)作分解 ※ 將顧客故障描述轉(zhuǎn)化為 “工單語(yǔ)言 ”記錄在《接車單》上； ※ 進(jìn)行繞車檢查，并將檢查結(jié)
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