4s店前臺接待服務(wù)流程-文庫吧資料
2024-11-03 22:22本頁面
【正文】 具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。(5）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預(yù)約進廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。（3）接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)主管迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。（三）注意事項（1）在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。如果是換，則由前臺人面告知維修人員，便于拿取配件，如是不換，則由維修人面將診斷出的故障和潛在的危險寫在工單上，便于提醒客戶。并由車間調(diào)度將車開入車間進行維修或保養(yǎng)。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導客戶把車停放到位。對客戶跟蹤服務(wù)。維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。檢查內(nèi)容包括車身整體狀況，有無刮痕等，車輛的行駛里程，油箱的油量，后備箱有無貴重物品，工具等。光陰似箭，歲月如梭，相信不斷的努力和堅持不懈的奮斗我的明天會更加的美好汽修10301 唐克鋒 學號；10025399 2012年12月1號第 6 頁第二篇：4S店前臺接待流程英菲尼迪前臺接待服務(wù)流程（一）業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。實訓不僅在我的知識上有了增加而且在我的人生閱歷上也邁進了一大步，社會是一個大熔爐，當你進入這個熔爐的時候你就會發(fā)現(xiàn)自己的不足和值得你學習的地方，隨著時間的增加你在這熔爐里學到的東西就會越多，五彩繽紛的社會和千奇百怪的事情讓你的眼界無限大的開放。客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄?？蛻綦娫捇騺順I(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。 信息反饋信息反饋。接待人員務(wù)必要做到兩點：，撤掉三件套。 禮貌送客戶客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。俗話說：“三分接車，七分交車”。要求接待人員視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。對當時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應(yīng)在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)?？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項目，這些服務(wù)項目需要多少時間及費用。我們應(yīng)該有一個交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。這一環(huán)節(jié)要求接待人員認真、仔細。包括，工單的服務(wù)項目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。（3）維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個問題：（1）隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。 實時監(jiān)控此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要體現(xiàn)在兩方面：。記明車牌號；工單號；接待人員名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。這就是“五項確認”。對于很忙的客戶，時間看的可能比錢還重要。工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。，要當著客戶的面鋪三件套?；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。，必須向車
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