汽車(chē)4s店服務(wù)顧問(wèn)接待流程(詳細(xì)話(huà)術(shù))(參考版)
2024-10-25 02:45本頁(yè)面
【正文】 五、跟蹤服務(wù)及時(shí)跟蹤重要客戶(hù)的車(chē)輛狀態(tài)，及時(shí)了解最新動(dòng)態(tài)。（3）詢(xún)問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客（1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。（3）將找回的零錢(qián)及出門(mén)證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。解釋費(fèi)用（1）依車(chē)輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。（5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。（3）對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。（2）打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)條。（8）當(dāng)顧客的面取下四件套，放于回收裝置中。（6）向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。（3）大修車(chē)、事故車(chē)等不要在高峰時(shí)間交車(chē)。通知顧客，約定交車(chē)（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車(chē)已修好。（5）確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車(chē)。服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)（1）檢查《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。四、交車(chē)服務(wù)通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(chē)（1）將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《環(huán)車(chē)檢查問(wèn)診單》等物品移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車(chē)內(nèi)物品。（2）清洗車(chē)輛外觀(guān)，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況?？倷z質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。（5）非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)并且不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。（3）根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。實(shí)施維修作業(yè)（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《環(huán)車(chē)檢查問(wèn)診單》對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收。車(chē)間主管向班組長(zhǎng)派工（1）車(chē)間主管確定派工優(yōu)先度。（3）向車(chē)間主管交待作業(yè)內(nèi)容。三、作業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接（1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛開(kāi)至待修區(qū)，將車(chē)輛鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《環(huán)車(chē)檢查問(wèn)診單》交給車(chē)間主管。（7）將環(huán)車(chē)檢查問(wèn)診單、任務(wù)委托書(shū)客戶(hù)聯(lián)交顧客。（5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。（3）詢(xún)問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。制作任務(wù)委托書(shū)（1）詢(xún)問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢(xún)備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息（1）向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)北汽幻速售后待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。故障確認(rèn)（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)環(huán)車(chē)檢查問(wèn)診單，并請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)簽字。（3）環(huán)車(chē)檢查，漆面劃痕、損壞必須當(dāng)面給客戶(hù)指出。環(huán)車(chē)檢查（1）要當(dāng)著客戶(hù)的面鋪設(shè)四件套，即使客戶(hù)客氣說(shuō)不用了等話(huà)語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。（3）恰當(dāng)稱(chēng)呼顧客。迎接顧客（1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車(chē)。（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具
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