【正文】 做好客戶的管理，要能準(zhǔn)確地進(jìn)行客戶意向級別分類，填表后匯總各種信息，從而進(jìn)行科學(xué)管理。要學(xué)會主動揣摩客戶心理，在客戶進(jìn)門、看車和出現(xiàn)緊張情緒時(shí)采取相應(yīng)的對策。把了解到的客戶信息記錄下來并管理好，以便跟蹤 48 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 【 本講小結(jié) 】 接電話、轉(zhuǎn)電話、回答客戶問題等銷售人員必備的商務(wù)禮儀，給客戶留下良好的第一印象。 要點(diǎn)：要列舉來展廳看車的好處，邀約客戶來展廳，一般情況下，展廳是最終實(shí)現(xiàn)銷售的地方 47 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 道別和后續(xù)動作 （ 1）態(tài)度始終如一，親切、熱情； （ 2）不管最終與客戶交流的結(jié)果如何，在結(jié)束時(shí)要感謝客戶致電，并道再見，表達(dá)希 望在展廳能夠?yàn)榭蛻籼峁└梅?wù)的愿望； （ 3）應(yīng)在客戶放下話筒后再掛斷電話； （ 4）記錄及時(shí)，內(nèi)容要詳細(xì)、真實(shí)； （ 5）重要客戶信息要及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理； （ 6）相關(guān)記錄文件即時(shí)存檔。 要點(diǎn)：在明確了解客戶的需求后回應(yīng)，若不知如何回答可以向主管尋求支援 45 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 及時(shí) 留下客戶信息 （ 1） 讓客戶認(rèn)識到留下聯(lián)系信息對他有很大的益處； （ 2）在整個(gè)接電話過程中，把握每個(gè)機(jī)會去獲取對方的聯(lián)系信息； （ 3）如果使用來電顯示功能，在得知對方電話號碼后要向客戶說明。 要點(diǎn)：熱情、親切，通過語言給客戶留下良好的印象 43 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 了解客戶需求 （ 1）主動傾聽，適時(shí)運(yùn)用提問技巧了解并確認(rèn)客戶來電目的； （ 2）與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息； （ 3）重要內(nèi)容或不明白內(nèi)容，有必要請客戶重復(fù)一遍； （ 4）了解客戶感興趣的車型及用途，并進(jìn)一步判斷客戶對車輛的真實(shí)需求。 客戶離開后 （ 1）銷售顧問應(yīng)及時(shí)整理客戶資料，填寫“來店客戶登記表”和“客戶管理卡”； （ 2） 3天內(nèi)對客戶進(jìn)行電話追蹤回訪。在客戶說話的時(shí)候，注意傾聽，不隨意打斷客戶談話。 39 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 客戶想要交談時(shí) （ 1）銷售顧問主動邀請客戶先入座，讓客戶坐在可以看到展車的位臵，自己則坐在客戶 的右手邊； （ 2）當(dāng)值班銷售顧問與客戶進(jìn)行面對面交談時(shí)，第二值班銷售顧問應(yīng)及時(shí)上前，詢問客 戶所需的飲料，并及時(shí)為客戶提供免費(fèi)飲料服務(wù)； （ 3）應(yīng)先從禮貌寒暄開始，擴(kuò)大談話面，引導(dǎo)客戶對話機(jī)會； （ 4）保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離，適時(shí)引導(dǎo)客戶談?wù)搶囕v的感受，注重傾聽客戶的意見，了 解更多客戶的信息，并針對客戶的情況進(jìn)入相應(yīng)的流程。若客戶是維修保養(yǎng)，引導(dǎo)車輛進(jìn)入維修區(qū)，若是來展廳看車或其他目的，則引導(dǎo)車輛停入客戶停車場 （ 2）當(dāng)客戶車輛停妥，銷售接待應(yīng)快速趨前，幫助客戶打開車門并熱情問好 38 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 客戶進(jìn)入展廳時(shí) （ 1）客戶進(jìn)店后，值班銷售顧問（第一順位銷售顧問）開始前迎致歡迎詞“歡迎光臨 XX 專賣店”，并鞠躬 45度，同時(shí)面帶微笑，并進(jìn)行簡短自我介紹，請教客戶尊姓，將 個(gè)人名片以易于客戶閱讀的方向雙手遞給客戶； （ 2）第二順位銷售顧問應(yīng)先行提供免費(fèi)茶水接待客戶； （ 3）除了與客戶進(jìn)行交談外，還必須隨時(shí)關(guān)注客戶的同行人員并一一招呼寒暄。對于第二個(gè)級別的客戶，應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)讓他付款，不能讓他再發(fā)生變化。銷售經(jīng)理馬上就會知道還有多少庫存，同時(shí)還能了解什么車型好賣，什么顏色的車好賣，負(fù)責(zé)訂車的領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)這份表格可以制定出下一個(gè)訂車的計(jì)劃，該訂哪些車型、哪些顏色、數(shù)量多少等。根據(jù)這份報(bào)表，經(jīng)理還能了解已經(jīng)交了定金的有多少客戶。 如何進(jìn)行客戶管理（續(xù)） 36 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 銷售經(jīng)理可以了解到經(jīng)營信息 客戶按其意向級別分類后，銷售經(jīng)理最起碼就能知道在一個(gè)星期之內(nèi)要來訂車的有多少。 35 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 根據(jù)客戶級別進(jìn)行分類管理 把客戶分為四個(gè)等級后，可按照意向級別把他們分別填在表上，以后你就可以根據(jù)客戶意向級別，按照設(shè)定的時(shí)間給他打電話進(jìn)行聯(lián)系。他現(xiàn)在正處于調(diào)研階段，這種客戶屬于第四個(gè)等級，他可能需要一個(gè)月以上的時(shí)間才能決定購買。 第三個(gè)等級：客戶可能要購買某個(gè)價(jià)格區(qū)域內(nèi)的車，在這種情況下他有可能會在品牌之間進(jìn)行選擇，我們把一個(gè)星期以上和一個(gè)月之內(nèi)可以做買車決定的客戶稱之為第三個(gè)等級。 第二個(gè)等級：客戶車型定了，價(jià)格也確定了，只是沒有確定車的顏色。 實(shí)際上這些都是我們在汽車銷售的日常工作中最常見、最基本的問題， 每個(gè) 4S店每天都會遇到這樣的問題， 33 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 請大家回答： 第一個(gè)，員工每天根據(jù)什么賣車？ 第二個(gè)，負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)不在公司怎么辦； 第三個(gè)，負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)是根據(jù)什么來采購各類車型的； 第四個(gè)，怎樣管理來店的客戶； 第五個(gè)，公司的總經(jīng)理是否知道今天、這個(gè)星期、這個(gè)月有多少將要訂車的客戶和車型； 第六個(gè)，公司的經(jīng)理每天根據(jù)什么去管理銷售人員的銷售進(jìn)度； 第七個(gè)，客戶購車的意向級別有沒有設(shè)定，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)是什么； 第八個(gè)，客戶購車的洽談內(nèi)容是否被記錄在案； 第九個(gè)，客戶失控是否進(jìn)行了原因分析，有沒有上報(bào)給廠家，廠家對這些信息是否做出反應(yīng)。 32 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 客戶管理的必要性 現(xiàn)在還有很多銷售人員不知道什么是車的賣點(diǎn)，不知道公司可供資源的情況，不知道怎樣去管理客戶，不知道客戶的優(yōu)先級，每天上班總是憑感覺，一把抓。作為 4S店，一定要有這方面的工具（前面我們講的售前準(zhǔn)備流程），要將與客戶交流的過程，包括客戶的想法和要求、客戶的意向級別等，都要詳細(xì)地記錄下來。 你能否留下客戶的聯(lián)系方式甚至更多的客戶信息？做好登記和記錄。 給客戶留下專業(yè)可信賴的感受，表現(xiàn)出親切、誠懇的態(tài)度，讓客戶有被尊重的感覺。 能及時(shí)、清晰準(zhǔn)確回答客戶提出的問題。規(guī)范地遞名片。 陪客戶直到確認(rèn)他可以獲得他所希望的幫助 客戶想自己 參觀 確認(rèn)客戶只是想一個(gè)人隨意參觀時(shí) ,遞上名片，請客戶有需要時(shí)隨時(shí)聯(lián)系；客戶隨意參觀時(shí)，對客戶保持視線關(guān)注 保持適當(dāng)距離（注目禮） 。如對車有興趣，伺機(jī)介紹； 通知并請維修人員處理 客戶找人 將客戶帶去見那個(gè)能夠給他提供幫助的人 親自陪同至被訪者辦公室，不應(yīng)僅僅指示。 禁忌： 在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強(qiáng)行轉(zhuǎn)入下一步驟。設(shè)身處地為客戶著想，產(chǎn)生信任感。 打破僵局，找到話題 。抓住客戶來意加以確定所需。按客戶需求。 5S 在問候之后就立即詢問客戶如何才能為他提供幫助 引入舒適區(qū) 。