【正文】 1 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 4S店銷(xiāo)售技能深度培訓(xùn)系列課程之 客戶(hù)接待流程 2 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 長(zhǎng)點(diǎn)好。 了解需求，提供解決方案。 思考一下 ： ? 客戶(hù)在展廳里逗留時(shí)間長(zhǎng)點(diǎn)好還是短點(diǎn)好？ ? 如何讓顧客待長(zhǎng)點(diǎn)？ 3 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 思考一下 ： 1. 你是否認(rèn)為客戶(hù)在進(jìn)入展廳時(shí)所體驗(yàn)到的第一印象會(huì)影響客戶(hù)最終的決定？（是否在展廳買(mǎi)車(chē)或者接受服務(wù)） 2. 你認(rèn)為接待（注視、微笑、點(diǎn)頭、打招呼）僅僅是值班銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作，還是特約店所有員工都要做好？（包括內(nèi)勤人員、保安、保潔人員） 4 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 1 接待流程的目的 親戚朋友對(duì)我們是重要的，我們以非常愉快的方式歡迎他們。 我們的客戶(hù)呢，是不是也對(duì)我們很重要？ 我們是否也應(yīng)當(dāng)以同樣的方式進(jìn)行迎接？ 我們是否都可以對(duì)每一位顧客做到這一點(diǎn)？ ?與顧客建立融洽的關(guān)系與初步的信任 ?引導(dǎo)顧客進(jìn)入顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程 一、接待流程解析 5 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 展廳接待的重要性 進(jìn)入到我們展廳的客戶(hù)或多或少都是有“壓力”的，壓力可能來(lái)自各個(gè)方面，而此時(shí)我們要做的就是在這個(gè)過(guò)程中以我們熱情、專(zhuān)業(yè)的接待，建立客戶(hù)的信心，消除客戶(hù)的疑慮，進(jìn)入到他們自己的舒適區(qū)，這些對(duì)于客戶(hù)最后是否接受我們的產(chǎn)品，是否買(mǎi)單成交都有舉足輕重的作用。 接待可以讓客戶(hù)樹(shù)立積極的第一印象，熱忱、周到、專(zhuān)業(yè)的接待會(huì)解除客戶(hù)的不安情緒并取得客戶(hù)的信賴(lài)，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。展廳接待的過(guò)程中我們應(yīng)該運(yùn)用展廳資源，促成銷(xiāo)售。 6 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 如何建立客戶(hù)的信心 建立客戶(hù)信心的關(guān)鍵因素如下所示： v銷(xiāo)售人員的儀容儀表 v銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)素養(yǎng) ?熟悉、理解本品牌車(chē)輛的銷(xiāo)售流程和客戶(hù)購(gòu)車(chē)的流程 ?自我介紹 ?對(duì)本特約店的介紹 ?對(duì)本品牌的介紹 7 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 2 迎接顧客 ? 熱情開(kāi)門(mén) ? 歡迎客人 ? 握手 ? 笑容可掬 ? 眼神接觸 ? 寒暄 ? 讓他們坐下 ? 倒水 ? 談?wù)撎鞖?、交通或其他共同主題 ? 猜客人的心情，創(chuàng)造好的氛圍 為什么需要上述的步驟？ 1. 我們想了解所見(jiàn)面的人的情緒，不想因?yàn)檎`判斷而犯什么錯(cuò)誤； 2. 需要一些時(shí)間回到舒適區(qū)； 3. 建立融洽關(guān)系。 8 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 客戶(hù)看車(chē)時(shí)的應(yīng)對(duì)要點(diǎn) 客戶(hù)看車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售人員也不能松懈。盡管你沒(méi)有陪同客戶(hù)在車(chē)子旁邊，看起來(lái)好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因?yàn)槟阋獙?duì)進(jìn)來(lái)的這位客戶(hù)負(fù)責(zé)任。 從業(yè)務(wù)的角度來(lái)觀察 從業(yè)務(wù)的角度上來(lái)講，銷(xiāo)售人員要仔細(xì)觀察客戶(hù)圍著汽車(chē)看什么，是看車(chē)頭，看車(chē)尾，還是看駕駛座附近的儀表盤(pán)。只有了解客戶(hù)所關(guān)心、所重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略?？蛻?hù)都喜歡貨比三家，也許在來(lái)你這里之前，他已經(jīng)去過(guò)其他的店了。他這個(gè)時(shí)候進(jìn)來(lái)，可能是進(jìn)行一些細(xì)節(jié)上的比較?？蛻?hù)觀察車(chē)頭就是在審視那款車(chē)的車(chē)頭與這款車(chē)的車(chē)頭有什么差別，從審美角度來(lái)看哪個(gè)更好看一些。銷(xiāo)售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就可以有的放矢地準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)策略了。 9 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 恰當(dāng)安排客戶(hù)帶來(lái)的兒童 當(dāng)客戶(hù)進(jìn)來(lái)的時(shí)候，可能會(huì)帶著兒童。兒童進(jìn)來(lái)以后要注意兩個(gè)方面的問(wèn)題，這兩個(gè)方面主要是圍繞著安全問(wèn)題。 ?孩子的安全 孩子是客戶(hù)帶進(jìn)來(lái)的，銷(xiāo)售人員應(yīng)照看好孩子，安排把孩子帶到兒童娛樂(lè)區(qū)去，找專(zhuān)人照看。 ?車(chē)輛的安全 注意不要讓兒童攀爬車(chē)輛。兒童攀爬車(chē)輛一方面對(duì)兒童不安全，容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象；另一方面對(duì)新車(chē)不安全，如果因攀爬造成車(chē)輛的損壞，將會(huì)造成難以收拾的局面。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)盡早將兒童安排在娛樂(lè)區(qū)。 客戶(hù)看車(chē)時(shí)的應(yīng)對(duì)要點(diǎn)（續(xù)） 10 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 注意細(xì)節(jié) 專(zhuān)營(yíng)店里面還應(yīng)擺放一些點(diǎn)心、糖果。營(yíng)造這種環(huán)境，目的就是把客戶(hù)緊張的心理緩解下來(lái)。很多汽車(chē)公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂(lè)，甚至車(chē)?yán)镞呥€會(huì)根據(jù)客戶(hù)喜好的不同預(yù)備不同的 CD音樂(lè)。例如有的客戶(hù)想聽(tīng)聽(tīng)車(chē)的音響系統(tǒng)好不好，這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售人員要注意細(xì)節(jié)，要問(wèn)客戶(hù)喜歡聽(tīng)哪方面的音樂(lè)，客戶(hù)馬上就會(huì)眼睛一亮，“怎么，還有我喜歡聽(tīng)的?！? 客戶(hù)看車(chē)時(shí)的應(yīng)對(duì)要點(diǎn)（續(xù)） 【 案例 】 一位安徽客戶(hù)要買(mǎi)一輛車(chē)。經(jīng)過(guò)貨比三家，他到這里購(gòu)買(mǎi)了這臺(tái)車(chē)。當(dāng)我們?cè)儐?wèn)他為何選擇在此買(mǎi)車(chē)時(shí)，他的回答是他認(rèn)為這家店在細(xì)節(jié)上讓他耳目一新。當(dāng)時(shí)他說(shuō)：“我想聽(tīng)聽(tīng)這輛車(chē)的音響效果怎么樣？”銷(xiāo)售人員就問(wèn)他：“您喜歡聽(tīng)哪方面的音樂(lè)？”這位客戶(hù)笑起來(lái)了：“怎么？我想要的音樂(lè)你有嗎？”銷(xiāo)售人員說(shuō)：“您說(shuō)說(shuō)看?！边@位客戶(hù)是安徽人，他說(shuō)：“我想聽(tīng)黃梅戲?！? 大家想想看，你們的汽車(chē)公司里面有黃梅戲的 CD嗎？可能 99%的回答是沒(méi)有。但是這家店就有。銷(xiāo)售人員立刻到總臺(tái)把黃梅戲碟調(diào)出來(lái)，放進(jìn)去給他聽(tīng)。這個(gè)客戶(hù)看到那個(gè) CD上寫(xiě)的是黃梅戲，客戶(hù)非常感動(dòng)，當(dāng)時(shí)就說(shuō)：“不用試了，我們下面就辦手續(xù)吧?！蓖ㄟ^(guò)這一件小小的事情，他說(shuō)：“你們公司能把事情考慮得這么細(xì)，買(mǎi)車(chē)以后，我還有什么不能相信你們的地方呢？” 這件事情告訴我們，以后在進(jìn)行管理的時(shí)候，要經(jīng)常舉一反三，要注意細(xì)節(jié)。盡量要比其他汽車(chē)公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競(jìng)爭(zhēng)力。 11 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 做到專(zhuān)業(yè) 銷(xiāo)售人員一定要仔細(xì)觀察客戶(hù)的行為，了解客戶(hù)喜歡什么、關(guān)心什么，這將不僅可以直接進(jìn)入主題，而且客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你非常專(zhuān)業(yè)，從而能贏得客戶(hù)的信任。對(duì)于客戶(hù)來(lái)講，汽車(chē)是一個(gè)很復(fù)雜的產(chǎn)品，由很多部件構(gòu)成，涉及了很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)。他買(mǎi)車(chē)只是使用，對(duì)于維修常識(shí)等一竅不通。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專(zhuān)家，從心理上來(lái)講，客戶(hù)就信服了，因?yàn)樗院髮?huì)有求于你?！拔以谀氵@買(mǎi)的車(chē)，我就找你”，很多客戶(hù)都是這樣的心理狀態(tài)。如果，在你這買(mǎi)的東西，你不負(fù)責(zé)，因?yàn)槟悴欢畬?zhuān)業(yè)，不懂維修，不懂技術(shù)，他還需要去找售后服務(wù)，這中間又隔了一層。當(dāng)客戶(hù)與你談的時(shí)候發(fā)現(xiàn)你是專(zhuān)家，就比較容易接近，他會(huì)想，“我在哪買(mǎi)不是買(mǎi)，在你這買(mǎi)的話(huà)，以后你可以給我一些幫助”。了解客戶(hù)的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會(huì)理解我們?yōu)槭裁磸?qiáng)調(diào)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)能力要加強(qiáng)，要具備這樣的素質(zhì)的道理了。 客戶(hù)看車(chē)時(shí)的應(yīng)對(duì)要點(diǎn)（續(xù)） 12 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 12 3 顧客的疑慮 接待過(guò)程的重要任務(wù)是消除顧客的疑慮和擔(dān)心，取得顧客的信任。 思考： 一般我們走進(jìn)商店，銷(xiāo)售人員會(huì)怎么說(shuō)？更多的時(shí)候，我們會(huì)說(shuō)什