【正文】 1 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 4S店銷售技能深度培訓(xùn)系列課程之 客戶接待流程 2 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 長點(diǎn)好。 了解需求，提供解決方案。 思考一下 ： ? 客戶在展廳里逗留時(shí)間長點(diǎn)好還是短點(diǎn)好？ ? 如何讓顧客待長點(diǎn)？ 3 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 思考一下 ： 1. 你是否認(rèn)為客戶在進(jìn)入展廳時(shí)所體驗(yàn)到的第一印象會影響客戶最終的決定？（是否在展廳買車或者接受服務(wù)） 2. 你認(rèn)為接待（注視、微笑、點(diǎn)頭、打招呼）僅僅是值班銷售顧問的工作，還是特約店所有員工都要做好？（包括內(nèi)勤人員、保安、保潔人員） 4 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 1 接待流程的目的 親戚朋友對我們是重要的，我們以非常愉快的方式歡迎他們。 我們的客戶呢，是不是也對我們很重要？ 我們是否也應(yīng)當(dāng)以同樣的方式進(jìn)行迎接？ 我們是否都可以對每一位顧客做到這一點(diǎn)？ ?與顧客建立融洽的關(guān)系與初步的信任 ?引導(dǎo)顧客進(jìn)入顧問式銷售流程 一、接待流程解析 5 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 展廳接待的重要性 進(jìn)入到我們展廳的客戶或多或少都是有“壓力”的，壓力可能來自各個(gè)方面，而此時(shí)我們要做的就是在這個(gè)過程中以我們熱情、專業(yè)的接待，建立客戶的信心，消除客戶的疑慮，進(jìn)入到他們自己的舒適區(qū)，這些對于客戶最后是否接受我們的產(chǎn)品，是否買單成交都有舉足輕重的作用。 接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)的接待會解除客戶的不安情緒并取得客戶的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。展廳接待的過程中我們應(yīng)該運(yùn)用展廳資源，促成銷售。 6 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 如何建立客戶的信心 建立客戶信心的關(guān)鍵因素如下所示： v銷售人員的儀容儀表 v銷售人員的專業(yè)知識素養(yǎng) ?熟悉、理解本品牌車輛的銷售流程和客戶購車的流程 ?自我介紹 ?對本特約店的介紹 ?對本品牌的介紹 7 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 2 迎接顧客 ? 熱情開門 ? 歡迎客人 ? 握手 ? 笑容可掬 ? 眼神接觸 ? 寒暄 ? 讓他們坐下 ? 倒水 ? 談?wù)撎鞖?、交通或其他共同主題 ? 猜客人的心情，創(chuàng)造好的氛圍 為什么需要上述的步驟？ 1. 我們想了解所見面的人的情緒，不想因?yàn)檎`判斷而犯什么錯(cuò)誤； 2. 需要一些時(shí)間回到舒適區(qū)； 3. 建立融洽關(guān)系。 8 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 客戶看車時(shí)的應(yīng)對要點(diǎn) 客戶看車時(shí)，銷售人員也不能松懈。盡管你沒有陪同客戶在車子旁邊，看起來好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因?yàn)槟阋獙M(jìn)來的這位客戶負(fù)責(zé)任。 從業(yè)務(wù)的角度來觀察 從業(yè)務(wù)的角度上來講，銷售人員要仔細(xì)觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。只有了解客戶所關(guān)心、所重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對策略?？蛻舳枷矚g貨比三家，也許在來你這里之前，他已經(jīng)去過其他的店了。他這個(gè)時(shí)候進(jìn)來，可能是進(jìn)行一些細(xì)節(jié)上的比較?？蛻粲^察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別，從審美角度來看哪個(gè)更好看一些。銷售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就可以有的放矢地準(zhǔn)備營銷策略了。 9 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 恰當(dāng)安排客戶帶來的兒童 當(dāng)客戶進(jìn)來的時(shí)候，可能會帶著兒童。兒童進(jìn)來以后要注意兩個(gè)方面的問題，這兩個(gè)方面主要是圍繞著安全問題。 ?孩子的安全 孩子是客戶帶進(jìn)來的，銷售人員應(yīng)照看好孩子，安排把孩子帶到兒童娛樂區(qū)去，找專人照看。 ?車輛的安全 注意不要讓兒童攀爬車輛。兒童攀爬車輛一方面對兒童不安全，容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象；另一方面對新車不安全，如果因攀爬造成車輛的損壞，將會造成難以收拾的局面。因此，銷售人員應(yīng)盡早將兒童安排在娛樂區(qū)。 客戶看車時(shí)的應(yīng)對要點(diǎn)（續(xù)） 10 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 注意細(xì)節(jié) 專營店里面還應(yīng)擺放一些點(diǎn)心、糖果。營造這種環(huán)境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來。很多汽車公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂，甚至車?yán)镞呥€會根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的 CD音樂。例如有的客戶想聽聽車的音響系統(tǒng)好不好，這個(gè)時(shí)候銷售人員要注意細(xì)節(jié)，要問客戶喜歡聽哪方面的音樂，客戶馬上就會眼睛一亮，“怎么，還有我喜歡聽的?！? 客戶看車時(shí)的應(yīng)對要點(diǎn)（續(xù)） 【 案例 】 一位安徽客戶要買一輛車。經(jīng)過貨比三家，他到這里購買了這臺車。當(dāng)我們詢問他為何選擇在此買車時(shí)，他的回答是他認(rèn)為這家店在細(xì)節(jié)上讓他耳目一新。當(dāng)時(shí)他說：“我想聽聽這輛車的音響效果怎么樣？”銷售人員就問他：“您喜歡聽哪方面的音樂？”這位客戶笑起來了：“怎么？我想要的音樂你有嗎？”銷售人員說：“您說說看。”這位客戶是安徽人，他說：“我想聽黃梅戲。” 大家想想看，你們的汽車公司里面有黃梅戲的 CD嗎？可能 99%的回答是沒有。但是這家店就有。銷售人員立刻到總臺把黃梅戲碟調(diào)出來，放進(jìn)去給他聽。這個(gè)客戶看到那個(gè) CD上寫的是黃梅戲，客戶非常感動，當(dāng)時(shí)就說：“不用試了，我們下面就辦手續(xù)吧。”通過這一件小小的事情，他說：“你們公司能把事情考慮得這么細(xì)，買車以后，我還有什么不能相信你們的地方呢？” 這件事情告訴我們，以后在進(jìn)行管理的時(shí)候，要經(jīng)常舉一反三，要注意細(xì)節(jié)。盡量要比其他汽車公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競爭力。 11 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 做到專業(yè) 銷售人員一定要仔細(xì)觀察客戶的行為，了解客戶喜歡什么、關(guān)心什么，這將不僅可以直接進(jìn)入主題，而且客戶會認(rèn)為你非常專業(yè)，從而能贏得客戶的信任。對于客戶來講，汽車是一個(gè)很復(fù)雜的產(chǎn)品，由很多部件構(gòu)成，涉及了很多專業(yè)知識。他買車只是使用，對于維修常識等一竅不通。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專家，從心理上來講，客戶就信服了，因?yàn)樗院髮星笥谀??！拔以谀氵@買的車，我就找你”，很多客戶都是這樣的心理狀態(tài)。如果，在你這買的東西，你不負(fù)責(zé)，因?yàn)槟悴欢畬I(yè)，不懂維修，不懂技術(shù)，他還需要去找售后服務(wù)，這中間又隔了一層。當(dāng)客戶與你談的時(shí)候發(fā)現(xiàn)你是專家，就比較容易接近，他會想，“我在哪買不是買，在你這買的話，以后你可以給我一些幫助”。了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會理解我們?yōu)槭裁磸?qiáng)調(diào)銷售人員的業(yè)務(wù)能力要加強(qiáng)，要具備這樣的素質(zhì)的道理了。 客戶看車時(shí)的應(yīng)對要點(diǎn)（續(xù)） 12 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 12 3 顧客的疑慮 接待過程的重要任務(wù)是消除顧客的疑慮和擔(dān)心，取得顧客的信任。 思考： 一般我們走進(jìn)商店，銷售人員會怎么說？更多的時(shí)候，我們會說什