【正文】 1 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 4S店銷售技能深度培訓系列課程之 客戶接待流程 2 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 長點好。 了解需求，提供解決方案。 思考一下 ： ? 客戶在展廳里逗留時間長點好還是短點好？ ? 如何讓顧客待長點？ 3 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 思考一下 ： 1. 你是否認為客戶在進入展廳時所體驗到的第一印象會影響客戶最終的決定？（是否在展廳買車或者接受服務） 2. 你認為接待（注視、微笑、點頭、打招呼）僅僅是值班銷售顧問的工作，還是特約店所有員工都要做好？（包括內(nèi)勤人員、保安、保潔人員） 4 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 1 接待流程的目的 親戚朋友對我們是重要的，我們以非常愉快的方式歡迎他們。 我們的客戶呢，是不是也對我們很重要？ 我們是否也應當以同樣的方式進行迎接？ 我們是否都可以對每一位顧客做到這一點？ ?與顧客建立融洽的關系與初步的信任 ?引導顧客進入顧問式銷售流程 一、接待流程解析 5 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 展廳接待的重要性 進入到我們展廳的客戶或多或少都是有“壓力”的，壓力可能來自各個方面，而此時我們要做的就是在這個過程中以我們熱情、專業(yè)的接待，建立客戶的信心，消除客戶的疑慮，進入到他們自己的舒適區(qū)，這些對于客戶最后是否接受我們的產(chǎn)品，是否買單成交都有舉足輕重的作用。 接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)的接待會解除客戶的不安情緒并取得客戶的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。展廳接待的過程中我們應該運用展廳資源，促成銷售。 6 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 如何建立客戶的信心 建立客戶信心的關鍵因素如下所示： v銷售人員的儀容儀表 v銷售人員的專業(yè)知識素養(yǎng) ?熟悉、理解本品牌車輛的銷售流程和客戶購車的流程 ?自我介紹 ?對本特約店的介紹 ?對本品牌的介紹 7 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 2 迎接顧客 ? 熱情開門 ? 歡迎客人 ? 握手 ? 笑容可掬 ? 眼神接觸 ? 寒暄 ? 讓他們坐下 ? 倒水 ? 談論天氣、交通或其他共同主題 ? 猜客人的心情，創(chuàng)造好的氛圍 為什么需要上述的步驟？ 1. 我們想了解所見面的人的情緒，不想因為誤判斷而犯什么錯誤； 2. 需要一些時間回到舒適區(qū)； 3. 建立融洽關系。 8 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 客戶看車時的應對要點 客戶看車時，銷售人員也不能松懈。盡管你沒有陪同客戶在車子旁邊，看起來好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因為你要對進來的這位客戶負責任。 從業(yè)務的角度來觀察 從業(yè)務的角度上來講，銷售人員要仔細觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。只有了解客戶所關心、所重視的東西，才能在腦子里準備好應對策略?？蛻舳枷矚g貨比三家，也許在來你這里之前，他已經(jīng)去過其他的店了。他這個時候進來，可能是進行一些細節(jié)上的比較?？蛻粲^察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別，從審美角度來看哪個更好看一些。銷售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就可以有的放矢地準備營銷策略了。 9 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 恰當安排客戶帶來的兒童 當客戶進來的時候，可能會帶著兒童。兒童進來以后要注意兩個方面的問題，這兩個方面主要是圍繞著安全問題。 ?孩子的安全 孩子是客戶帶進來的，銷售人員應照看好孩子，安排把孩子帶到兒童娛樂區(qū)去，找專人照看。 ?車輛的安全 注意不要讓兒童攀爬車輛。兒童攀爬車輛一方面對兒童不安全，容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象；另一方面對新車不安全，如果因攀爬造成車輛的損壞，將會造成難以收拾的局面。因此，銷售人員應盡早將兒童安排在娛樂區(qū)。 客戶看車時的應對要點（續(xù)） 10 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 注意細節(jié) 專營店里面還應擺放一些點心、糖果。營造這種環(huán)境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來。很多汽車公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂，甚至車里邊還會根據(jù)客戶喜好的不同預備不同的 CD音樂。例如有的客戶想聽聽車的音響系統(tǒng)好不好，這個時候銷售人員要注意細節(jié)，要問客戶喜歡聽哪方面的音樂，客戶馬上就會眼睛一亮，“怎么，還有我喜歡聽的?！? 客戶看車時的應對要點（續(xù)） 【 案例 】 一位安徽客戶要買一輛車。經(jīng)過貨比三家，他到這里購買了這臺車。當我們詢問他為何選擇在此買車時，他的回答是他認為這家店在細節(jié)上讓他耳目一新。當時他說：“我想聽聽這輛車的音響效果怎么樣？”銷售人員就問他：“您喜歡聽哪方面的音樂？”這位客戶笑起來了：“怎么？我想要的音樂你有嗎？”銷售人員說：“您說說看?！边@位客戶是安徽人，他說：“我想聽黃梅戲?！? 大家想想看，你們的汽車公司里面有黃梅戲的 CD嗎？可能 99%的回答是沒有。但是這家店就有。銷售人員立刻到總臺把黃梅戲碟調(diào)出來，放進去給他聽。這個客戶看到那個 CD上寫的是黃梅戲，客戶非常感動，當時就說：“不用試了，我們下面就辦手續(xù)吧?！蓖ㄟ^這一件小小的事情，他說：“你們公司能把事情考慮得這么細，買車以后，我還有什么不能相信你們的地方呢？” 這件事情告訴我們，以后在進行管理的時候，要經(jīng)常舉一反三，要注意細節(jié)。盡量要比其他汽車公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競爭力。 11 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 做到專業(yè) 銷售人員一定要仔細觀察客戶的行為，了解客戶喜歡什么、關心什么，這將不僅可以直接進入主題，而且客戶會認為你非常專業(yè)，從而能贏得客戶的信任。對于客戶來講，汽車是一個很復雜的產(chǎn)品，由很多部件構成，涉及了很多專業(yè)知識。他買車只是使用，對于維修常識等一竅不通。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專家，從心理上來講，客戶就信服了，因為他以后將會有求于你?！拔以谀氵@買的車，我就找你”，很多客戶都是這樣的心理狀態(tài)。如果，在你這買的東西，你不負責，因為你不懂專業(yè)，不懂維修，不懂技術，他還需要去找售后服務，這中間又隔了一層。當客戶與你談的時候發(fā)現(xiàn)你是專家，就比較容易接近，他會想，“我在哪買不是買，在你這買的話，以后你可以給我一些幫助”。了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會理解我們?yōu)槭裁磸娬{(diào)銷售人員的業(yè)務能力要加強，要具備這樣的素質(zhì)的道理了。 客戶看車時的應對要點（續(xù)） 12 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 12 3 顧客的疑慮 接待過程的重要任務是消除顧客的疑慮和擔心，取得顧客的信任。 思考： 一般我們走進商店，銷售人員會怎么說？更多的時候，我們會說什