【正文】 肢體距離、姿態(tài)。按客戶需求。聽清楚客戶的話，不要打岔。抓住客戶來意加以確定所需。 （舒適區(qū)的表現(xiàn)：話多、容易接受） 在整個(gè)過程中主動熱情和客戶打招呼、適時(shí)為客戶提供飲料、認(rèn)真專注的回答客戶提出的問題等等，帶給客戶愉快的心情 必須根據(jù)客戶要求提供服務(wù)。 打破僵局，找到話題 。留下深刻的好印象。設(shè)身處地為客戶著想，產(chǎn)生信任感。 其他注意事項(xiàng)： 續(xù)水 ,詢問是否第一次來看車，避免撞單 。 禁忌： 在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強(qiáng)行轉(zhuǎn)入下一步驟。 30 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 環(huán)節(jié) 做什么 如何做 客戶求助 客戶為了尋求幫助（問路、尋廁、修車 … ） 指引道路；如客戶沒有馬上離去，請至休息區(qū)休息并奉茶。如對車有興趣，伺機(jī)介紹； 通知并請維修人員處理 客戶找人 將客戶帶去見那個(gè)能夠給他提供幫助的人 親自陪同至被訪者辦公室，不應(yīng)僅僅指示。若被訪者不在，且別人無法幫助時(shí)，留下客戶相關(guān)信息，請被訪者盡快與客戶聯(lián)系。 陪客戶直到確認(rèn)他可以獲得他所希望的幫助 客戶想自己 參觀 確認(rèn)客戶只是想一個(gè)人隨意參觀時(shí) ,遞上名片，請客戶有需要時(shí)隨時(shí)聯(lián)系；客戶隨意參觀時(shí)，對客戶保持視線關(guān)注 保持適當(dāng)距離（注目禮） 。 讓客戶來確定他和你之間合適的身體距離 。規(guī)范地遞名片。 客戶想看車 詢問客戶應(yīng)如何具體地為他提供幫助 如何問，問什么。 能及時(shí)、清晰準(zhǔn)確回答客戶提出的問題。用自己的話重復(fù)客戶所說問題，確認(rèn)理解正確。 給客戶留下專業(yè)可信賴的感受，表現(xiàn)出親切、誠懇的態(tài)度，讓客戶有被尊重的感覺。 客戶離店前，向客戶遞上自己的名片，感謝來店， 留下客戶資料 。 你能否留下客戶的聯(lián)系方式甚至更多的客戶信息？做好登記和記錄。 31 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 10 做好來店 /電及意向客戶的管理 取得客戶信任、縮短了與客戶的距離之后，銷售人員接下來就要做好對來店 /電客戶的管理。作為 4S店，一定要有這方面的工具（前面我們講的售前準(zhǔn)備流程），要將與客戶交流的過程，包括客戶的想法和要求、客戶的意向級別等，都要詳細(xì)地記錄下來。客戶的意向級別一般是根據(jù)客戶購買的意向程度來確定的。 32 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 客戶管理的必要性 現(xiàn)在還有很多銷售人員不知道什么是車的賣點(diǎn)，不知道公司可供資源的情況，不知道怎樣去管理客戶，不知道客戶的優(yōu)先級，每天上班總是憑感覺，一把抓。甚至有很多專營店的經(jīng)理不知道今天、這一周、這個(gè)月將有多少要預(yù)訂車的客戶，不知道這些客戶將要定的是什么車型，也不知道每天根據(jù)什么去控制銷售人員的進(jìn)度，更不知道怎樣分析和反饋市場上反映出來的重要信息。 實(shí)際上這些都是我們在汽車銷售的日常工作中最常見、最基本的問題， 每個(gè) 4S店每天都會遇到這樣的問題， 33 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 請大家回答： 第一個(gè)，員工每天根據(jù)什么賣車？ 第二個(gè)，負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)不在公司怎么辦； 第三個(gè)，負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)是根據(jù)什么來采購各類車型的； 第四個(gè)，怎樣管理來店的客戶； 第五個(gè)，公司的總經(jīng)理是否知道今天、這個(gè)星期、這個(gè)月有多少將要訂車的客戶和車型； 第六個(gè)，公司的經(jīng)理每天根據(jù)什么去管理銷售人員的銷售進(jìn)度； 第七個(gè)，客戶購車的意向級別有沒有設(shè)定，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)是什么； 第八個(gè)，客戶購車的洽談內(nèi)容是否被記錄在案； 第九個(gè)，客戶失控是否進(jìn)行了原因分析，有沒有上報(bào)給廠家，廠家對這些信息是否做出反應(yīng)。 34 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 如何進(jìn)行客戶管理 根據(jù)意向級別進(jìn)行客戶分類 首先，我們要把來店的或者是打電話來咨詢的這部分客戶，根據(jù)其意向的級別進(jìn)行分類，一般來講分為四個(gè)等級： 第一個(gè)等級：是交了定金的客戶，這也是一個(gè)意向客戶的等級。 第二個(gè)等級：客戶車型定了，價(jià)格也確定了，只是沒有確定車的顏色。這個(gè)級別的客戶應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)就能夠買車。 第三個(gè)等級：客戶可能要購買某個(gè)價(jià)格區(qū)域內(nèi)的車，在這種情況下他有可能會在品牌之間進(jìn)行選擇，我們把一個(gè)星期以上和一個(gè)月之內(nèi)可以做買車決定的客戶稱之為第三個(gè)等級。 第四個(gè)等級：客戶想買車，但是不知道買什么樣的車。他現(xiàn)在正處于調(diào)研階段，這種客戶屬于第四個(gè)等級，他可能需要一個(gè)月以上的時(shí)間才能決定購買。第四個(gè)等級的客戶還包括，他需要買車，但是資金暫時(shí)還沒有到位。 35 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 根據(jù)客戶級別進(jìn)行分類管理 把客戶分為四個(gè)等級后，可按照意向級別把他們分別填在表上，以后你就可以根據(jù)客戶意向級別，按照設(shè)定的時(shí)間給他打電話進(jìn)行聯(lián)系。因?yàn)榭蛻艨赡茉诓粩嗟淖兓?dāng)中，他雖然今天說自己資金沒有到位，一個(gè)月以后才可能買車，說不定錢提前到賬了，他馬上就會來買，就是說你與客戶聯(lián)系的時(shí)候有一個(gè)先后順序，能從概率的角度進(jìn)行科學(xué)的安排。 如何進(jìn)行客戶管理（續(xù)） 36 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 銷售經(jīng)理可以了解到經(jīng)營信息 客戶按其意向級別分類后，銷售經(jīng)理最起碼就能知道在一個(gè)星期之內(nèi)要來訂車的有多少。例如某專營店里有 10位銷售人員，有 10份銷售報(bào)表每天送到銷售經(jīng)理面前，銷售經(jīng)理看到這 10位銷售人員客戶級別的設(shè)定，就能掌握在一個(gè)星期之內(nèi)將會有多少客戶來買什么型號的車。根據(jù)這份報(bào)表，經(jīng)理還能了解已經(jīng)交了定金的有多少客戶。既然客戶交了定金，肯定合同也簽了，合同里肯定明確了這位客戶買的是什么車，什么型號，什么顏色。銷售經(jīng)理馬上就會知道還有多少庫存，同時(shí)還能了解什么車型好賣，什么顏色的車好賣，負(fù)責(zé)訂車的領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)這份表格可以制定出下一個(gè)訂車的計(jì)劃，該訂哪些車型、哪些顏色、數(shù)量多少等。 銷售經(jīng)理會管理好銷售人員的銷售進(jìn)度 根據(jù)分類表的內(nèi)容，銷售經(jīng)理就能知道你這個(gè)星期將有多少客戶要來訂車，這類客戶不能夠放松，得趕緊讓他付款，交定金。對于第二個(gè)級別的客戶，應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)讓他付款，不能讓他再發(fā)生變化。 客戶意向級別分類的好處 37 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 二、流程具體操作要點(diǎn) (一 )客戶來店 客戶接近展廳時(shí) （ 1）若見客戶開車來展廳，保安人員應(yīng)示意客戶停車，行舉手禮，詢問客戶來店目的。若客戶是維修保養(yǎng)，引導(dǎo)車輛進(jìn)入維修區(qū)，若是來展廳看車或其他目的，則引導(dǎo)車輛停入客戶停車場 （ 2）當(dāng)客戶車輛停妥，銷售接待應(yīng)快速趨前，幫助客戶打開車門并熱情問好 38 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 客戶進(jìn)入展廳時(shí) （ 1）客戶進(jìn)店后，值班銷售顧問（第一順位銷售顧問）開始前迎致歡迎詞“歡迎光臨 XX 專賣店”，并鞠躬 45度，同時(shí)面帶微笑，并進(jìn)行簡短自我介紹，請教客戶尊姓，將 個(gè)人名片以易于客戶閱讀的方向雙手遞給客戶； （ 2）第二順位銷售顧問應(yīng)先行提供免費(fèi)