【正文】 茶水接待客戶； （ 3）除了與客戶進行交談外，還必須隨時關(guān)注客戶的同行人員并一一招呼寒暄。 客戶自行看車時 （ 1）若客戶表示想自行看車，銷售顧問向客戶說明自己的服務(wù)方位，并告知客戶如有需 要，會立即提供幫助； （ 2）銷售顧問應(yīng)在客戶所及的范圍內(nèi)隨時關(guān)注可能的需求，并保持一定的距離待命，避 免給客戶有壓力的感覺。 39 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 客戶想要交談時 （ 1）銷售顧問主動邀請客戶先入座，讓客戶坐在可以看到展車的位臵，自己則坐在客戶 的右手邊； （ 2）當(dāng)值班銷售顧問與客戶進行面對面交談時，第二值班銷售顧問應(yīng)及時上前，詢問客 戶所需的飲料，并及時為客戶提供免費飲料服務(wù)； （ 3）應(yīng)先從禮貌寒暄開始，擴大談話面，引導(dǎo)客戶對話機會； （ 4）保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離，適時引導(dǎo)客戶談?wù)搶囕v的感受，注重傾聽客戶的意見，了 解更多客戶的信息，并針對客戶的情況進入相應(yīng)的流程。與客戶交談的同時，也 應(yīng)隨時關(guān)注客戶的同伴； （ 5）積極回應(yīng)客戶提出的話題。在客戶說話的時候，注意傾聽，不隨意打斷客戶談話。 40 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 客戶離開時 （ 1）主動留取客戶的信息，并讓客戶理解留取信息的好處； （ 2）銷售顧問應(yīng)向客戶表示今后有什么需求，可隨時與自己聯(lián)系，并歡迎再次惠顧， 提醒客戶隨身攜帶的物品，送客戶至展廳門外，并道別； （ 3）如客戶開車前來，銷售顧問應(yīng)陪同客戶到停車場，引導(dǎo)車輛駛出停車位，向離去 客戶揮手致意，并目送客戶離開； （ 4）保安人員指揮客戶車輛駛出門口，向客戶行禮放行并目送其離開。 客戶離開后 （ 1）銷售顧問應(yīng)及時整理客戶資料，填寫“來店客戶登記表”和“客戶管理卡”； （ 2） 3天內(nèi)對客戶進行電話追蹤回訪。 41 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 （二）客戶來電 客戶來電 問候 了解客戶需求 解答客戶的問題 留下客戶的聯(lián)系方式 來店接待 邀請客戶來店 告訴本人的聯(lián)系方式 道別 填寫來電登記表 更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫 來 不來 來電接待流程 42 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 問候 （ 1）接電話動作要迅速，在鈴響 3~5遍時接起，應(yīng)答問好； （ 2）問候語要簡潔、明快，標準為“您好， XX品牌 4S店，我是這里的銷售人員 XX，很 高興為您服務(wù)，有什么需要我?guī)椭膯幔俊? （ 3）銷售顧問要認真對待每一個咨詢電話，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購車意向是否 強烈，都要當(dāng)成有希望成交的潛在客戶； （ 4）聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對方（客戶）在眼前一樣，整個過程要 面帶微笑； （ 5）讓客戶感覺真誠，并能夠體會銷售顧問愿意提供幫助的意愿。 要點：熱情、親切，通過語言給客戶留下良好的印象 43 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 了解客戶需求 （ 1）主動傾聽，適時運用提問技巧了解并確認客戶來電目的； （ 2）與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息； （ 3）重要內(nèi)容或不明白內(nèi)容，有必要請客戶重復(fù)一遍； （ 4）了解客戶感興趣的車型及用途，并進一步判斷客戶對車輛的真實需求。 要點：通過主動傾聽和提問的技巧了解客戶真實需求并考慮如何解答 44 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 解答客戶 的疑慮 （ 1）回答客戶問題要耐心、熱情，語言要簡潔、準確； （ 2）當(dāng)客戶問及產(chǎn)品和競爭對手情況時，要公正、熟練、清晰的解答； （ 3）針對客戶關(guān)注的問題和需求，重點介紹相應(yīng)的車型，不是所有的車型都適合客戶的 需求； （ 4）重點介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益（包括售后服務(wù)等附加利益）； （ 5）不要隨意夸大自己產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾； （ 6）對一時難以解答的問題，建議要及時登門拜訪給予解答或邀請客戶來展廳； （ 7）注意避免過早地與客戶討論價格問題，在客戶沒有完全了解產(chǎn)品的價值前，價格商 談只會讓我們處于不利的境地。 要點：在明確了解客戶的需求后回應(yīng)，若不知如何回答可以向主管尋求支援 45 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 及時 留下客戶信息 （ 1） 讓客戶認識到留下聯(lián)系信息對他有很大的益處； （ 2）在整個接電話過程中，把握每個機會去獲取對方的聯(lián)系信息； （ 3）如果使用來電顯示功能，在得知對方電話號碼后要向客戶說明。 要點：來電接待過程中最好的結(jié)果是除了滿足客戶的需求外，能夠讓客戶主動告之聯(lián)系方法，并答應(yīng)來展廳洽談 46 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 積極 邀請客戶來店 （ 1）邀請要熱情，同時要講述展廳可以提供的服務(wù)項目，如：免費試乘試駕等； （ 2）用“二擇一”等方法，幫助客戶明確來店時間； （ 3）在客戶同意來店時要表示感謝，并表達想為客戶進一步提供服務(wù)的意愿； （ 4）要在邀請客戶來展廳的同時，告訴客戶本公司和本人的聯(lián)系方式。 要點：要列舉來展廳看車的好處，邀約客戶來展廳，一般情況下，展廳是最終實現(xiàn)銷售的地方 47 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 道別和后續(xù)動作 （ 1）態(tài)度始終如一，親切、熱情； （ 2）不管最終與客戶交流的結(jié)果如何，在結(jié)束時要感謝客戶致電，并道再見，表達希 望在展廳能夠為客戶提供更好服務(wù)的愿望； （ 3）應(yīng)在客戶放下話筒后再掛斷電話； （ 4）記錄及時，內(nèi)容要詳細、真實； （ 5）重要客戶信息要及時上報銷售經(jīng)理； （ 6）相關(guān)記錄文件即時存檔。 要點：進一步加深客戶印象，力求讓他能夠記住特約店和銷售顧問。把了解到的客戶信息記錄下來并管理好，以便跟蹤 48 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 【 本講小結(jié) 】 接電話、轉(zhuǎn)電話、回答客戶問題等銷售人員必備的商務(wù)禮儀，給客戶留下良好的第一印象。 等客戶進店之后，還要綜合了解來店客戶的心理狀態(tài)，了解客戶究竟想要銷售人員提供什么樣的服務(wù)，同時避免急于上前介紹，反而把客戶嚇跑的誤區(qū)。要學(xué)會主動揣摩客戶心理，在客戶進門、看車和出現(xiàn)緊張情緒時采取相應(yīng)的對策。取得客戶的信任。 做好客戶的管理，要能準確地進行客戶意向級別分類，填表后匯總各種信息，從而進行科學(xué)管理。 49 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 謝謝觀看 50 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 演講完畢，謝謝觀看！