【正文】 專營店里面還應(yīng)擺放一些點心、糖果。 ?孩子的安全 孩子是客戶帶進來的，銷售人員應(yīng)照看好孩子，安排把孩子帶到兒童娛樂區(qū)去，找專人照看?？蛻粲^察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別，從審美角度來看哪個更好看一些。 從業(yè)務(wù)的角度來觀察 從業(yè)務(wù)的角度上來講，銷售人員要仔細(xì)觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。展廳接待的過程中我們應(yīng)該運用展廳資源，促成銷售。 了解需求，提供解決方案。 思考一下 ： ? 客戶在展廳里逗留時間長點好還是短點好？ ? 如何讓顧客待長點？ 3 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 思考一下 ： 1. 你是否認(rèn)為客戶在進入展廳時所體驗到的第一印象會影響客戶最終的決定？（是否在展廳買車或者接受服務(wù)） 2. 你認(rèn)為接待（注視、微笑、點頭、打招呼）僅僅是值班銷售顧問的工作，還是特約店所有員工都要做好？（包括內(nèi)勤人員、保安、保潔人員） 4 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 1 接待流程的目的 親戚朋友對我們是重要的，我們以非常愉快的方式歡迎他們。 6 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 如何建立客戶的信心 建立客戶信心的關(guān)鍵因素如下所示： v銷售人員的儀容儀表 v銷售人員的專業(yè)知識素養(yǎng) ?熟悉、理解本品牌車輛的銷售流程和客戶購車的流程 ?自我介紹 ?對本特約店的介紹 ?對本品牌的介紹 7 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 2 迎接顧客 ? 熱情開門 ? 歡迎客人 ? 握手 ? 笑容可掬 ? 眼神接觸 ? 寒暄 ? 讓他們坐下 ? 倒水 ? 談?wù)撎鞖?、交通或其他共同主題 ? 猜客人的心情，創(chuàng)造好的氛圍 為什么需要上述的步驟？ 1. 我們想了解所見面的人的情緒，不想因為誤判斷而犯什么錯誤； 2. 需要一些時間回到舒適區(qū)； 3. 建立融洽關(guān)系。只有了解客戶所關(guān)心、所重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對策略。銷售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就可以有的放矢地準(zhǔn)備營銷策略了。 ?車輛的安全 注意不要讓兒童攀爬車輛。營造這種環(huán)境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來。經(jīng)過貨比三家，他到這里購買了這臺車?！? 大家想想看，你們的汽車公司里面有黃梅戲的 CD嗎？可能 99%的回答是沒有。”通過這一件小小的事情，他說：“你們公司能把事情考慮得這么細(xì)，買車以后，我還有什么不能相信你們的地方呢？” 這件事情告訴我們，以后在進行管理的時候，要經(jīng)常舉一反三，要注意細(xì)節(jié)。他買車只是使用，對于維修常識等一竅不通。當(dāng)客戶與你談的時候發(fā)現(xiàn)你是專家，就比較容易接近，他會想，“我在哪買不是買，在你這買的話，以后你可以給我一些幫助”。請您給我?guī)追昼姇r間，談?wù)勀鷮ζ嚨男枨笈c要求，然后也讓我有機會向您介紹我們北京現(xiàn)代的車，您看行嗎？ ” 14 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 4 讓顧客放松的方法 輕松的氣氛有助于取得顧客的信任，并贏得更多的與顧客交流的時間。如果客戶對你不信任，根本談不上在這買車。 16 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 客戶的自我保護意識 第一，客戶為什么會產(chǎn)生自我保護意識 客戶擔(dān)心價格不能降到其所希望的幅度，更擔(dān)心受到欺騙，甚至認(rèn)為按照設(shè)定的價格買了車以后，是不是被“宰”了?？蛻糁赃@么說，一是因為客戶不信任你，二是因為客戶有自我保護意識，他不想讓你不停地給他打電話，騷擾他。當(dāng)事情都談得差不多了，該付定金、簽合同時，客戶還是會猶豫，他總是在想，“我還有什么地方?jīng)]有弄清楚？我還有什么問題沒有得到解決？你提供的價格到底是不是最低價等等”。 選擇合適的開場白，找一些客戶感興趣的公共話題。當(dāng)時這位客戶開了一輛 桑塔納 2023，那輛車可能平時沒有怎么保養(yǎng)，車比較臟，而這位客戶看上去也不像是有錢人。 等我在寶馬店談完事出來的時候，正好發(fā)現(xiàn)這位客戶也由這個寶馬店的展廳向外走，我想這人估計是來買車的?！蔽艺f：“那你現(xiàn)在回去呀？”他說：“哎，我現(xiàn)在回去。到了我們展廳以后，我把車停好，在門口等著他，我跟他肩并肩進去?！彼纯次艺f：“我怎么好意思讓你老板給我介紹。我叫財務(wù)部門的人過來收款，他問：“我交多少定金？”我說：“交幾萬塊錢就行了。我把這件事情記下來作為與其他銷售人員分享的案例，告誡銷售人員在面對客戶時，絕不可以以貌取人。笑容是專業(yè)接待的標(biāo)準(zhǔn)之一。 恐懼 ? 認(rèn)為發(fā)生不好的事情后果非常嚴(yán)重。 ? 隨著接待工作的進行，我們要有技巧地進入顧客的安全領(lǐng)域。 24 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 銷售禮儀管理規(guī)范 在展廳銷售禮儀上，我們必須引入星級酒店的銷售禮儀。 8 接待的禮節(jié) 25 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 3. 禮儀與技巧 ? 接待客戶是一門藝術(shù)，應(yīng)很好把握，銷售顧問應(yīng)主動、熱情 ,處處替客戶著想 ,進行換位思考 。移動電話可以不報自己的名字。如被訪者占線，詢問客戶是否愿意等 10秒或再和客戶談話。等對方先掛斷電話。 28 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 環(huán)節(jié) 做什么 如何做 接聽 電話 主動邀請客戶來展廳 看車或試乘試駕 ,介紹當(dāng)期舉行的店頭活動 留下客戶信息。客戶經(jīng)過任何專營店人員旁邊時，我方人員均應(yīng)（即使忙于其他工作）面帶微笑點頭致意。 雨天為客戶打傘 。征得家長同意后，請其他同事代為照看（兒童游樂區(qū)），不同意時協(xié)助家長照顧兒童。 5S 在問候之后就立即詢問客戶如何才能為他提供幫助 引入舒適區(qū) 。抓住客戶來意加以確定所需。設(shè)身處地為客戶著想，產(chǎn)生信任感。如對車有興趣，伺機介紹； 通知并請維修人員處理 客戶找人 將客戶帶去見那個能夠給他提供幫助的人 親自陪同至被訪者辦公室，不應(yīng)僅僅指示。規(guī)范地遞名片。 給客戶留下專業(yè)可信賴的感受，表現(xiàn)出親切、誠懇的態(tài)度，讓客戶有被尊重的感覺。作為 4S店，一定要有這方面的工具（前面我們講的售前準(zhǔn)備流程），要將與客戶交流的過程，包括客戶的想法和要求、客戶的意向級別等，都要詳細(xì)地記錄下來。 實際上這些都是我們在汽車銷售的日常工作中最常見、最基本的問題， 每個 4S店每天都會遇到這樣的問題， 33 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 請大家回答： 第一個，員工每天根據(jù)什么賣車？ 第二個，負(fù)責(zé)訂車計劃的領(lǐng)導(dǎo)不在公司怎么辦； 第三個，負(fù)責(zé)訂車計劃的領(lǐng)導(dǎo)是根據(jù)什么來采購各類車型的； 第四個，怎樣管理來店的客戶； 第五個，公司的總經(jīng)理是否知道今天、這個星期、這個月有多少將要訂車的客戶和車型； 第六個，公司的經(jīng)理每天根據(jù)什么去管理銷售人員的銷售進度； 第七個，客戶購車的意向級別有沒有設(shè)定，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)是什么； 第八個，客戶購車的洽談內(nèi)容是否被記錄在案； 第九個，客戶失控是否進行了原因分析，有沒有上