【正文】 廣汽 TOYOTA銷售店 新車銷售流程培訓 （結(jié)合神秘顧客調(diào)查要點） SSI對于銷售的影響 訪問品牌經(jīng)銷商的顧客總?cè)藬?shù) 100,000 100,000 100,000 訪問品牌經(jīng)銷商但沒有購買的顧客總?cè)藬?shù) 39,980 36,244 35,014 購車者 60,020 63,756 64,986 % 銷售增長 % % 增加的收入 (元 )* 448,320,000 595,920,000 增加的利潤 (元 )** 11,656,320 15,493,920 強勢的銷售網(wǎng)絡(luò)幫助實現(xiàn)銷量和利潤的最優(yōu)化，而用戶滿意度是關(guān)鍵 (以某品牌有 10萬顧客訪問它的經(jīng)銷商為例 ) *交易中位價： 120,000元 (來源 : . Power 2020中國 SSI) **車子毛利率為 % (來源 : . Power 2020中國 DAS) 經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為 56分 經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為 78分 經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為 910分 來源： . Power 中國 SSI 忠誠度和推薦意向 推薦經(jīng)銷商 從同一經(jīng)銷商處購車 推薦品牌 再購買同一品牌 %一定會 16%13%17%7%21%16%22%8%34%20%31%10%51%30%48%22%0%20%40%60%80%% Definitely Would 7 7 0 7 7 0 ~ 8 2 1 8 2 2 ~ 8 7 9 8 7 9 10年 SSI調(diào)查項 目包括面 訪調(diào)查 、神秘 顧 客 調(diào)查 和直 郵問 卷 調(diào)查 ； ① 面訪調(diào)查問卷（滿分 1000分） 與 ，整體上分為銷售滿意度調(diào)研 甄別問卷、電話訪問甄別問卷、面訪甄別問卷以及銷售滿意度調(diào)研問卷四大部分構(gòu)成；其中銷售滿意度調(diào)研問卷為主體部分，包括幾大類問題：關(guān)于您和您的新車、開始購車經(jīng)歷、評價您的經(jīng)銷商設(shè)施、評價您的交易條件、評價書面文件和貸款過程、評價銷售人員、交車、經(jīng)銷商處經(jīng)歷、推薦及再次購買的意向、背景資料等。 ② 神秘顧客調(diào)查問卷（滿分 100分） 神秘顧客調(diào)查主要是對廣汽 TOYOTA 流程標準的檢測，因此其問卷構(gòu)成源自廣汽 TOYOTA的銷售流程，包括電話接待、來店接待、商品介紹、試乘試駕、洽談、送別顧客、店內(nèi)工作人員等 64個要點。 ③ 直郵調(diào)查問卷 直郵問卷調(diào)查是采用給顧客郵寄問卷的形式調(diào)查顧客的滿意狀況，分為第一部分基本信息、第二部分購車經(jīng)歷。購車經(jīng)歷又包括服務(wù)開始、銷售店設(shè)施、成交、購車書面文件處理、信貸服務(wù)過程、銷售人員工作表現(xiàn)、交車時間、交車過程、投訴經(jīng)歷、整體評價等。 ★新車銷售流程★ 誘導活動 來店接待 商品介紹 試乘試駕 洽 談 達成交易 交 車 客戶跟蹤 1 5 3 8 6 4 2 7 誘導活動 發(fā)掘潛在客戶， 溶入社區(qū)，與 客戶建立長期 穩(wěn)定關(guān)系。 電話誘導、 直接拜訪、 店頭文化公益活 動、節(jié)日促銷、 試乘試駕會、客 戶聯(lián)誼會等。 電話接待 ★核心 ★活動內(nèi)容 ★考核點 環(huán)節(jié) 題號 考核點 得分要點 銷售店注意事項A1在電話鈴響3 聲內(nèi)（音樂彩鈴1 0 秒內(nèi)）接聽電話首次撥打就接通了，并且在鈴聲3 聲/ 彩鈴1 0 秒內(nèi)接聽 接聽時報店名、問候、詢問您的稱呼 接聽開始時，“報店名、問候、詢問稱呼”三者必須都做到 恰當?shù)剡M行電話轉(zhuǎn)接應(yīng)對接線員回答不了時，使用轉(zhuǎn)接話術(shù)“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接銷售顧問”能夠回答您關(guān)于銷售店地理位置、交通線路的詢問，介紹的清楚、完整清晰準確的報出銷售店地址或告知行車路線，確保顧客已經(jīng)清楚位置或錄像能夠回答您關(guān)于車輛大致功能配置、價格、顏色等基本情況的詢問，介紹的清楚、完整能夠當場回答或轉(zhuǎn)接銷售顧問回答，關(guān)于車輛信息的提問，必須在電話中回答顧客要了解的信息 電話結(jié)束前確認電話服務(wù)、并表示感謝 既確認了服務(wù)，又表示感謝，兩者必須都得做到 等您掛上電話后，銷售顧問再掛電話在顧客掛斷電話前沒有聽到接線員掛斷電話；接線員在掛電話前確認顧客已經(jīng)掛斷電話1 . 如果銷售店電話有變更，需要第一時間告知巡回室，避免因為電話無法撥通造成的扣分2 . 如果銷售店的電話在不同時段3 次撥打均占線，則判斷為無法接通。所以請銷售店注意電話的暢通性，如果目前的電話線數(shù)不足，則及時補充電話線數(shù)。3 . 如果銷售店的電話出現(xiàn)檢修，也請及時辦理號碼轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)，確保電話能夠順利接通4 . 在顧客詢問銷售店地址、路線時，銷售店在回答結(jié)束后需要與顧客確認其是否清楚，如不清楚，銷售店有義務(wù)再次解決該問題。電話接待銷售工具 ? 來電顧客登記表 咨詢新車其它 報紙 雜志 電視 電臺 網(wǎng)絡(luò)戶外廣告車展朋友介紹其他 C Y H F 報價交貨期回答1 時 分2 時 分3 時 分4 時 分5 時 分6 時 分7 時 分8 時 分9 時 分10 時 分11 時 分12 時 分13 時 分14 時 分15 時 分16 時 分17 時 分來電客戶統(tǒng)計日報凱美瑞雅力士 項 目 車型來電組數(shù)展廳主管銷售經(jīng)理 項 目 車型來電組數(shù)前臺人員簽字確認漢蘭達F J 酷路澤日期: 年 月 日 星期： 天氣情況： 信息渠道登記人員備注意向車別需求分析合計接待過程意向型號意向顏色來電目的組數(shù)時間客戶姓名性別電話（來電顯示）★新車銷售流程★ 誘導活動 來店接待 商品介紹 試乘乘駕 洽 談 達成交易 交 車 客戶跟蹤 1 5 3 8 6 4 2 7 來店接待 貫徹 “ 顧客第 一 ” 理念，消 除客戶的疑慮， 客戶無壓力感。 ① 引導員指引泊車、 提供接待和咨詢； ② 前臺接待； ③ 銷售顧問自我介紹； ④ 展開輕松對話； ⑤ 送別客戶； ⑥ 整理客戶信息。 ⑴指引接待 （引導員） ⑵迎接接待禮儀 （銷售顧問） ⑶儀表規(guī)范 （銷售顧問） ⑷看車服務(wù)技巧 （銷售顧問） ★核心 ★活動內(nèi)容 ★考核點 來店接待 專職引導員站立