【正文】 廣汽 TOYOTA銷售店 新車銷售流程培訓(xùn) （結(jié)合神秘顧客調(diào)查要點(diǎn)） SSI對(duì)于銷售的影響 訪問(wèn)品牌經(jīng)銷商的顧客總?cè)藬?shù) 100,000 100,000 100,000 訪問(wèn)品牌經(jīng)銷商但沒(méi)有購(gòu)買的顧客總?cè)藬?shù) 39,980 36,244 35,014 購(gòu)車者 60,020 63,756 64,986 % 銷售增長(zhǎng) % % 增加的收入 (元 )* 448,320,000 595,920,000 增加的利潤(rùn) (元 )** 11,656,320 15,493,920 強(qiáng)勢(shì)的銷售網(wǎng)絡(luò)幫助實(shí)現(xiàn)銷量和利潤(rùn)的最優(yōu)化，而用戶滿意度是關(guān)鍵 (以某品牌有 10萬(wàn)顧客訪問(wèn)它的經(jīng)銷商為例 ) *交易中位價(jià)： 120,000元 (來(lái)源 : . Power 2020中國(guó) SSI) **車子毛利率為 % (來(lái)源 : . Power 2020中國(guó) DAS) 經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評(píng)分為 56分 經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評(píng)分為 78分 經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評(píng)分為 910分 來(lái)源： . Power 中國(guó) SSI 忠誠(chéng)度和推薦意向 推薦經(jīng)銷商 從同一經(jīng)銷商處購(gòu)車 推薦品牌 再購(gòu)買同一品牌 %一定會(huì) 16%13%17%7%21%16%22%8%34%20%31%10%51%30%48%22%0%20%40%60%80%% Definitely Would 7 7 0 7 7 0 ~ 8 2 1 8 2 2 ~ 8 7 9 8 7 9 10年 SSI調(diào)查項(xiàng) 目包括面 訪調(diào)查 、神秘 顧 客 調(diào)查 和直 郵問(wèn) 卷 調(diào)查 ； ① 面訪調(diào)查問(wèn)卷（滿分 1000分） 與 ，整體上分為銷售滿意度調(diào)研 甄別問(wèn)卷、電話訪問(wèn)甄別問(wèn)卷、面訪甄別問(wèn)卷以及銷售滿意度調(diào)研問(wèn)卷四大部分構(gòu)成；其中銷售滿意度調(diào)研問(wèn)卷為主體部分，包括幾大類問(wèn)題：關(guān)于您和您的新車、開始購(gòu)車經(jīng)歷、評(píng)價(jià)您的經(jīng)銷商設(shè)施、評(píng)價(jià)您的交易條件、評(píng)價(jià)書面文件和貸款過(guò)程、評(píng)價(jià)銷售人員、交車、經(jīng)銷商處經(jīng)歷、推薦及再次購(gòu)買的意向、背景資料等。 ② 神秘顧客調(diào)查問(wèn)卷（滿分 100分） 神秘顧客調(diào)查主要是對(duì)廣汽 TOYOTA 流程標(biāo)準(zhǔn)的檢測(cè)，因此其問(wèn)卷構(gòu)成源自廣汽 TOYOTA的銷售流程，包括電話接待、來(lái)店接待、商品介紹、試乘試駕、洽談、送別顧客、店內(nèi)工作人員等 64個(gè)要點(diǎn)。 ③ 直郵調(diào)查問(wèn)卷 直郵問(wèn)卷調(diào)查是采用給顧客郵寄問(wèn)卷的形式調(diào)查顧客的滿意狀況，分為第一部分基本信息、第二部分購(gòu)車經(jīng)歷。購(gòu)車經(jīng)歷又包括服務(wù)開始、銷售店設(shè)施、成交、購(gòu)車書面文件處理、信貸服務(wù)過(guò)程、銷售人員工作表現(xiàn)、交車時(shí)間、交車過(guò)程、投訴經(jīng)歷、整體評(píng)價(jià)等。 ★新車銷售流程★ 誘導(dǎo)活動(dòng) 來(lái)店接待 商品介紹 試乘試駕 洽 談 達(dá)成交易 交 車 客戶跟蹤 1 5 3 8 6 4 2 7 誘導(dǎo)活動(dòng) 發(fā)掘潛在客戶， 溶入社區(qū)，與 客戶建立長(zhǎng)期 穩(wěn)定關(guān)系。 電話誘導(dǎo)、 直接拜訪、 店頭文化公益活 動(dòng)、節(jié)日促銷、 試乘試駕會(huì)、客 戶聯(lián)誼會(huì)等。 電話接待 ★核心 ★活動(dòng)內(nèi)容 ★考核點(diǎn) 環(huán)節(jié) 題號(hào) 考核點(diǎn) 得分要點(diǎn) 銷售店注意事項(xiàng)A1在電話鈴響3 聲內(nèi)（音樂(lè)彩鈴1 0 秒內(nèi)）接聽電話首次撥打就接通了，并且在鈴聲3 聲/ 彩鈴1 0 秒內(nèi)接聽 接聽時(shí)報(bào)店名、問(wèn)候、詢問(wèn)您的稱呼 接聽開始時(shí)，“報(bào)店名、問(wèn)候、詢問(wèn)稱呼”三者必須都做到 恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行電話轉(zhuǎn)接應(yīng)對(duì)接線員回答不了時(shí)，使用轉(zhuǎn)接話術(shù)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接銷售顧問(wèn)”能夠回答您關(guān)于銷售店地理位置、交通線路的詢問(wèn)，介紹的清楚、完整清晰準(zhǔn)確的報(bào)出銷售店地址或告知行車路線，確保顧客已經(jīng)清楚位置或錄像能夠回答您關(guān)于車輛大致功能配置、價(jià)格、顏色等基本情況的詢問(wèn)，介紹的清楚、完整能夠當(dāng)場(chǎng)回答或轉(zhuǎn)接銷售顧問(wèn)回答，關(guān)于車輛信息的提問(wèn)，必須在電話中回答顧客要了解的信息 電話結(jié)束前確認(rèn)電話服務(wù)、并表示感謝 既確認(rèn)了服務(wù)，又表示感謝，兩者必須都得做到 等您掛上電話后，銷售顧問(wèn)再掛電話在顧客掛斷電話前沒(méi)有聽到接線員掛斷電話；接線員在掛電話前確認(rèn)顧客已經(jīng)掛斷電話1 . 如果銷售店電話有變更，需要第一時(shí)間告知巡回室，避免因?yàn)殡娫挓o(wú)法撥通造成的扣分2 . 如果銷售店的電話在不同時(shí)段3 次撥打均占線，則判斷為無(wú)法接通。所以請(qǐng)銷售店注意電話的暢通性，如果目前的電話線數(shù)不足，則及時(shí)補(bǔ)充電話線數(shù)。3 . 如果銷售店的電話出現(xiàn)檢修，也請(qǐng)及時(shí)辦理號(hào)碼轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)，確保電話能夠順利接通4 . 在顧客詢問(wèn)銷售店地址、路線時(shí)，銷售店在回答結(jié)束后需要與顧客確認(rèn)其是否清楚，如不清楚，銷售店有義務(wù)再次解決該問(wèn)題。電話接待銷售工具 ? 來(lái)電顧客登記表 咨詢新車其它 報(bào)紙 雜志 電視 電臺(tái) 網(wǎng)絡(luò)戶外廣告車展朋友介紹其他 C Y H F 報(bào)價(jià)交貨期回答1 時(shí) 分2 時(shí) 分3 時(shí) 分4 時(shí) 分5 時(shí) 分6 時(shí) 分7 時(shí) 分8 時(shí) 分9 時(shí) 分10 時(shí) 分11 時(shí) 分12 時(shí) 分13 時(shí) 分14 時(shí) 分15 時(shí) 分16 時(shí) 分17 時(shí) 分來(lái)電客戶統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)凱美瑞雅力士 項(xiàng) 目 車型來(lái)電組數(shù)展廳主管銷售經(jīng)理 項(xiàng) 目 車型來(lái)電組數(shù)前臺(tái)人員簽字確認(rèn)漢蘭達(dá)F J 酷路澤日期: 年 月 日 星期： 天氣情況： 信息渠道登記人員備注意向車別需求分析合計(jì)接待過(guò)程意向型號(hào)意向顏色來(lái)電目的組數(shù)時(shí)間客戶姓名性別電話（來(lái)電顯示）★新車銷售流程★ 誘導(dǎo)活動(dòng) 來(lái)店接待 商品介紹 試乘乘駕 洽 談 達(dá)成交易 交 車 客戶跟蹤 1 5 3 8 6 4 2 7 來(lái)店接待 貫徹 “ 顧客第 一 ” 理念，消 除客戶的疑慮， 客戶無(wú)壓力感。 ① 引導(dǎo)員指引泊車、 提供接待和咨詢； ② 前臺(tái)接待； ③ 銷售顧問(wèn)自我介紹； ④ 展開輕松對(duì)話； ⑤ 送別客戶； ⑥ 整理客戶信息。 ⑴指引接待 （引導(dǎo)員） ⑵迎接接待禮儀 （銷售顧問(wèn)） ⑶儀表規(guī)范 （銷售顧問(wèn)） ⑷看車服務(wù)技巧 （銷售顧問(wèn)） ★核心 ★活動(dòng)內(nèi)容 ★考核點(diǎn) 來(lái)店接待 專職引導(dǎo)員站立