【正文】 合適；沙發(fā)區(qū)干凈、溫馨；地面無輪胎印、水漬；鏡面潔凈、明亮空調溫度合適（必要時關閉交車區(qū)三折門）6 確保車輛狀況良好顧客到店前，車輛停放在交車區(qū)；確保車輛外觀、內飾、發(fā)動機內清潔、無手印書面資料交接 確認客戶身份資料（訂單、身份證等）逐一點交交車資料、單據(jù)保修政策、相關書面文件內容說明車主網站介紹 介紹C R 專員車主網站登錄并修改密碼車主網站說明顧客滿意度調查 協(xié)助顧客填寫調查問卷，問題現(xiàn)場解決點交資料1539。439。交車儀式139。 ★要點 課程結束 謝謝大家 。 ①交車后的跟蹤活動； ②車主俱樂部活動； ③發(fā)放車主網站會員證； ④發(fā)送生日、新年賀卡； ⑤車輛保險更新； ⑥車輛年審服務； ⑦建議客戶換購新車活動； ⑧顧客信息維護； ⑨銷售店信息維護。139。539。若無法準時交車，需提前告知顧客，說明原因并取得顧客諒解3 交車前為顧客加適量汽油 油量表指針在1 / 4 以上位置4 配備原廠地毯的車型，應為顧客安裝好原廠地毯固定卡扣凱美瑞、漢蘭達等車型配備了原廠地毯。 ① PDS申請、聯(lián)系交車日期、 確認車輛； ②新車上牌、準備交車； ③整理已取得的顧客信息； ④迎接顧客打招呼、說明 車輛、交車儀式； ⑤照相、獻花 ⑥ 介紹服務顧問、送別顧客； ⑦ 交車完畢； ⑧ 整理已取得的客戶信息。 1 1 、試乘試駕過程中請遵從銷售顧問的指示安排； 試乘試駕協(xié)議書8 、試乘人員是兒童時一定要有成年人陪伴；9 、試乘人員不要做出任何動作語言影響駕駛員駕駛 安全1 0 、請愛護試乘試駕車輛，在駕駛、乘坐時請不要吸煙、隨地吐痰、丟果皮雜物； 廣州豐田試乘試駕同意書 致： 本 人于 年 月 日 在廣州豐田 經 銷店 參 加車型的試乘試駕活動，特此鄭重做出如下承諾： 本人在駕駛和乘坐過程中將嚴格遵守中華人民共和國交通安全法，安全、文明駕駛和乘坐，按照指定路線行駛和乘坐；服從經銷店相關工作人員的指示；并同意依法承擔本次駕駛或乘坐中由于本人過錯原因造成的一切損失。例如：介紹八向可調座椅，有無演示或讓顧客自己操作；“您可以自己操作一下試試看”等話語銷售顧問利用車型資料等工具向您進行徹底、易懂的說明使用或借助于車型資料向顧客介紹產品，介紹過程中需要引導顧客閱讀資料；銷售顧問是否對您所關注的配置、性能等關注點做深入地介紹和分析對于顧客所關注的配置和性能等關注點，銷售顧問能深入詳細的分析講解；銷售顧問尊重您的偏好，不為促成交易而說出令您不愉快的話尊重顧客的需求偏好，沒有令顧客不愉快銷售顧問客觀地向您介紹車輛——不夸大、不隱瞞、客觀的與競爭對手進行對比銷售顧問能夠客觀的介紹自己的產品，允許客觀的比對競爭品牌產品；為了避免您長時間站著對話，銷售顧問主動引導您到沙發(fā)入座銷售顧問主動邀請顧客入座沙發(fā)銷售顧問主動、自然地留下您的姓名和電話銷售顧問主動邀請顧客留下姓名和電話，不強迫顧客 銷售顧問語速適當 顧客感覺銷售顧問語速合適，不影響交流C4銷售顧問對您提出的產品知識問題給予清晰、肯定的回答（如品牌、配置、外觀、內飾、空間等）銷售顧問對于顧客的與產品知識相關的提問能夠給出清晰、肯定的回答；不允許使用“可能”“大概”“也許”等詞語回答 工作人員主動向您提供飲料 工作人員主動詢問并提供飲料至少四種飲料供客戶選擇向您提供至少四種飲料的選擇工作人員提供四種以上飲料的選擇 使用小推車提供飲料 工作人員在提供飲料的時候有使用小推車商品介紹意向級別的確定 ? A級別 是否知道顧客是新購、添購、換購、替親友看車 是否了解購車目的及用途 與顧客商談時候超過一個小時以上 是否談到車價、配備和顏色的問題 ? 顧客是否愿意再打電話來或再來店 ? 與顧客的話題是涉及付款方式和購車預算 是否安排試乘試駕 意向級別的確定 ? B級別 顧客是否可以叫出你的名字 可以與顧客談些車輛外的話題 顧客有否提出對車輛的看法 能否與顧客約定下次拜訪的時間 了解顧客計劃購入車輛的日期 是否探得顧客的經濟狀況 是否知道顧客前次購車周期多久 銷售工具 ? 需求分析表 顧客選購車最注重的標準顧客現(xiàn)在駕駛車型顧客預計購車時間顧客感興趣的車型從事行業(yè)顧客對汽車的了解程度電話 / E M A IL顧客姓名顧客陪同人員的背景資料 顧客信息調查表地址顧客通過何種渠道知道本店D H （宣傳單頁） 偶然路過 朋友介紹 其他經濟性 舒適性 售后服務 其它家人 朋友 同事 咨詢者 其他關系本行業(yè)人員 非本行業(yè)人員報刊廣告 網站介紹 電視廣播 D M 直郵小量排氣車 中級轎車 中高級轎車 高級轎車價格 外形 動力 安全 品牌1 個月內 3 個月內 半年內 一年內 其它比較專業(yè) 一般 不了解有 所有車型： 沒有★新車銷售流程★ 誘導活動 來店接待 商品介紹 試乘試駕 洽 談 達成交易 交 車 客戶跟蹤 1 5 3 8 6 2 7 4 試乘試駕 確定顧客的購 買決心。 ① 引導員指引泊車、 提供接待和咨詢； ② 前臺接待； ③ 銷售顧問自我介紹； ④ 展開輕松對話； ⑤ 送別客戶； ⑥ 整理客戶信息。 電話接待 ★核心 ★活動內容 ★考核點 環(huán)節(jié) 題號 考核點 得分要點 銷售店注意事項A1在電話鈴響3 聲內（音樂彩鈴1 0 秒內）接聽電話首次撥打就接通了，并且在鈴聲3 聲/ 彩鈴1 0 秒內接聽 接聽時報店名、問候、詢問您的稱呼 接聽開始時，“報店名、問候、詢問稱呼”三者必須都做到 恰當?shù)剡M行電話轉接應對接線員回答不了時，使用轉接話術“請稍等，我?guī)湍D接銷售顧問”能夠回答您關于銷售店地理位置、交通線路的詢問，介紹的清楚、完整清晰準確的報出銷售店地址或告知行車路線，確保顧客已經清楚位置或錄像能夠回答您關于車輛大致功能配置、價格、顏色等基本情況的詢問，介紹的清楚、完整能夠當場回答或轉接銷售顧問回答，關于車輛信息的提問，