汽車(chē)4s店服務(wù)接待規(guī)范流程[推薦](已修改)
2024-10-06 07:50 本頁(yè)面
【正文】 第一篇：汽車(chē)4S店服務(wù)接待規(guī)范流程[推薦]服務(wù)顧問(wèn)工作規(guī)范，接待人員在15秒內(nèi)必須主動(dòng)出門(mén)迎接。預(yù)約車(chē)輛（預(yù)約登記表一個(gè)月內(nèi)登記車(chē)輛）由預(yù)約人員接待，非預(yù)約車(chē)輛由接車(chē)顧問(wèn)接待，接待同時(shí)套好車(chē)輛四件套。接待客戶(hù)同時(shí)要熱情向客戶(hù)問(wèn)好：“您好，歡迎光臨大連XX汽車(chē)！”雨雪天氣時(shí)，接待人員要準(zhǔn)備好雨具，迎接到店客戶(hù)，主動(dòng)為其撐傘?？蛻?hù)到達(dá)待修區(qū)內(nèi)沒(méi)有人主動(dòng)出門(mén)接待，該接車(chē)人員將處以懲罰。引導(dǎo)員到崗后，要求引導(dǎo)員第一時(shí)間接待客戶(hù)并通知服務(wù)顧問(wèn)。，做好互動(dòng)檢查。需檢查外觀、內(nèi)飾、里程表數(shù)、燃油表指示、隨車(chē)工具、音響系統(tǒng)、燈光、點(diǎn)煙器、后裝飾件等項(xiàng)目。提醒客戶(hù)貴重物品隨身攜帶，例如：煙酒糖茶、CD光盤(pán)、香水、錢(qián)包、U盤(pán)、防盜器、GPS、電子數(shù)碼產(chǎn)品、眼鏡、玩具、體育用品、證件、質(zhì)量保證書(shū)、保險(xiǎn)資料等，做好車(chē)檢和車(chē)內(nèi)物品的登記同時(shí)要求客戶(hù)確認(rèn)簽字。如因服務(wù)顧問(wèn)檢查工作失誤造成物品丟失、損壞或說(shuō)不清原因而引起與客戶(hù)發(fā)生的糾紛或投訴時(shí)，接待該車(chē)輛的服務(wù)顧問(wèn)需承擔(dān)全部責(zé)任，按照本公司賠償（指正常收入額度）額度的損失，承擔(dān)全部賠償費(fèi)用。，將客戶(hù)車(chē)輛停置停車(chē)位上（或不防礙車(chē)輛通行的位置），將客戶(hù)引入店內(nèi)?？蛻?hù)進(jìn)入店內(nèi)其它工作人員也要主動(dòng)熱情的同客戶(hù)打招呼、問(wèn)好。《SA委托書(shū)填寫(xiě)規(guī)定》執(zhí)行。在委托書(shū)中要詳細(xì)記錄客戶(hù)提出的所有問(wèn)題，以備車(chē)間技師檢修時(shí)不會(huì)遺漏；車(chē)輛維修項(xiàng)目必須在委托書(shū)中報(bào)價(jià)；委托書(shū)中要體現(xiàn)客戶(hù)更換配件后的舊件去向，車(chē)輛是否清洗及預(yù)計(jì)完工時(shí)間，以上幾項(xiàng)確認(rèn)無(wú)誤后要求客戶(hù)確認(rèn)簽名。委托書(shū)中沒(méi)有客戶(hù)簽名或漏項(xiàng)均處以罰款（每份委托書(shū)5元）。，以作取車(chē)憑證。將客戶(hù)引至客戶(hù)休息區(qū)，為客戶(hù)送上飲品，介紹娛樂(lè)設(shè)施。，服務(wù)顧問(wèn)至少要有一次關(guān)懷。，服務(wù)顧問(wèn)必須在委托書(shū)中寫(xiě)入增項(xiàng)及報(bào)價(jià)并要求客戶(hù)再次確認(rèn)簽字。如因服務(wù)顧問(wèn)未能同客戶(hù)確認(rèn)而引發(fā)的糾紛或投訴，此增項(xiàng)費(fèi)用（指正常收入額度）均由服務(wù)顧問(wèn)承擔(dān)。，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通、協(xié)調(diào)，如因服務(wù)顧問(wèn)溝通協(xié)調(diào)不暢造成客戶(hù)糾紛與投訴，服務(wù)顧問(wèn)要承擔(dān)所有責(zé)任且賠償一切損失。，收回客戶(hù)手里的委托書(shū)，親自帶領(lǐng)客戶(hù)到結(jié)算處結(jié)算，并要求客戶(hù)在結(jié)算單上簽字。為客戶(hù)交付車(chē)輛時(shí)注意將其座椅移至原位，取下車(chē)輛四件套；如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)自己取下四件套將嚴(yán)懲不貸。客戶(hù)離店時(shí)，要再次提醒客戶(hù)下次保養(yǎng)里程及所需維修項(xiàng)目，目送客戶(hù)離店。，負(fù)責(zé)當(dāng)天環(huán)境衛(wèi)生（室內(nèi)室外）。雨雪天氣更要即時(shí)清理。使用規(guī)范用語(yǔ)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求：“您好，大連XXX汽車(chē)XXX很高興為您服務(wù)?！闭Z(yǔ)速適中，吐詞清楚。違者嚴(yán)懲。，要求接待車(chē)輛的服務(wù)顧問(wèn)必須協(xié)調(diào)好各部門(mén)工作。如因服務(wù)顧問(wèn)協(xié)調(diào)工作失誤造成客戶(hù)投訴，扣掉此車(chē)績(jī)效歸售后部所有。，不得空崗。，及時(shí)充電；車(chē)用四件套保證充足，統(tǒng)一放置；物品要整齊擺放，為前臺(tái)營(yíng)造一個(gè)整潔的工作環(huán)境。有事需提前向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不請(qǐng)假按曠工處罰。、爭(zhēng)執(zhí)。服從領(lǐng)導(dǎo)安排，團(tuán)結(jié)同事，相互配合，做好服務(wù)工作。如果因?yàn)榉?wù)顧問(wèn)原因冷落客戶(hù)，待崗一個(gè)月。第二篇：汽車(chē)4S店服務(wù)接待流程服務(wù)接待流程一． 準(zhǔn)備工作，地面、大剪、操作臺(tái)、暖氣片、電源箱、卷閘門(mén)、消防栓等，每天下班時(shí)清潔。，座椅擺放定位，檔案柜內(nèi)文件、物品擺放符合規(guī)定要求，各種工作需要表格的準(zhǔn)備，四件套（當(dāng)日值班服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備50套），接交車(chē)檢查表（每人要有10份做好前期準(zhǔn)備的）、外出救援登記表、名片、常用工時(shí)備件價(jià)格表、預(yù)約登記表、過(guò)夜車(chē)輛登記表等。、服裝、工牌等是否符合要求。，預(yù)約看板的完善，預(yù)約工位及備件是否準(zhǔn)備就緒。，要求服務(wù)顧問(wèn)的電腦已打開(kāi)在接車(chē)系統(tǒng)界面，并打開(kāi)工作聯(lián)絡(luò)用。、日服務(wù)顧問(wèn)按排班規(guī)定必須在8點(diǎn)20到崗，接待來(lái)店客戶(hù)；二． 接車(chē)制單，第一接車(chē)服務(wù)顧問(wèn)隨時(shí)觀察是否有新來(lái)車(chē)輛。車(chē)輛進(jìn)廠開(kāi)到接車(chē)區(qū)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)必須及時(shí)接待。（交車(chē)結(jié)算時(shí)停放于最前停車(chē)位）: 您好!歡迎光臨（感謝您選擇）聯(lián)潤(rùn)美迪。我是服務(wù)顧問(wèn)XXX，很高興為您服務(wù)，這是我的名片。以后請(qǐng)多多關(guān)照!，有什麼能為您服務(wù)的?詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)店的目的。，請(qǐng)客戶(hù)出示保養(yǎng)手冊(cè)，進(jìn)行登記，同時(shí)另一服務(wù)顧問(wèn)為車(chē)輛鋪好防護(hù)用品—四件套。主接車(chē)顧問(wèn)記錄儀表及車(chē)內(nèi)飾的檢查情況。?都做了些什么項(xiàng)目。(客戶(hù)資料沒(méi)有或是不熟悉客戶(hù))根據(jù)了解的情況，確定這次保養(yǎng)的項(xiàng)目
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