【正文】 汽車4S店售后服務標準流程熱誠招客　　預約 　　接待 　　問診/診斷 費用估價 零部件庫存 作業(yè)管理修理/保養(yǎng)作業(yè) 　　完工檢查 　　清洗車輛 　 1結賬1交車 　　1追蹤服務 　　招攬用戶 　　 招客之道，在于把握保養(yǎng)時機，由特約銷售服務店售后服務部門同用戶積極接觸。這是確保用戶車輛處于良好使用狀態(tài)，保證行車安全，確保保養(yǎng)成績的重要工作之一?！　? 關鍵是：要是日常工作中就下工夫編制定期保養(yǎng)用戶一覽表，徹底搞好檔案管理，力爭及時而全面地與用戶聯(lián)系。　　 11 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表　　 12 積極開展招攬用戶活動　　 13 周密研擬敦促用戶來店方案 　　11 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表 　　負責：接待人員　?、購目蛻魴n案中抽出定期保養(yǎng)對象，作成一覽表?！　? 操作方法：首次來店后，每隔3個月敦促來店一次?！　? 操作方法：與實施日期前一個月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。　　 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。　 ②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函　　 操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。　　 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀函　　12 積極開展招攬用戶活動　　負責：接待人員　?、俑鶕?jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。　　 操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函?！　? 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函　?、诟鶕?jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進一步的追蹤邀請?！　〔僮鞣椒ㄒ唬捍螂娫捵粉櫟挠脩?，應爭取做好來店預約。　　操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。　　操作方法三：如果用戶沒立即同意預約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面?！　〔僮鞣椒ㄋ模捍_認用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負責做好用戶檔案的修改或作廢處理?！　”匾锲罚憾ㄆ诒ｐB(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案　　13 周密研究敦促用戶來店方案　　負責：接待人員/顧客接待主管　?、儆脩艚哟藛T必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計?！　? 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表?！　、陬櫩徒哟鞴鼙仨毟鶕?jù)未來店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實施?！　? 操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。　　用 戶 檔 案　　用戶檔案是有關用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數(shù)據(jù)庫。每輛車建立一個用戶檔案?！　∮脩舻谝淮蝸頃r，就應盡量詳細的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標是使這個首次來的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對于用戶不愿意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實際情況的需要制定預約管理制度，在用戶檔案相應欄目記錄統(tǒng)計：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定?！　∮捎诮?jīng)常會發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務。　添加新用戶檔案的標準　　新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進行添加?！　☆櫩驮谄渌丶s店購買汽車卻要求在本處提供服務時也必須添加新檔案?！　∮脩魴n案正面：填寫用戶車輛信息、服務和維修的記錄?！　∮脩魴n案背面：用戶個人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預約保養(yǎng)、服務記錄、用戶其它相關資料。 　　怎樣管理用戶檔案　　用戶檔案必須根據(jù)登記月份和字母順序進行分類和保存，以方便信息管理及需要時能夠立即查到所需的信息。　　定期保養(yǎng)顧客一覽表　　目的：　　為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進顧客來訪進行定期保養(yǎng)。對于那些不來特約店進行定期保養(yǎng)的顧客，設法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進不足之處。　　定期保養(yǎng)顧客一覽表　　匯集每月的下列結果并報告售后服務經(jīng)理　　 發(fā)送的直接郵件的比率（實際發(fā)送的數(shù)目/應包含車輛的數(shù)目）　　 通過電話進行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應包含車輛的數(shù)目）　　 獲取預約的比率（預約顧客的數(shù)目/應包含車輛的數(shù)目）　　 顧客不來服務中心的原因。例如：　　①已由其他特約店進行的保養(yǎng)　?、诜召M用太高　?、蹃硖丶s店路程太遠　　2 預約 　　負責：接待人員　　所謂預約，就是在接受用戶預約時，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量?！　〕酥?，在用戶來店之前還需根據(jù)預約日期編排準備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營業(yè)績的基礎資料?！　￡P鍵在于管理方法的簡明扼要。 　　21 預約受理　　負責：接待人員　　①根據(jù)特約店的作業(yè)容量(技術工人全體的綜合作業(yè)效率)受理保養(yǎng)預約?！　? 操作方法：掌握計算機公式 技術工人數(shù)作業(yè)時間/日=作業(yè)容量/日　 受理時，必須確認包括用戶要求事項和指定時間在內(nèi)的預約條件。　?、陬A約來店的用戶在總作業(yè)容量中所占的比例，可在確保未預約用戶來店的余量原則下，由各特約店自行斟酌決定。　　操作方法:受理預約時,必須勸導用戶盡量在非修理高峰時間來店保養(yǎng)。　　必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表　?、郯错椖吭O定標準作業(yè)時間(FRT)，作為受理預約的依據(jù)。　　 (例：5,000Km保養(yǎng)=1個小時；10,000Km保養(yǎng)=)　　 操作方法：受理預約后，應在定期保養(yǎng)用戶一覽表標注“已受理”的標注，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理?！　?必要物品：作業(yè)管理板　?、苁芾眍A約后，應立即作成維修管理卡，把它貼在維修管理顯示板上。　　 操作方法一：受理預約后，應在定期保養(yǎng)用戶一覽表標記“已受理”，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理?！　? 操作方法二：維修管理卡上必須注明“用戶姓名”、“車種”、“要求事項”，然后將其貼于預約日欄?！　? 操作方法三：維修管理卡應于預約當天，從作業(yè)預約移至作業(yè)管理?！　? 必要物品：維修管理顯示板、作業(yè)管理卡　　 操作方法：最好在預約日的前一天進行聯(lián)系?！　? 必要物品：維修管理顯示板，維修管理卡　　3 接待 　　受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于用戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤?！　∨e止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得用戶的安心和信賴的條件，從受理、診斷、估價一直到交車為止，應盡可能指定一名接待人員專責處理。　 31 出迎 32 接待33 受理車輛34 新用戶填寫用戶檔案　　31 迎接　　負責：保安　?、?顧客前來光顧前往迎接、致意　　 第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象?！　? 不要讓顧客等候　　 人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應時間。　　 友善的微笑　　 一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始?！　? 關懷之情——表現(xiàn)您對顧客的關注　　 顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現(xiàn)出真誠的關注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。　　確認來意　　負責：接待人員　?、? 獲得顧客、車輛信息　　不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷商可能拒絕一項保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號碼?！、?確認、記錄光顧客意圖　 仔細聆聽　　 立即在問診表上填寫顧客的要求　　 接待時的接待員（接待）　　 接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認光顧意圖，進行車輛保管問診，引導顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼?！　? 高峰時　　 有時候顧客突然到服務臺進來，因此接待人員不可離開服務臺　　 設置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務的然后讓顧客拿順序表。　　 接待服務人員按順序表的順序對顧客確認來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進行外觀確認接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。　　32 接待　　負責：接待人員　　高峰時和平常時間的轉換　　 除了服務人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉換。　　順序表　　 順序表要在服務設置，平時服務人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿?！　≡诮邮芏ㄆ跈z查要求時有一般修理要求的情況　　 接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務。即使在有一般修理領域的事項提及時，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術接待員。此時，向技術接待員交代有關一般修理領域的交談內(nèi)容?！　≡诮邮芏ㄆ跈z查要求時有一般修理要求的情況之下，技術擔當應做出的應對　　 接受交代的技術接待員要初步確認從接待擔當獲得的信息，集中在不明點實施問診。此時，寫造修理卡的人員應為技術接待員?！　∫驊獙ζ渌櫩投夹g接待員騰不出手來時　　 技術擔當技術人員或DT、RT等支援技術接待員，對應問診?！　? 接待員（接待）按受理順序將車輛保管問診表放在規(guī)定的場所，請顧客在休息廳等到技術擔當人員招呼。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施）售后服務經(jīng)理的日常工作4S店管理A 顧客的滿意： ●進行顧客滿意度調(diào)查（跟蹤服務活動、顧客滿意度信函調(diào)查） ●顧客滿意度總結分析（顧客不滿意的內(nèi)容→制定改善方案） ●改善顧客滿意度的活動（實施改善活動） ●顧客聯(lián)系（顧客意見處理） B 業(yè)務管理： ●預算計劃的編制 營業(yè)額目標、投資、費用預算 ●主要考核指標的實施及對策： ☆覆蓋率、管理內(nèi)化率、保修登記率、首保實施率 ☆營業(yè)額的達成、利潤的達成、折舊費、其他費用情況 ☆異常值的發(fā)生和處理 C 服務市場分析： ●服務 競爭對手的服務情況了解分析 →我們要改善的地方 ●價格 競爭對手的服務收費情況了解分析 →我們要改善的地方 ●宣傳 廣告/服務周活動的策劃 →提高知名度、增加管理內(nèi)用戶、提高來 店臺次、增加服務收益 D人事管理： ●員工滿意度調(diào)查→問題點→對策實施 ●工資體系 ●人事評定 ●人才培育計劃 E 設施維護制度： ●建筑物、車間等等 ●機器設備 ●工具 ●車間的規(guī)劃 ●環(huán)保 F 日常業(yè)務： ●預約的情況 ●新用戶比率 ●返修率（一次修理成功率） ●跟蹤服務率 ●營業(yè)情況（營業(yè)收益） ●保修業(yè)務 保修申請的核實2006年工作總結及2007年工作計劃 來到公司已經(jīng)兩年多了，在看著公司不斷進步的同時，我也得到了很大的提高，十分感謝公司給了我一個展現(xiàn)自我的舞臺。 2006年，我們售后部在各方面都發(fā)生了變化，尤其在人事調(diào)動方面，從前臺接待員、信息員、車間維修人員到前臺技術接待主管、車間主管，甚至連售后部經(jīng)理都發(fā)生了變更，盡管發(fā)生如此大的變化，我部的工作還是有條不紊地進行著，并且業(yè)績要比05年高出許多，這與我們售后前臺接待員的辛勤工作是密不可分的，以下是我對我部2006年業(yè)績的的分析報告。 一、來廠臺次 2006年售后服務部總來廠臺次為***臺，其中廣州本田車型***臺，其他本田車型***臺，非本田車型***臺。具體如下(略)： 二、維修營業(yè)額 2006年售后服務部維修總營業(yè)額為***元，零部件總額為***元，工時總額為***元。具體如下(略)： 三、滿意度考核 2006年的商務政策中指出只要滿意度考核達到85分以上，就會獎勵特約店且規(guī)定須將50%的獎金發(fā)放給售后部人員。2006年售后服務部兩個月達到90分以上，三個月低于85分，獲得滿意度獎金***元。具體如下(略): 從2006年的滿意度考核中可以看出，我部在服務流程調(diào)查項目方面存在多處不足，年度平均分低于85分的有以下幾項：車輛狀況確認（），維修前作業(yè)內(nèi)容說明（），維修前預算價格說明（），預計交車時間說明（），用戶安頓（），結算價格說明（），下次保養(yǎng)提示（），電話回訪實施（），解決用戶提出的問題（）。2007年商務政策的改變致使我部需更加嚴格把控以上幾個方面，尤其是“解決用戶提出的問題”，來提高客戶滿意度，為售后服務部，為公司贏得更多的利潤。 2006年2月，我從一個接待員提升為前臺接待主管，當時我認為我還不能勝任這個職務，我還未掌握一定的專業(yè)能力且涉世過淺。但領導們給予我鼓勵，相信我能夠做好，這便成為我日后工作的動力，促使我一邊不斷地學習專業(yè)知識，一邊教導督促前臺接待員的工作，讓其在工作中避免不必要的過失。通過2006年的工作，我總結出作為