【正文】 而根據我們的經驗，如果客戶決定不回來，那無論你花怎樣的時間精力，都很難讓客戶再回來，那么接下來他潛在的消費也就同時損失了。還要為了這個額外的配件把修車流程重新進行一次。 什么是配件的首次滿足率？以日計算，就是當日滿足客戶的配件數量（個數）與客戶對配件需求個數的比值（以百分比計算）。新的一年里，公司將適度加大業(yè)務精干人員的招聘工作，引入競爭機制。第三,建立一套責任清楚、獎懲合理的管理制度。 四、為了實現公司的再發(fā)展，在新的一年里，我們要以下四點為中心開展工作首先,有過程,有結果。我們必須緊緊抓住技術實力和服務態(tài)度這兩個方面不放松，進一步加大經營力度，增強公司的吸納、聚集功能和對外吸引力，提升市場競爭力。我們的努力著并快樂著，因為“A級誠信保障單位”、“和諧企業(yè)”、“雙愛雙評企業(yè)”等榮譽稱號的成功申報是我們努力的最好證明。除些之外，公司積極響應工會要求，籌置了職工之家，在活動室里，配備了電視機、資料柜、添置了乒乓球桌、羽毛球等一些體育用品，讓員工在工作之余還有一個休閑娛樂的好處所。企業(yè)之泉乃員工也，因此，為員工輸送精神食糧乃企業(yè)之本。在安全生產月，我們通過宣傳教育，學習安全知識，例行安全檢查等方式，提高了全員的安全意識；除此之外，堅持開展每月一次安全大檢查，加大了現場管理力度，確保廠區(qū)安全暢通。5．企業(yè)不斷強化內部管理，保證安全生產。4．加強財務管理，規(guī)范財經行為。在跟蹤服務中，增加了客戶驗車提醒及續(xù)保辦理服務，使我們的服務變得更貼心化，真正做到“比您更關心您”的別克關懷理念。同時，不斷調整庫存結構，加強庫存管理，定期對配件進行隨機盤點和質量檢查，有效進行了產品防護。配件部是整個維修過程的后方基地，是整個維修過程的有力保證。在業(yè)務流程、服務水平逐漸提高的同時，又通過人員調整來改進相關角色的轉變，無疑給日常工作的順利開展奠定了基礎。在***、****等幾個主要路口均可見公司的廣告牌，在有效宣傳的同時，還為公司擴大了社會效應。出廠后反應車輛仍有問題的*臺次，故障一次排除率*%。平均客單價為**元/臺，較去年增長*%。但我們在運作標準的要求下，在全體員工的共同努力下，繼續(xù)貫徹“精心維修，求一流質量；規(guī)范服務，讓顧客滿意；持續(xù)改進，達行業(yè)先進”的質量方針和“嚴格管理、強化服務”的工作主線，扎扎實實地開展工作、認認真真地抓好管理，基本完成了本年度的工作指標。本公司定為200車次。若公司未及時通知員工，則公司應多發(fā)一個月離職員工本人工資作為賠償。遺返辦法另定。 員工達到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。 公司因經營、生產條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應提前一個月通知員工。 員工在其崗位上工作成績卓越、表現出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務；反之，不能勝任工作，經幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。 由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權合理調整員工的工作。 （4）試用期滿，公司與應聘試用 人員均認為符合聘用條件的，即自然轉為公司正式合同工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書。 （3）應聘人員在考試后五天內，可接到公司錄用通知書。 （3）試用期滿條件不合格者：或試用期內，公司方或應聘方認為不合格或不宜轉正的，即按合同規(guī)定解除勞動合同。（另見“勞動合同書”） 員工試用規(guī)定： （1）應聘人員應試合格被公司錄用時，即進入試用期。 應聘人員均須通過本公司的應聘人員資格考查和能力測試。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會、公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。調度人員在調度會前安排好準備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設備工具的日常維護保養(yǎng)，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關單位和班組嚴格執(zhí)行設備維修規(guī)定。 六、經常與配件部聯系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組。 四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現異常，及時處理和協(xié)調。 三、根據當日應安排的作業(yè)“維修單”，及時，均衡地安排班組進行作業(yè)。 工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現潛在維修服務消費需求。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續(xù)時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業(yè)務主管處理。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。詢問完工時間、維修有無異常。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。 工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應辦手續(xù)。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業(yè)務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。對當時油表、里程表標示的數字登記入表。 工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。應盡可能說明本公司價格合理性。 業(yè)務洽談中的維修估價 工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現象估價”，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。 業(yè)務洽談 工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。 業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。 將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。 業(yè) 務 接 待 工 作 制 度 業(yè)務接待工作是業(yè)務工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規(guī)定）。 每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。 跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。因此要對顧客進行切實跟蹤。 引導顧客到交車車位：這樣可以使顧客得到始終受到重視的感覺。 收取費用：收銀人員擔任著服務部門中最艱巨的工作，應快速核對并收取費用，便不要試圖解釋作業(yè)費用的構成等問題，而應將這些問題留給業(yè)務接待。 說明作業(yè)內容/費用：業(yè)務接待A在向顧客進行說明前，請核對問診單，查看是否顧客的要求都得到解決。清洗人員對CS三件套出現不整齊的情況，清洗人員應進行整理，但不應取下。 五、完工檢查（三檢：自檢、互檢、完檢） 完檢人員應對完工車輛做以總檢，根據問診單、接車修理單逐項核實確認；必要時試車——檢查有無遺留物品（工具、資料）。 下作業(yè)指示（此項則由業(yè)務接待B在確認完車輛狀況后直接派管理卡牌）：前臺接待及班組人員在管理板的使用上是溝通前臺和車間的重要環(huán)節(jié)，應該特別強調。（盡可能避免顧客進入修理車間，可以告知顧客，車間空氣不好，且設備電路太多，有照顧不到之處，引起不必要的麻煩。在顧客尚未認可的情況下就去花顧客的錢可不是一件好事而且可能還會違法，不給顧客出估算可能會在結帳時引起大麻煩。故障現象的確認要在用戶陪同下進行，以便正確掌握情況；根據需要，使用檢測儀器進行測試。 對于定期保養(yǎng)、首保、鈑噴及前臺可直接分析判斷的車輛，可請顧客在問診單上作業(yè)內容簽字確認后，制作估價單。（表示歉意和誠意） D、 好的，我明白了！（表示接受吩咐的心情） E、 *先生/小姐，請讓我為您的愛車安裝三件套好嗎？ F、 *先生/小姐，可以檢查一下您的后尾箱嗎？ G、 *先生/小姐，您的愛車***有擦傷、凹痕`~~~~~您知道嗎？ H、 *先生/小姐，您車上有貴重物品嗎？請您誤必拿下來保管好。 外觀功能件檢查(業(yè)務接待B)： 當著顧客的面安裝CS三件套；對車輛進行外觀和功能件的檢查，并加以記錄(檢查電動玻璃狀況、電動窗、車身漆面、后尾箱等)。廣本雙人接待業(yè)務操作流程4S店管理廣本雙人接待業(yè)務操作流程內部資料一、接待 出迎、致意確認顧客來意(業(yè)務接待A): 接待工作應從出迎開始，待客要面帶微笑，言談要和藹親切（面對顧客必須講普通話），并能以明快的表情和迅速的動作應對顧客；在顧客來店高峰時，應安排臨時的迎接人員（部門所有服務人員如主管、結算員都可做臨時接待），這樣臨時接待可以向顧客致以問候，并為其提供茶水服務，確保顧客不因為沒有人應對而不知所措。 21. 用戶報修的維修項目漏項或者登記不清楚，一次處罰責任人30元。 17. 無故拒絕上級工作安排，一次扣罰50元。 13. 出現推委用戶，一次處罰100元。 9. 接待桌上物品應隨時整理并擺放整齊，否則一次處罰20元。 5. 接車時做環(huán)車檢查工作不仔細，一次處罰20元。汽車維修業(yè)務接待處罰條例條例細則： 1. 早晨值班人員未按規(guī)定時間上班，一次處罰50元。 第四點：相對于處罰獎勵也一定要跟上，發(fā)現好的一定要獎勵，而且也要及時公開，不要吝惜獎勵的金額，獎多罰少，這是最后的目標。 在這里我想說一說本人的觀點，也是自己的經驗總結： 第一點：總經理和售后經理的管理決心和力度是非常關鍵的，這是首要前提，有些人開會說的很好會后不執(zhí)行，這樣的公司就根本不要去談規(guī)范性了，領導先去把腦子洗好再談。 2007年的到來，預示著新的一年的開始，預示著公司又上了一個新的臺階，預示著我們的不懈努力給公司帶來輝煌的業(yè)績。無論是服務態(tài)度，或是服務質量方面都做到細致入微，盡量做到“一切為客戶著想，一切從客戶利益出發(fā)”，把我們的服務做精品化，細致化。在維護政府單位本田車輛的安全下，也為我司創(chuàng)造了豐厚的利潤。我們與保險公司做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務，同時也達到雙方合作行業(yè)的共贏，提升雙方的服務，贏得顧客的忠誠度與滿意度。）的基礎上，建立完整的客戶檔案，定期為客戶做一些保養(yǎng)方面的小貼士，寫在保養(yǎng)信件內。 售后服務部嚴格按照廣州本田服務流程開展工作，前臺接待員的言行舉止都要經過專業(yè)的培訓，提高接待人員的整體素質。 　　以上七種能力都是我作為一個前臺接待主管應該做到的，在2006年里我沒有很好地盡到一個主管的職責，在為人處事上也不夠成熟。 七、職業(yè)道德 　　但丁有一句話：智慧的缺陷可以用道德彌補，但道德的缺陷無法用智慧去彌補。 　　六、學習能力 　　當今的社會是學習型的社會，當今的企業(yè)也必須是學習型的企業(yè)，對于我們每個人也必須是學習型的主體。其次，對于我所從事的工作，不管是大事，還是小事，該怎么做，該如何做，該由誰做，作為一個主管，應該有清晰的判斷，或者說是決斷。一個部門的強弱，不是主管能力的強弱，而是所有下屬工作的強弱。溝通還包括與外部客戶、關系單位、競爭對手之間的利益協(xié)調，任何一方協(xié)調不好都會影響工作計劃的完成，要清楚最好的協(xié)調關系就是實現共贏。這種溝通包括內部上下級、部門與部門之間的共識協(xié)調，公司是一個整體，我所領導的群體是整體中的一分子，必然會與其他部門發(fā)生聯系，溝通也就必不可少。而實際工作中我需要向我的領導，我的同事去學習，“不恥下問”是每一個主管所應具備的態(tài)度。但領導們給予我鼓勵，相信我能夠做好，這便成為我日后工作的動力，促使我一邊不斷地學習專業(yè)知識，一邊教導督促前臺接待員的工作，讓其在工作中避免不必要的過失。2006年售后服務部兩個月達到90分以上，三個月低于85分，獲得滿意度獎金***元。 2006年，我們售后部在各方面都發(fā)生了變化，尤其在人事調動方面，從前臺接待員、信息員、車間維修人員到前臺技術接待主管、車間主管，甚至連售后部經理都發(fā)生了變更，盡管發(fā)生如此大的變化，我部的工作還是有條不紊地進行著，并且業(yè)績要比05年高出許多，這與我們售后前臺接待員的辛勤工作是密不可分的，以下是我對我部2006年業(yè)績的的分析報告?！　? 　　在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術擔當應做出的應對　　 接受交代的技術接待員要初步確認從接待擔當獲得的信息，集中在不明點實施問診?！　№樞虮怼　? 順序表要在服務設置，平時服務人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。 接待服務人員按順序表的順序對顧客確認來廠目的，記錄目的。接待時，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。所以，請完整填寫維修